線上線下一體化運營發展至今，零售企業對接線上平臺也不斷迭代出新理念與操作邏輯。其中典型變化當屬，所謂“獨家上線”、“站隊”阿里系或騰訊系漸漸不被提起，實體零售商開始聚焦於業務鏈接，希望接入更多線上平臺，從而拓展全渠道。
這裡所說的線上平臺，包括京東到家、淘鮮達、多點Dmall等多種第三方平臺，還有美團、餓了麼等外賣平臺以及自建APP、小程序、自有社群、社區拼團等多種渠道。對於超市業態操盤者來說，這是“無差別”接入的趨勢變化，如何提升運營效率和用戶體驗，是其能否把握風口，提升線上銷售、促進整體業績增長的關鍵環節。
在11月8日的2019中國全零售大會上，就有多位實體零售商超高管提出類似問題。比如說，在多平臺接入背景下，企業需要與各個平臺建立相應的系統、團隊對接方案，那麼零售商該如何看待並解決重複建設等痛點；在與各平臺對接過程中，實體企業又該怎樣優化運營效率和用戶體驗，從而吸引更多客流增量；而平臺方如何為實體零售商提供一套高效、低成本、可複製的解決方案等話題，都是其關注重點。
《第三隻眼看零售》瞭解到，不只是實體零售商，包括達達-京東到家等平臺方實際上也已開始精準對標，希望在全渠道佈局下迭代線上線下一體化賦能方案。
例如達達-京東到家已與北京華冠超市進行類似合作，運用其研發的“海博全渠道業務聚合平臺”，整合處理第三方O2O平臺、電商平臺，小程序、APP等自有渠道、自有社群以及線下渠道等多方訂單，囊括門店、商品、訂單、用戶、營銷、價格等管理環節，並在此基礎上將處理好的訂單分發給相應平臺，如同“路由器”一樣幫助零售商處理多線鏈接等複雜難題。
這樣操作的好處是，零售企業可以減少與平臺方對接而造成的重複搭建，實現降本增效。對於消費者來說，這一環節也不會體現在其購物端口，因而有助於提升其體驗感。據京東到家數據顯示，使用達達-京東到家海博全渠道履約系統改造後的某超市門店，日均訂單量月環比增加15%，平均揀貨時長減少37%，揀貨超時訂單量減少了55%。
也就是說，線上線下一體化概念既定、已經深入落地可操作性、並不斷提升效率及精細度的新階段。而哪些零售企業能夠就此獲得新佔位，哪些平臺方會與線下平臺實現深入對接、長久合作，其關鍵性節點便在於此。
全渠道佈局下
門店履約成最大痛點
不久前，永輝推出永輝買菜APP，針對Bravo永輝對接線上消費，同步延伸出永輝生活、永輝到家、永輝買菜、騰訊智慧零售小程序等多個線上入口。但從消費者層面來看，永輝買菜、永輝生活以及永輝上線京東到家等第三方平臺的商品結構、履約方式差別不大。
對此有零售高管分析稱，“這是因為零售企業希望只要有線上渠道，就要有自己的銷售場景。所謂獨家上線、站隊阿里或騰訊，已經很少被人提起。全渠道布點隨之成為新訴求。”
顧名思義，全渠道是指線上下單、門店自提；線上下單，送貨上門；或者門店購買自提等隨時、隨地購買商品的方式。對於零售企業來說，與電商、外賣平臺、自建APP、小程序、自有社群、社區拼團等多種渠道合作，是其擴大消費場景、對接更多消費者的新訴求。其中電商、外賣平臺更多發揮引流效用，為其帶來客群增量；自建APP、小程序是大多數零售企業希望開闢“自留地”的直觀表現；而社群運營、社區拼團則是其提升顧客粘性、打造爆款商品的新嘗試。
但接入獨立線上平臺的數量越多，意味著實體零售商的協同成本越高，例如系統對接、庫存打通等問題隨即提升難度。例如達達-京東到家零售賦能事業部總經理練燕傑表示，“門店履約便是超市全渠道履約的最大瓶頸。”
而履約對利潤率和用戶留存影響巨大，但這一點以往並未被超市門店高度重視。事實上，單均揀貨時間越長，揀貨成本就越高，利潤率就越低。“我們的用戶調研顯示，問題訂單中，70%的原因來自門店履約，比如漏揀錯揀、缺貨、揀貨超時、配送慢等。某商家差評用戶次月流失率高達65%。”練燕傑舉例稱。
