親人服務人員冒雪為用戶解決用車問題 中國重汽供圖
11月24日，中國重汽2020年商務大會在濟南召開，中國重汽集團董事長譚旭光在會上宣佈：中國重汽將在做好品質提升的同時，傾力做強“親人”服務，尤其是在優化提升服務體系、配件供應、服務高效等方面必須下足功夫，全驅開動;要建立敏捷、高效、完善的服務體系，服務全球的重汽“親人”。譚旭光告誡重汽人、經銷商和合作夥伴，客戶滿意才是唯一目標。
這不是譚旭光第一次強調“親人”服務的重要性。2018年12月初，當時任中國重汽董事長才3個月的譚旭光指示相關部門，在2019年商務大會期間召開第一屆“親人”服務專項座談會，傾聽來自全球各地的“親人們”的建議和意見。
此次會議後，中國重汽進一步推行了“不停車服務”“全生命週期鏈”等一系列更貼近“親人”的有力舉措，贏得海內外客戶讚譽。
“親人”服務 沁人心扉的清流
“親人”服務，是車主的“血管”，更是重汽的“生命”。使用過重汽車的車主對此都有比較一致的評價。
1999年3月14日，中國重汽推出“親人”服務並註冊了“親人”服務商標，這是我國重卡行業首創的服務品牌，也是當時國內裝備製造業唯一註冊成商標的服務品牌。
經過20年的發展，如今，上萬家中國重汽親人服務站已遍佈全球各地，將“親人”的溫暖送至每一位用戶，每一臺車。
3月8日凌晨兩點，400“親人”服務熱線值班室，連續工作19個小時的值班調度滿是疲憊。一陣急促的電話鈴聲響起，值班調度迅速調整狀態——“您好，這裡是中國重汽親人服務熱線，請問有什麼可以幫您?”“你好，我是順豐冷鏈疫苗運輸車的駕駛員，車在新疆吐魯番，發動機有敲缸聲，不敢走了。冷櫃裡裝了一車疫苗，明天上午11點之前必須要送到烏魯木齊，現在非常著急，你們抓緊安排服務站過來處理一下吧。”電話另一頭的聲音顯得有些急促。
報修就是命令，此時值班調度人員眼中再無一絲疲勞，登記好車輛信息及故障地點後，迅速向吐魯番市重汽鄯善禹衡服務站楊振涪站長下達了救援指令，要求服務站要想盡一切辦法，務必保證疫苗車輛準時到達。
這是當天晚上鄯善禹衡服務站接到的第二個緊急救援任務，楊站長與用戶通話瞭解故障後，立即叫醒還在睡夢中的維修人員駕車趕往故障地點。
因為順豐快遞使用的豪沃t5g疫苗運輸車電子集成化程度非常高，沒有診斷電腦將大大降低故障排除效率，且維修診斷電腦已被第一組外出救援人員帶走，在前往救援途中，楊站長與第一組救援人員取得聯繫，得知他們剛剛完成救援任務，要求他們不要休息馬上攜帶診斷電腦趕到故障地點匯合。
凌晨四點，一路狂奔，兩組救援人員相繼趕到故障地點，初步判斷為燃油雜質過多導致單缸噴油器閥芯卡滯產生髮動機敲缸聲。
雖然故障找到了，但楊站長又犯了難：拆卸調校噴油器、清洗油路雖不是疑難雜症，但卻必須藉助大型調校設備，只能將噴油器拆下來帶回服務站調校好後再送回來安裝，這一來一回加上維修的時間怎麼也得6個小時，是無論如何也沒法保證車輛按時到達。
用戶滿意是中國重汽的服務宗旨，但現在怎麼才能保證時效讓用戶滿意呢?
楊站長靈機一動，“不停車服務”幾個字在腦海中閃現了起來——對於快遞快運、冷鏈運輸車輛預判6小時內不能修復的，將無償提供代用車協助用戶將貨物送達目的地。
楊站長將代用車方案告訴駕駛員後，卻被駕駛員的幾句話給澆了個透心涼：“車上拉的是疫苗，車輛有特殊貨物運輸許可證，普通車輛不允許承運，並且冷櫃上的封條不到目的地不允許打開，並且送達時間有嚴格的要求，代用車和倒貨的辦法根本就不可行”。
這可怎麼辦?楊站長急得不斷跺腳。
一籌莫展的楊站長無奈的撥通了值班調度的電話，值班調度按照應急預案迅速做出安排：“貨物時效要求非常高，若不能按時送達將會給用戶造成重大損失，如果車輛還能行駛，就先暫時不要拆卸維修，讓用戶儘量往目的地行駛，告訴用戶不要害怕故障擴大，後續引發的任何故障中國重汽都會免費給予處理。你們先不要回服務站，一路跟著車輛，路上與駕駛員保持溝通，注意油壓和水溫，隨時做好搶修準備。中途若車輛不能行駛了，馬上報告車輛位置。立即安排昌吉明珠服務站帶發動機儘快趕到，確保車輛按時到達目的地。”
與此同時，另一支救援隊伍已經整裝待命了。因為情況比較特殊，為了保證疫苗車按時送達，“親人”服務值班調度與新疆分公司服務經理劉德龍電話溝通後，迅速啟動了應急預案：由昌吉明珠服務站立刻趕往新疆配件中心庫，暫借一臺發動機，並準備好隨車起重設備，隨時待命，若疫苗運輸車中途故障擴大無法繼續行駛，昌吉明珠服務站將迅速趕往故障地點，直接更換髮動機總成，以保證疫苗的運輸時效。
經過溝通，駕駛員排除了顧慮。於是救援車緊跟著疫苗運輸車，星夜兼程，一路相隨。
經過近400公里的長途跋涉，第二天上午九點，疫苗提前送達目的地。駕駛員終於長長的鬆了一口氣，而一夜未眠、星夜兼程的救援人員此時已是疲憊不堪。
