健康中國，慢病防控先行！據瞭解，慢病藥品已成為零售藥店踐行健康中國戰略的重要組成環節。根據中康CMH數據顯示，2019年一季度，藥店銷售前20的處方藥中，三高（降壓、降糖、降血脂）慢性病類藥物就佔據了10席，且大多呈現良好增長。
當越來越多的零售藥店開始涉足慢病用藥服務，期待該業務板塊能夠成為實現長線增量的核心時，他們都有一個明顯的感覺，那就是執行上困難重重，其中最突出的短板就是藥店服務人員的專業度不夠。
如何能“啃下這塊慢病服務的硬骨頭”？帶著這個問題，第一藥店財智採訪了多位業內正在積極發展和探索慢病服務的連鎖相關負責人，聽一聽他們面臨的困境和探索的破局之道。
困境一：慢病用藥毛利低
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目前的政策環境和市場需求都對慢病服務發展有利，但是它卻不是連鎖藥店一項立竿見影的帶量業務。
據瞭解，山東漱玉平民大藥房連鎖股份有限公司5年前成立了慢病中心，開設了200餘家慢病健康生活館，總結這幾年的慢病服務經驗，總裁秦光霞女士發現，目前大部分慢病藥品毛利較低，光從銷量增長來看，其實是投入大、產出低。
漱玉平民大藥房連鎖股份有限公司總裁：秦光霞
困境二：慢病服務體系搭建困難
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要拿下慢病市場，鞏固客戶黏性，就必須有體系化的服務和管理，這幾乎是各大連鎖經營團隊的共識。然而，在實際操作中還是存在不少困難。
安徽國勝大藥房慢病營銷體系管理後臺團隊表示，慢病服務既要做得讓顧客滿意，又要讓員工實現自我價值，就必須搭建好對外、對內兩套體系，難度可不小。首先，建立既能優化客戶體驗又能提升慢病板塊銷量的慢病會員營銷管理系統就需要耗費不少的資金；其次，慢病業務一旦展開，還需要團隊組建和激勵，這就需要探索和建立一套既能兼顧慢病藥品的銷量，又能考核對慢病患者服務的科學合理的績效考核制度。
困境三：員工專業度欠缺
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現在的慢病患者購藥的同時，更期望得到用藥及健康生活方式指導等專業性服務，這就要求連鎖藥店在經營慢病藥品時，不能僅僅以產品為中心，而必須以患者、疾病為中心，提供專業化的藥事服務。而目前零售藥店人員普遍專業能力不足、流動性大的現狀，成為受訪連鎖慢病服務業務負責人最頭疼的問題，他們普遍反饋這個問題若無法解決，慢病服務將難以持續。
據悉，重慶萬和在承接處方外流方面做了不少探索，其處方藥的銷量有了很大的增長，以胰島素為例，2019年上半年的銷量同比增長三倍。即便已經取得不俗的成績，但重慶萬和常務總經理艾春燕女士仍認為，員工專業度是慢病服務開展中的最大痛點，如在接待癌症、慢性肝病等患者時，因員工的專業度不足，進行用藥指導難度較大。
重慶市萬和藥房連鎖有限公司常務副總經理：艾春燕
通過前面的分析，不難看出，制約連鎖慢病服務開展的最主要因素終究還是落腳到“錢”和“人”上。一方面，普遍觀點認為，現階段各家連鎖不應該只著眼於毛利，而應該俯瞰整個市場。盲目追求利潤，只會讓慢病服務體系發展進入死衚衕。另一方面，要拿下慢病市場，專業服務人才梯隊建設才是核心，如果無法滿足患者日益增長的用藥專業服務需求，其他的努力都成了空中樓閣。
那麼，面對困境，連鎖行業應該何去何從？他們又是通過什麼動作來破局求生存、求發展的呢？
1 將慢病服務提到戰略發展高度
安徽國勝大藥房慢病營銷體系管理後臺團隊表示：只有從意識上加以重視，才能在執行中精益求精。慢病服務體系的建立，必須做好長期投入的思想準備，不能盲目追求眼前和短期利潤，而是應該用長遠的眼光，共同著力於提高整個行業對慢病服務營銷的水平，水漲則船高，屆時單家連鎖才會實現收益。
