“今年飛豬所有的特價機票，不用懷疑，所見即所得，直接搜！”在一則飛豬直播視頻上，一位男主播這樣稱。
11月11日凌晨，在飛豬主播的下單口令下，數千名消費者湧進了飛豬平臺，秒到“特價機票”的網友沒高興多久就發現付款成功後，無法出票。
據悉， “雙11”搶購開始後的幾分鐘內，由於機票代理商“遠達國際航服”工作人員的操作失誤，從中國飛往日本的“特價機票”訂單最低標價僅800元左右。目前，遠達國際航服方面對於近2000個訂單進行退單處理，並表示給予消費者每個訂單500元的體驗賠償金。
然而，部分消費者並不認同代理商“操作失誤”的說法，稱早在“雙11”大促之前，關於飛豬平臺及全日空航空公司的“特價機票990元起”的宣傳早已鋪天蓋地，如今無法出票就應該根據飛豬平臺的“出票保障”協議賠償差價。
那麼，到底是“操作失誤”還是“虛假宣傳”？已下單的消費者能否根據飛豬平臺的“出票保障”協議得到差價賠償呢？
下單成功卻無法出票？
上海的範女士計劃和老公一起帶孩子在明年過年期間赴日本旅遊。為此，她比較了各大電商在過年期間上海飛往東京的機票價格。“後來看了飛豬的全日空廣告，價格大概為1600元/人，兒童機票價格與成人同價，於是就在11月11日凌晨下單買了三張機票，並於當日零點6分，收到飛豬要求付款的通知，在通知中表示已預留座位。”範女士稱。
在範女士提供的訂單中，中新經緯記者注意到，範女士訂購了2020年2月8日與2月13日從上海浦東前往東京羽田機場的往返機票，在價格明細中顯示，2張成人含稅票894元，1張兒童含稅票2752元，因活動優惠減免88元，最後實付價格為4452元。
範女士表示，在遲遲未等到出票成功的通知後，她於當日1時30分聯繫了遠達國際航服的客服人員，並於4時30分被告知預定失敗。“早晨8點40分又聯繫了飛豬客服，客服告知我有出票保障制度，支付成功後就保障出票，讓我不用擔心，可以繼續安排行程，所以我又於9點34分預定了東京的酒店。”範女士稱。
飛豬平臺《出票保障》及《出行保障》協議顯示，訂單支付成功後商家需按照訂單內容出票。若商家未按訂單內容出票，需承擔購票差價及其他直接損失(500元/單)
飛豬平臺《出票保障》協議 受訪人供圖
範女士介紹道，平均下來，每個人實際往返票價為1500元/人，和飛豬平臺之前的廣告宣傳並沒有太大差異。“當天上午收到遠達國際航服服務專員致歉短信，專員稱無法出票並表示提供500元體驗賠償金。但我想要的是機票，因為旅遊行程已經訂好了，全部取消，損失太大了。”範女士稱。
代理商致歉，消費者表示難接受
同樣在飛豬訂票的段女士向中新經緯記者提供了一份代理商的《致歉信》。
《致歉信》顯示，“因公司渠道平臺部工作人員操作存在嚴重失誤，將原本按88折投放的機票商品錯投成直減88%，11月11日凌晨，在短短1分鐘內，就收到了數千張非正常報價訂單，我們發現異常情況後立即採取關閉訂單等操作，但還是有近2000個訂單支付成功。因為涉及的訂單數量多，且與正常優惠差額大，造成我們整體虧損金額特別巨大，我司實在無法出票。”
遠航國際航服的《致歉信》 受訪人供圖
此外，《道歉信》中還稱，對所有消費者表示道歉，並對“所有的非正常報價的訂單做交易撤銷，同時按我們現有實際能力，我們承諾給消費者每個訂單500元的體驗賠償金。”
在近500人的“遠航國際航服全日空機票維權群”中，不少消費者表示，他們不同意僅賠償500元，更多的訴求是要求平臺出票或者補差價。還有消費者表示，在不同意協商退款補償的情況下，被平臺往賬戶中強制“賠償”了500元。
飛豬公關經理李怡對中新經緯客戶端表示，在當天0點04分，飛豬的後臺系統已關注到遠達國際出現了價格異常的情況，飛豬平臺核實後通知商家在0點11分關閉了店鋪。“7分鐘的時間內，已經賣了1400多單，整體機票損失額度在2000多萬元，目前，有700多單已經取得消費者的諒解，剩下的700餘單，有一部分是消費者不同意退款的，還有一部分是沒聯繫上。”李怡稱。
