阿里巴巴首席客戶官（CCO）吳敏芝一直認為“體驗是新商業核心競爭力 ”。為了破題，作為全世界最龐大數字經濟平臺的客戶體驗決策者，她的戰略選擇之一就是把人工智能技術運用到阿里巴巴數字經濟體的客服領域，打造出人工智能客服助理“小蜜”，並且向所有商家甚至社會開放這一技術。
阿里巴巴首席客戶官（CCO）吳敏芝
2018年的天貓雙11，吳敏芝團隊傾力打造的人工智能客服機器人阿里小蜜全面投入使用，開啟了零售商業領域第一次人機智能協同。
日活躍用戶突破5000萬，當日1分鐘內最高服務量達到8.3萬起，承接了淘寶天貓平臺98%的在線服務需求，相當於10萬名人工客服小二的工作量，在線服務領域實現了智能升級；
而開放給商家的“店小蜜”，同樣表現不俗。店小蜜7*24小時在線，秒級應答，在整個服務過程中理解客戶表達的情境，韓都衣舍所有店鋪全部接入後，與過去相比，客戶服務的響應時間提升了40%，人力省下來一半多。
至今已有近100萬國內商家感受到人工智能帶來的巨大改變，阿里小蜜甚至還被《麻省理工科技評論》列為2019年“全球十大突破性技術”預測榜單之一，被認為是有望引領AI助手巨大進化的代表。
如果只是認為人工智能客服機器人小蜜只是為了讓服務在線、智能，那就遠遠未能洞察其背後的商業邏輯。
對於任何一家企業來說，無論它的戰略多麼遠大、無論它的願景多麼宏偉，那歸根結底回到出發點：企業必須要創造價值；作為企業家，必須思考如何獲取利潤。
而關於利潤來源，經典理論認為：利潤源於資本家剝削工人的剩餘價值。這是馬克思在《資本論》中所闡述的觀點。上世紀60年代，哈佛大學商學院與通用汽車公司的合作研究發現：市場份額和公司利潤之間存在正相關關係。
其後的研究進一步發現：公司利潤主要來源於顧客滿意與顧客忠誠，並由此提出了“服務利潤鏈”的概念。
哈佛大學商學院一角
這似乎和大家的某些常識認知有些區別。比如，大多數人都會認為，可以通過“擴大生產經營規模，導致單位生產成本下降”、“在特定領域做專做大做強，發展成為“區域頭部企業””獲得更多的利潤，但是往往忽略了“顧客保留”的成本：即要花費很大的代價去“留住顧客”。
當然，進階經濟學家的研究，都在嘗試推演“通過建立具有獨特性的產品與服務來樹立競爭優勢”這第三條路的合理性，以此來追尋“利潤”。
研究就是從問題找問題再找問題
這條路走得通嗎？獨特性的產品，當然是理想狀態；如果在多個領域持續獲得獨特性的產品，也意味著必須付出巨大的代價和成本。如何有效地控制成本，讓更多的消費者能夠以相對較低的價格享受獨特的產品與服務，答案到這裡已經顯而易見了：現代技術的應用為實現低成本的服務提供了條件。
阿里小蜜恰好就是用人工智能技術，讓人力成本大幅降低、讓服務質量不斷提升，實現了低成本下服務的升級。
一旦這樣的競爭優勢確立後，就意味著“留住顧客”的成本可以持續降低，換言之，就是顧客滿意與顧客忠誠兩個指標有望得到了很好的提升。
那再往前，去繼續探討利潤和服務之間的商業邏輯。
經濟學家們從上世紀80年代初開始的研究發現：以顧客忠誠度為基礎的市場份額所帶來的利潤，遠遠高於市場份額的規模所帶來的利潤，其核心是顧客滿意與顧客忠誠。
服務利潤鏈
1994年，哈佛大學詹姆斯·赫斯克特（James L. Heskett）等五位教授聯合撰文提出了服務利潤鏈是服務營銷的理論基礎，上圖的服務利潤鏈，完美地揭示了企業利潤來源的核心邏輯。
與此同時，一個由“三輪三鏈”構成的一個服務體系，就如同一個“服務質量輪”，同樣也揭示了公司服務、顧客滿意與顧客忠誠之間的關係。
服務體驗輪
服務提供者輪由“服務承諾”“服務過程”“服務結果”三個基本環節構成，服務承諾高，顧客期望就高，但服務過程與服務結果不到位，期望就會變為失望。服務體驗輪由通過服務接觸體驗，顧客獲得滿意感，進而推動顧客輪。顧客輪由自身體驗、公司的客戶關係以及顧客之間的口碑傳遞三個方面融合決定了顧客的“忠誠度”。
好了，到此處基本可以得出很清晰的認識，滿意的服務、良好的體驗，會直接帶來顧客滿意和顧客忠誠的提升，進而帶來更豐厚的利潤。至於，經濟學家指出的“以顧客忠誠度為基礎的市場份額所帶來的利潤”，相信在接下來小蜜使用的商家反饋和平臺效應中，會有更鮮活的各項指標，來結構和映射這套商業模型。
近期，阿里巴巴宣佈推出商業操作系統，涵蓋銷售、營銷、品牌、商品、渠道管理、製造、客戶服務、金融、物流和供應鏈、組織、信息技術這11個要素。其中，客戶服務赫然在列。阿里巴巴還推出了“A100戰略”，希望讓一些企業能率先運用阿里數字經濟體內三種以上的企業服務，從銷售的數字化走向經營週期中更廣泛的數字化。
11個要素加在一起，其實完整覆蓋了一個組織或企業，從運營到走向數字化未來所需的全部能力和服務。這些服務也同時在阿里數字經濟體內沉澱、孕育和發展。它不僅推動大企業引領數字化創新，更賦予了中小企業更強的內生和變革動力。
而從阿里巴巴20年的自身發展來看，變化也非常奇妙。最早在濱江時代的阿里巴巴，典型的是面向企業和商家，為中小企業提供貿易信息。自從淘寶誕生後，包括隨後天貓十年的崛起和變遷，成就瞭如今世界上最大的面向消費者的零售平臺。這一平臺同時利用互聯網這一典型的賦能技術，通過服務商家和企業來更好地服務消費者。
阿里巴巴集團CEO張勇曾經在2018年的一次內部演講中表示，“無論面向消費者還是企業，未來都存在巨大機會，這樣的機會可以說是百年一遇甚至千年一遇。商業轉向新商業，零售轉向新零售的核心問題，正是全面的數字化轉型帶來的機會。”
有零售，便有服務，服務是永恆的話題。好的服務更能打動人心、留下顧客，它藏於每一個細節中。服務是軟實力，是長期積澱，更是持續打磨。
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