無獨有偶，河南張仲景藥房也同樣把慢病服務的發展提高到企業長期戰略的高度，該公司慢病項目部經理海明霞女士指出：在慢病服務的推進中，要建立“一把手工程”，把慢病項目當作公司發展戰略中的重要板塊，集全員之力去實踐慢病服務，知行合一，群策群力。
2 運用智能技術手段，完善服務體系
江蘇大眾醫藥連鎖有限公司總經理助理趙振江先生表示，在慢病體系的搭建上，江蘇大眾剛剛起步，儘管現階段構建的體系還不夠成熟，但對保障慢病服務效果已經有一定的幫助。具體來說，該連鎖設立了獨立於現有職能部門的慢病專員團隊，對薪酬體系和考核機制做了單獨的調整與設計，同時加強了對員工專業服務能力的培訓與考評，以人工和智能技術相結合的方式，運用後臺軟件系統進行分類標識管理，提高顧客購藥信息的分析和跟蹤，如顧客復購率、線上諮詢、回覆等，同時根據系統反饋的顧客分佈，增加網點覆蓋，從而逐步讓慢病服務形成完整的閉環。
3 工業賦能，三大維度孵化連鎖慢病專員
面對連鎖慢病服務的窘境，各連鎖都各展所長，但是在實操層面仍舊缺乏良好的平臺，孤掌難鳴，江蘇大眾醫藥連鎖有限公司副總監鄔娟琴女士表示，在慢病藥事服務專業提升上，工業企業的專業支持、資源支持也非常重要，工業和連鎖協同配合才能提高慢服務項目的成效。
提到工商合作提高慢病專員專業度的實踐例子，受訪連鎖都不約而同地提到由恆瑞醫藥與中康資訊第一藥店管理學院共同舉辦的“了不起的慢病專員”——2019年首屆“恆瑞杯”全國慢病專員選拔大賽（以下簡稱恆瑞杯“了不起的慢病專員”）。
作為全行業首創的慢病服務專業大賽，“了不起的慢病專員”自5月底啟動以來，獲得連鎖圈的積極響應與高度重視，大賽第一階段--線上海選賽報名店員超過2.5萬人，覆蓋全國18個省，300多家連鎖；第二階段的線下晉級賽正在進行中，來自華東、華中南、山東3大賽區的30家連鎖同場比拼，爭奪晉級決賽的資格。
據瞭解，“了不起的慢病專員”大賽從專業力、服務力、溝通力三個方面提升連鎖藥店慢病服務專業能力，共同賦能中國零售藥店慢病服務人才隊伍建設，提升慢病患者對
疾病知識的認知水平及自我管理意識，開創連鎖攜手藥企並進新篇章。專業力——臨床大咖站臺把關
為確保活動的專業度，恆瑞醫藥特別邀請中南大學湘雅醫院骨科主任胡懿郃教授、上海市第十人民醫院心臟中心主任徐亞偉教授、上海長海醫院風溼免疫科主任趙東寶教授等醫學大咖為活動專業度把關。海選賽階段，選手們不僅可以在線上學到10門慢病疾病知識及服務知識視頻課程，還能通過案例分享學到其他同行們優秀服務經驗；在晉級賽中，通過趣味的比賽形式，再次對海選賽學習內容加以鞏固考核，讓參賽者在備戰的過程中，更深刻理解知識點，夯實專業基礎。
服務力——理論實戰相結合的標準服務流程
標準化的服務流程是做好慢病服務的基礎保障。據瞭解，恆瑞杯“了不起的慢病專員” 組委會特意邀請慢病管理體系資深專家為參賽的慢病專員們編寫了一本系統的《慢病服務標準SOP手冊》，其內容覆蓋了門店常見慢性
疾病（痛風、高血壓、骨關節炎等）的顧客接待標準流程、疾病背景知識、用藥知識、生活管理及實戰舉例等，全面為一線員工提高慢病服務專業素質。除此以外，賽事設計了“慢病服務月”專題賽事，意為讓參賽者通過實際操作，將學到的知識點融會貫通到服務當中，目前“慢病服務月”比賽正在如火如荼地進行中。溝通力——共情患者，高情商溝通
做好慢病服務，增加顧客黏性，溝通技巧非常重要。為此，恆瑞杯“了不起的慢病專員”組委會特邀高級心理學講師高虹博士，為參加晉級賽的選手們進行了長達半天的《慢病專員與患者的高情商溝通技巧》主題培訓。組委會表示，之所以引入心理學知識，是為了賦能慢病專員，讓他們能夠真正的探尋患者內心世界，才能在服務中有的放矢。
目前各晉級選手正備戰總決賽，各大連鎖的慢病服務精英店員表現優秀，展現出各連鎖在慢病服務業務的軟實力提升。值得一提的是，今年10月，“了不起的慢病專員”將在經新會同期舉辦總決賽，並在經新會上為獲獎選手頒獎，帶動行業慢病服務專業提升風潮。
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