車輛卸貨完畢之後，維修人員對車輛進行了拆檢，因車輛燃油雜質過多加上長時間帶病行駛，六個噴油器已經全部出現不同程度的損壞。雖然不是產品本身的質量問題，但中國重汽依然踐行了自己的承諾：免費為車輛更換了噴油器總成，經過試車，車輛恢復正常。
修理完畢後，楊站長又對車輛使用中的注意事項對駕駛員進行了指導，並幫駕駛員在手機上裝上了智慧重汽app，教會了駕駛員如何通過智慧重汽進行一鍵報修。
為確保今年“雙十一”期間的快遞貨運車輛運營效率，中國重汽“親人”服務從9月開始就主動對接各大快遞公司，對他們所購買的萬餘輛車輛提前維護、檢修。
這樣的“親人”服務故事，同樣發生在世界各地。
中國重汽東南亞部菲律賓代表處有9名工作人員，平均年齡不到30歲，無論在工作、精神面貌還是生活上，處處洋溢著青春的活力。代表李忠霖表示，為了做好該地區的售後服務，一年當中就沒有幾天在休息，不是在去售後服務的路上，就是正在做售後服務，飛機、汽車、輪渡、摩托車、三輪車，各種交通工具都體驗了，笑言自己不但是“重汽通”，還是菲律賓的“路路通”。
在有12個小時時差的南美，代表處員工始終“堅持服務為本，客戶的需求是我們營銷工作的始發點和終點”，在實際工作中客戶因車輛出現問題不滿時，他們將一個又一個問題解決;在缺少配件時，他們就在有限的條件下，不惜體力與腦力，千方百計解決各種車輛的疑難雜症，用實際行動在海外踐行著“親人”服務的暖心、貼心、專心、用心。
類似的故事，還有很多 ……
譚旭光坦言，隨著重卡技術的不斷進步，在追求速度和品質的同時，如何將更優質的服務提供給客戶，是中國重汽不斷探索的重點。
智融物聯“親人”服務助力全球“親人”
長久以來，中國重汽打造的“親人”服務，是用誠摯的感情、親情、友情，對馳騁在世界各地的中國重汽車精心呵護、悉心保養、用心維修、真心服務，始終把客戶當“我們的親人”。
進入數字化時代，“親人”服務與時俱進，中國重汽相繼推出了車聯網車隊管理系統“智能通”;汽車銷售與後市場服務平臺“智慧重汽”。全天開展智能化服務，用戶報修只需要點開智能手機就可以隨時預約服務，盡最大努力將用戶等待的時間縮到最短，配件儲備也可以提供到最前沿。
2016年，“智慧重汽”app上線，這套我國商用車行業第一個智能服務系統兼具報修、服務、金融、保險等功能，中國重汽的用戶，無論你身在何地，只需要動一動手指，就能通過這個智能平臺實時報修、買配件、買汽車、買保險，能實時監控維修人員的運行情況，打破了商用車行業不能預約維修的困局。
在“互聯網+”大背景下，中國重汽創立的“智慧重汽”平臺，就是要解決以往“單打獨鬥”的貨運生態模式，運用信息和通信技術手段整合、收集、分析銷售、服務運行核心系統的各項關鍵信息。目前，該系統具備了配件真偽驗證、配件價格公開、配件精準查詢、遠程故障診斷、快捷一鍵報修、智能管理車輛、用車技巧傳授、智能定製車輛、輕鬆更換車輛、金融支持便捷等十餘功能。
有了“互聯網+”，那就一定不能少了接地氣的貼心服務，兩者相融，交相輝映!
2017年“3.15”之際，中國重汽再次破行業先河，向業內扔了一枚顛覆傳統、超越極限的深水炸彈——“不停車”服務。兩年多來，“不停車”服務啟動的次數雖然不多，但是每一次出動都為用戶切實解決了難題。
2018年，中國重汽再次將“不停車服務”強力升級，打破品牌界限的藩籬，把數百萬不同品牌不同國籍的牽引車及司機都納入了“不停車”服務保護圈，將“不停車”服務徹底社會化、國際化。
“親人”服務網點因需而建，在保證服務質量的前提下有效地降低了用戶使用成本。最為受益的當屬韻達和順豐等龍頭物流快遞企業。以順豐為例，中國重汽與順豐簽署了813輛車的全生命週期協議。以豪沃-t7h和豪沃-t5g為主。t7h車型以30萬公里為一階梯進行收費，t5g車型以10萬公里為一階梯進行收費。順豐速運在運行車輛535輛共行駛 7.6 千萬公里，車輛運行良好，運營收益可觀。“全生命週期”服務由廠家按時主動保養，有效的保證了車輛的出勤率，提升企業經營業績。
近年來，“親人”服務加持“不停車”服務、“全生命週期”服務和“全價值鏈”服務，賦予了中國重汽“親人”服務新的時代內涵。
車在用戶手中，更在“親人”心中!
在“互聯網+”的支持下，在物聯網、智聯網的踐行中，中國重汽打造了一個功能齊全、佈局合理的經銷、服務網絡，一支能力強勁、素質過硬的鋼鐵團隊，一個保障無憂、遍佈全球的“親人”服務體系已然形成。馳騁在世界各地的中國重汽的“親人們”，都能及時享受到溫馨的貼身服務。
光陰見證，時光檢閱，在“親人”們的無數次檢閱下，“親人”服務交上了一份滿意的答卷。這樣的結果直接體現在市場對重汽的信任和支持上——據統計顯示，從2005年至今，重汽的出口量已連續15年位居國內重卡行業首位，車輛暢銷全球110多個國家和地區。
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