對於消費者反映的強制補償500元的現象，李怡表示“沒有聽說過。”對於下一步如何解決此事，中新經緯客戶端多次致電遠達國際航服，截至發稿，未收到回覆。
“操作失誤”還是“虛假宣傳”？
然而，部分消費者並不認同代理商“操作失誤”的說法。有消費者稱，早在“雙11”大促之前，關於飛豬平臺及全日空航空公司的“特價機票990元起”的宣傳廣告在直播視頻及微信公眾號上均可查詢。
在楊女士向中新經緯記者提供的飛豬“雙11”直播視頻中，男主播稱：“今年我們為小姐姐準備了特價機票，日本往返含稅只要1千多的價格，最便宜的只要300多塊，怎麼搶？所有的這些價格，全部都是零點一過，馬上來飛豬機票APP直接搜索，想買哪條航線就搜哪條航線，如果有特價，你可以直接看到，今年飛豬和往年的機票都不一樣，以往是先買票再按順序預約，今年飛豬所有的特價機票，不用懷疑，所見即所得，直接搜！”
飛豬平臺“雙11”直播視頻截圖 來源：受訪人供圖
男主播展示的“日本航線必買清單”頁面顯示，從揚州至大阪的單程含稅機票價格為379元；從上海至東京的單程含稅機票價格為669元，適用旅行日期為2019年11月至2020年3月。
值得注意的是，上述廉價機票為春秋航空欄目下的機票價格，在全日空航空欄目下，從杭州至大阪的往返含稅機票價格為1541元；從上海至東京的往返含稅機票價格為1633元，適用旅行日期為2019年11月至2020年6月。也就是說，在飛豬直播平臺上，全日空航空的單程含稅機票為800元左右。
而全日空航空公司官網頁面顯示，11月11日，中日往返需990元起。
日本全日空航空公司網站 受訪人供圖
“我們真的不是惡意薅羊毛，之前990元往返日本機票的宣傳鋪天蓋地，大家下單後都以為是正常的促銷活動，現在我前往日本的三張機票總差額達5000元。”王女士對中新經緯記者表示。
作為平臺方的飛豬需要擔責嗎？
代理商稱“無力賠償差價”，那麼作為平臺方的飛豬需要擔責嗎？
民航專家李曉津對中新經緯客戶端表示，從技術操作層面來看，代理商可在內部軟件系統中設置機票票價折扣率，設置標準與公司規定有關，公司操作失誤理應由公司承擔損失，消費者是正常購買使用並沒有責任。
“現在更值得關注的是，代理商的錯誤行為導致消費者受損失的事實，那麼，代理商要不要為自己的過錯行為買單？飛豬作為平臺方，其出票保障能否兌現補償差價，也是值得探討的問題。”李曉津稱。
北京志霖律師事務所副主任趙佔領對中新經緯客戶端表示，在正常情況下，消費者通過平臺下單購買機票，雙方之間會成立合同關係，消費者的義務主要是付款，航空公司的義務是負責出票。任何一方沒有法定或者約定的理由，不能單方解除撤銷合的，否則就構成合同違約，這是一個基本的原則。
“現在，商家認為其標錯了價格，以合同法所規定的重大誤解為由來撤銷合同，這需要有充分的證據證明確實標錯了價格，而且不是故意的。 如果有證據證明，商家可以依據合同法，以重大誤解為由來撤銷合同，否則就不能以此為理由，單方面撤銷合同。” 趙佔領稱。
趙佔領認為，根據《消費者權益保護法》第四十四條，判斷飛豬作為網絡交易平臺是否承擔法律責任，有三種情況：網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾；網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。
“就本次事件來講，飛豬在平臺的出票保障裡向消費者作出承諾，如果平臺商家沒有出票，商家需要補差價，就是以平臺名義保證臺內的商家要補差價和支付違約金，這是平臺對消費者的承諾。所以我認為，不管商家是否是重大誤解，是否可以以此來撤銷合同，消費者都可以向飛豬平臺主張，要求其兌現承諾，承擔賠償責任。”趙佔領稱。
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