提到外賣評價，很多商家都苦不堪言，感覺一定是上輩子欠顧客的，而有些賣家卻能夠抓住回覆外賣這一點增加下單轉化率。
作為了一個餐飲人最近寫了好幾篇外賣的文章，今天這篇就來寫一下外評價的管理，很多時候這方面的細節被我們忽略了。
首先我們要明白評價管理的3個重要性。
1.吸引新顧客
評價回覆很大層度會影響到進店新用戶的下單轉化。很多顧客，比如我，習慣進到一家新店先看評價，如果好評佔比很大，而差評幾乎沒有，那麼就很容易吸引我下單。而如果有差評就會考慮再三了，如果看到每條差評商家都會認真回覆，那麼就會讓人感覺這家店鋪就很靠譜，還是會考慮下單的。
2.關係維護
對於老顧客，我們及時回覆就會使老顧客覺得對他足夠的尊重和重視，當有外賣需求時也會優先考慮我們家。這樣無形中也提高了我們的復購率。
3.提升排名
這一點是很多商家都明白的，商家的評分直接會影響到商家的排名，而商家的評分又和顧客的評價直接關聯。判定標準如下
那麼我們就可以看下自己的店鋪評分屬於哪一級，優秀？還是良好？合格？還是不合格呢？很多商家都在苦惱，自己很盡力了但是評分就是一直上不去。
其實這都是有技巧的，以下幾點大家可以注意下!
1.回覆要及時，及時回覆顧客能讓我們及時注意到顧客對於我們的意見或建議。好的繼續保持，做的不好的就及時處理。
2.建立店鋪的話術模板；總結顧客經常給出的評價留言，建立比較統一的回覆用語，以及話術。
回覆差評一般格式都是先致歉，然後暱稱，事實，然後給出後續的解決以及補償方案，這些都必不可少，很多店鋪會用一些比如上帝、寶寶、客官、先生等一些可愛用語，只是在使用這些稱呼時需要注意場景。
3.區分場景；比如有些時候事態比較嚴重，顧客非常生氣，我們在使用稱呼時就需要用上先生、女士等比較正式的稱呼，而遇到好評或者中評就可以用上寶寶、客官等一些比較俏皮的用語。
4.留下聯繫方式；我們可以在回覆結尾留下我們的聯繫方式或者微信之類，能夠增加店鋪的可信度，讓顧客產生信任感，同時也能夠讓顧客聯繫到商家。
5.切勿千篇一律；千篇一律的回覆會讓顧客感覺不被重視，我們至少要準備15條不同回覆內容，為什麼會是15條呢？因為一般評價頁面會顯示20條系統自動推薦的評價，顧客在刷新時候會停頓1-2秒，所以一般顧客只看前一二十條，再加上我們有些沒有評價的，基本上顧客看到的回覆是不重樣的。
6.回覆一定要高質量；線上回覆過一定時間是不能撤銷的，所以要認真對待每一條回覆，如果有顧客進來看到回覆是馬馬虎虎的，就會感覺商家做外賣不是很用心，影下下單。
7.惡意差評回覆；惡意差評相信很多商家都遇到過，莫名其妙就來了，我們儘量留好憑證，截圖之類向平臺申訴。
8.貴在堅持；外賣評價維護不能虎頭蛇尾，要堅持，不能三天打魚兩天曬網，有的回覆，有的不回覆還不如不做，會給然留下很隨意的感覺。
店鋪差評出現的原因大多是因為我們在產品或者管理上出現了漏洞，我們應該多找自身原因，然後加以改正。
那麼就讓我們重新重視我們的外賣評價吧！
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