達達-京東到家副總裁何輝劍告訴《第三隻眼看零售》，“我們經常在巡店過程中，有好多揀貨員跟我反饋說揀貨太累了。我相信各位在座的很多人都參與過大促期間的揀貨，非常辛苦。很多揀貨員每天的微信步數都能超過3萬步，揀貨員幹兩三個月離職的不在少數。因為極其低下的效率，導致揀貨員和配送員的交接是混亂的，所有人都在等，每一個人的等待時間都意味著成本上升和體驗下降。按照這種方式揀貨，會出現揀錯貨、少揀貨、很多生鮮在揀貨過程中就壞掉了等，導致用戶體驗和時效都不好。”
這就以往情況的細節表現，無論是效率低下還是體驗降低，均會影響O2O業務往前發展。因為實體零售企業會認為做電商虧錢，體驗降低，用戶的留存和頻次各種指標都在下降，從而降低拓展線上平臺的積極性。
倉揀配一體化
推出業務聚合平臺
低效率、高成本、高差評、弱管理，可以說是目前超市全渠道履約普遍的現狀和瓶頸。尤其是在實體零售企業希望接入更多線上平臺的趨勢下，如何解決上述痛點就顯得更為重要。這就為達達-京東到家這樣的構想提供了生存空間，即或是充當“中臺”，在平臺方與零售商之間試水，集成對接所需的系統、人力、履約方案等環節，從而提升效率。
達達-京東到家將其稱為“全渠道業務聚合平臺”，其原理是向上對接京東到家、京東、小程序、自有渠道、線下渠道、自有社群等不同渠道；中間鏈接不同系統，包括運營系統，履約系統等，幫助商超在一個系統裡面做好全渠道業務；向下則接入商家的ERP系統，中間兩層通過適配器無縫連接。
由於上述操作均在後臺完成，首先是針對消費者來說，並沒有使顧客增加下單決策成本，可以說消費者是感知不到的。其次是對於各個第三方平臺來說，由於數據、系統等環節均掌握在實體零售商家手中，因此也不存在過多的溝通協調成本。
“理論上來說，這樣操作是大勢所趨。因為對接多套系統意味著成本提升，而選取一家中臺平臺由它代為對接，只需要向其支付相應的服務費用即可。但值得注意的是，零售商是否信任中臺提供方，數據整合後的安全、有效、積累等問題，又如何落地等問題，還需要更為清晰的解決方案。”一位不願具名的零售高管向《第三隻眼看零售》分析到。
練燕傑介紹稱，這套履約方案具有三個特點：其一是全渠道一體化履約，即無論對接多少平臺，零售商只需要接入一個終端，一套流程，一次對接，從而實現倉揀配一體化；其二是標準化、數據化、系統化。分別代表了標準化的管理策略，數據化的考核依據，系統化的軟硬件部署；其三則是方案靈活可配置。支持萬級SKU（商品數）同時在線，4倍訂單量彈性區間不增加人員，大賣場方案日常300單不需要加人。半倉（部分商品入倉）、全倉（100%商品入倉）、全場模式均可配置。
舉例來說，根據門店面積，達達-京東到家建議4000平米以下門店執行全賣場履約方案，4000平以上建議店內倉方案。因為4000平米以上賣場，線上SKU數量基本都在五六千。可以是商品部分入倉的半倉方案，也可以是商品100%入倉的全倉方案。全賣場方案能夠支持日均300單、峰值1200單，適合3000平米賣場。店內無需揀貨倉，且賣場改造極小，只需要劃分揀貨區，分區揀貨後到合流牆合流打包。
當所有渠道的訂單到達零售企業時，不同人員按照系統分配的揀貨任務去不同區域揀貨，之後再做相應的合流、打包和交接，提升整個履約的效率和體驗。門店訂單大幅增長的前提下，無論是效率指標還是體驗指標都得到了大幅提升。從之前非常混亂的揀貨，優化之後揀貨有了店內倉，有履約系統處理揀貨，整個交接區便有了有交接貨架。
“我們是兩層賣場，生鮮在一層，二層是零食、糧油。之前每揀1單要20分鐘，因為上了全賣場履約方案，現在每單的揀貨時長基本維持在10分鐘以內，效率提升了一倍。並且優化掉了兩名專職的揀貨員，現在每個區域的理貨員都是兼職的，”華冠超市電商運營部經理郭佳慶表示。
達達-京東到家方面對此表示，他們認為未來的履約形態還會進一步升級，從人找貨成為貨找人。即解放揀貨員，比如說一個機器人，通過算法到倉門口，揀貨完打包送走即可。“過去一兩年我們用了大量精力做好揀貨助手APP，之後我們要建一套數據監控中心，還有算法策略，把訂單預估做得更準，揀貨動線設置得更完善。”練燕傑說道。
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