"您好，這裡是烏魯木齊航空，請問有什麼能幫您？""嗯，好的，我記一下您的聯繫方式，待我核實後儘快與您取得聯繫……"烏魯木齊航空市場營銷部品質管理中心辦公室內，忙碌的鍵盤敲擊聲夾雜著此起彼伏的電話鈴聲，無形中營造出一種高效緊張的氣氛。作為烏魯木齊航空處理旅客服務需求的重要一環，此刻的安田百合正坐在旅客服務席位上處理一則旅客病退業務。這邊的電話剛放下，那邊的鈴聲又立刻響起，"忙碌"成為了她的日常標籤。
初出茅廬，不負良師益友
這是安田百合畢業後的第一份工作，主要負責處理旅客在銷售環節中產生的服務需求、投訴、特殊退票等內容。她認為品質管理中心的工作是嚴肅且高標準的，所以即使是初出茅廬，她也仍然表現的成熟細緻、嚴謹內斂、一刻也不放鬆。"其實還是跟工作內容有關吧，畢竟需要代表公司直接與旅客對接，我提醒自己和旅客溝通千萬不能馬虎，所以就不自覺地緊張起來了。"安田百合說道。
2019年7月至8月，天氣原因導致不正常航班增多，旅客問題層出不窮，安田百合的旅客處理工作量驟增，壓力也大了起來。品質管理中心的"前輩們"在安排好手頭工作的同時，主動分擔安田百合的業務工作，幫助這位新同事渡過了短暫的困難期。
如今，安田百合早已獨當一面，熟練處理各類旅客業務。採訪期間，她接到了一通旅客來電，話語耐心溫和、條理清晰，每當旅客對航班或權益有新的疑問，她都會迅速應答，及時提供相應的信息與指引，幫助旅客解決問題。
敢於承擔，做旅客的小天使
安田百合說："我個人的價值觀一直是將責任感放在第一位。"在她看來，事無鉅細當勤於總結，做好本職工作才是最重要的，即使是處理不起眼的小事，也能夠有所收穫。經過與不同地域旅客之間的交流，安田百合總結出了一套自己的方式方法。她認為服務人員接受旅客問題時，要學會傾聽，理解旅客訴求，讓旅客淤積的情緒得以紓解。後續的溝通也應該儘量避免去糾結問題的出處，而是以如何解決困難為出發點，使旅客感受到被全心全意真誠對待。採訪中，安田百合不斷強調人與人之間的溫暖是相互的，再漂亮的口號也需要真心的付出，只有將心比心，為旅客著想，才會得到旅客的認可。
2019年8月11日，杭州地區受颱風"利奇馬"影響，導致航班大面積延誤、高鐵站全部關閉。身在杭州的潘女士無法前往鄭州乘坐烏魯木齊航空的班機，被迫帶著老人和孩子滯留杭州機場。由於孩子年紀尚小，老人因身體緣故無法適應機場環境，該旅客選擇向烏魯木齊航空尋求幫助。安田百合接到求助電話後，立即為旅客提供解決方式，反覆提醒旅客要隨時與她保持聯繫，耐心等待後續的通知。接著，安田百合立刻溝通客服席商討改簽細則，並申請為該旅客的特殊情況提供保障。在安田百合的多方協調下，潘女士一家人的就餐和住宿問題最終順利得到解決。
事後，潘女士為表示對安田百合的感激與肯定，特意從疆內其他城市來到烏魯木齊，親自為這個小姑娘贈送錦旗，錦旗上寫道："獨在異鄉為異客，每逢天災見真情。"由於態度積極、處理得當，在得到旅客高度評價的同時，安田百合也受到了公司的嘉獎。
翻開安田百合桌上的筆記本，密密麻麻的信息佔了一頁又一頁。大家看到的是她的榮譽，卻不知榮譽背後付出的辛勤汗水，縱然過程曲折，但她卻從未放棄，"這名旅客在外地同時照顧著老人和孩子，想想真的很不容易，既然我們有能力提供幫助，那麼為什麼不呢？"
運動達人，每天要活力滿滿
工作之餘，安田百合是個酷愛運動的女孩。熱衷燃燒卡路里的她，每週堅持去健身房四次，還曾參加過烏魯木齊市半程馬拉松，彰顯女漢子本色。"都說身體是革命的本錢，只要我跑得夠快，病痛和煩惱就追不上我。"
在同事們眼中，充滿運動風的她，無時無刻不散發著青春的活力，認真負責、吃苦耐勞，業務水平提升迅速。"品質管理中心的工作是繁複的，大量的材料和信息很考驗工作人員的細心和耐心，但把任務交給百合之後大家就不用擔心這個問題。"安田百合的同事說道。
"安田百合在工作中對待旅客熱情周到，想旅客所想，急旅客所急，能夠認真負責的完成每一單旅客處理，即便在休息期間也是把旅客的需求放在心上，加班加點處理，這種' 以客為尊'的服務精神值得每個服務質量人員去學習。生活中的她比想象中還要活潑可愛，與大家的相處十分融洽，我們都非常喜歡這個小妹妹。"品質管理中心質量主管劉晨這樣評價她。
面對取得的榮譽和領導、同事們的褒獎，她表現得有些不好意思："我很開心能得到大家的認可，但我不能驕傲，因為這是我的職責所在，幫助旅客的同時我也實現了自己的價值。況且我還有很多的不足之處，需要不斷磨鍊和提升。"
"但行好事，莫問前程。"安田百合的座右銘就寫在筆記本的首頁，簡單而又直白。面對採訪，這位姑娘一直保持著甜甜的、充滿治癒性的笑容。採訪結束時，桌上的電話再度響起，她又一次拿起話筒柔聲說道："您好，這裡是烏魯木齊航空，請問有什麼能幫您？"這不過是一位普通民航人的工作瞬間，但卻是更多民航人踐行真情服務的縮影，他們只願通過真心的付出和辛勤的努力，讓旅客出行之路更通暢、更溫暖。
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