公立醫院績效管理——堅持“以患者為中心”的服務宗旨

公立醫院績效管理——堅持“以患者為中心”的服務宗旨

實現人民群眾生活健康幸福

經濟社會發展的最終目標是實現人民群眾生活健康幸福,這是實現全面小康社會主義社會的重要標誌。

公立醫院管理沒有最終的答案,只有永恆的追問。公立醫院的目標就是把患者的利益放在首位,關注患者,圍繞患者設計醫療和護理服務,而不是以醫院的利益或員工的方便為出發點。通過確定對患者的價值,追求服務和流程的盡善盡美,規範和約束醫務人員的行為,消除一切浪費。醫療行業是特殊的服務行業,患者群體更加特殊,關注患者、確定價值是精益醫療追求的患者價值。只有時刻考慮患者的需求和治療,才能為患者提供真正的醫療服務,才能縮短治療及相關作業的時間,縮短治療時間是精益醫療的行動方針,持續改善和尊重他人是改善醫療服務的重要手段。正如《精益醫院》一書倡導的以患者為中心的視覺,激勵著每一個醫務工作者都要發揚主人翁的意識和責任心,培養自身的創新能力,為患者的醫療服務多做貢獻。它不僅僅是醫療質量持續不斷地改進和提高,還包括不斷創新的服務,公立醫院要深度理解患者,讓患者覺得醫院提供的醫療服務非常好。公立醫院要不斷地在服務理念、服務流程上進行持續改善,讓不斷持續改善的服務成為一種文化和習慣,使自身的服務更具人性化,增加患者的就醫舒適感和滿意度,進而提高他們的就醫忠誠度。

醫療、醫保和醫藥“三醫聯動”的核心制度改革,深入推動醫藥衛生體制改革,關鍵是核心制度建設取得突破,這就需要加強醫院全體員工的團隊建設。一個人可以走的很快,一群人可以走的很遠,《精益醫院》告訴我們:一線員工的創新能力、主人翁意識和責任心對醫院未來發展是至關重要的。用最佳方式護理患者的最優途徑就是大力強調文化的醫護精益方法,醫院與工廠不同,它有著幫助患者的動機,在醫護領域,許多傑出的人才為患者全力以赴,他們兢兢業業、救死扶傷。

精益是一種工具,是一套管理體系,是一種實現持久發展、永葆員工工作熱情的方法,是一條對於院長和醫院都意義非凡的解決之策。它以人員和人員的發展為核心,形成一種叫做精益文化的醫院文化。在這個文化中,無論在哪一個層次,領導的作用都是至關重要的,發展各層次領導的能力是公立醫院面臨的一個基本挑戰。擁有一個長期的目標是公立醫院永恆的主題,每一家醫院都要有自己的願景、使命和價值觀,要想成功和盈利,就必須關心患者,必須高質量的工作,必須尊重員工、供應商和社會上的其他利益相關者。院長和領導人尊重員工實際上是出於對患者的尊重,是為了保證良好的醫療效果和質量,但不是取悅員工。

精益醫院通過制定完善的管理體系和標準化的工作流程,使員工在不會出現工作過量的情況下,把醫護質量的效果做的更好;通過在管理層和員工之間構築相互信任感,營造輕鬆的工作氛圍,提高工作效率。尊重員工就應該激勵、信任員工,讓他們參與到解決問題和消除浪費的行動中,在院長和員工之間營造一種夥伴關係和人人和睦友善的環境。增加全體員工的向心力和凝聚力,加強醫院員工的團隊精神,一群人在一起不是團隊,一群心在一起才是團隊。正如田尼爾.品客在《未來在等待人才》一書中描述的那樣,未來的人才不只是專業,更重要的還有整合。精益是一種醫院文化,在這種文化氛圍下,消除浪費和尊重員工同等重要,它成功實施的關鍵是發展員工及其職業、開發員工的智力,使全體員工都能夠充滿熱情的參與到解決問題和消除浪費的行動中。

優秀的運營模式、制度操作及流程運作,對於革新公立醫院的核心理念起著巨大的推動作用。一個優秀團隊的建設、一個醫療機構的價值觀,以及出色的領導力和堅定的執行力,對於大幅度提高醫療服務質量起著積極的作用,同時可以降低醫院的運營成本。


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