一、目的：
企業運行流程中，流程質量決定企業的運行效率，也決定企業滿足客戶需求的能力，並最終決定企業的盈利能力。
通過制定規範的公司流程管理制度，確定參與流程者的職責，理順公司流程編制程序與方法，從而加強公司對流程的控制管理，提高公司流程運行質量，最終達到不斷提升客戶滿意度，提高企業競爭能力和盈利能力的目的。
二、流程主體：
流程所有者：辦公室主任。
流程承擔者：流程管理專員。
流程協作者：各部門負責人及各級流程參與人員
三、使用範圍：
公司正常經營活動都使用本流程管理制度進行規範。
四、流程邊界：
信息輸入：滿意度調查、流程執行監督及質量審核結果
信息輸出：流程文件
活動起點：發現流程編制與優化的需求
活動終點：對流程執行進行執行監督及質量審核，並提出改善意見
五、流程管理程序：
5.1管理程序流程圖
5.2流程管理程序步驟
5.2.1流程需求
公司各部門圍繞客戶滿意原則與公司發展規劃要求，根據日常流程執行工作的監督及審核結果，不斷髮現流程編制與優化的需求與機會，提出流程編制及優化的建議。
5.2.2流程編制
辦公室根據公司的業務模式及發展規劃編制和優化優化公司整體流程體系結構，各部門在公司整體流程體系結構要求下，運用科學流程方法，依據客戶滿意原則及閉環原則，根據實際業務的特點，按公司流程統一格式編制和優化各主流程，並可進一步細分編制並優化子流程和操作流程。
5.2.3審批及發文
根據流程的不同層次，按以下權限對流程進行審核審批併發文。
公司各級流程都需由辦公室在發文前進行審核，公司主流程再由公司總經理審批後發文，子流程及操作流程則由編制部門分管領導審批後發文。
5.2.4流程培訓
審核通過後，由各流程所有者對流程各承擔者及寫作者進行培訓，保證流程各主體都能理解流程執行應達到的效果、流程運行的規範步驟和流程考核的指標，以確保流程運行後能達到流程要求的效果。
5.2.5流程運行
由流程各主體按流程規定開展工作，並得到預期的效果。
5.2.6執行監督
流程實施後，由流程所有者所負責流程的操作的規範性及運行的有效性進行監督，考核流程承擔者是否嚴格按照流程規範開展工作及是否達到流程中規定的指標要求，並根據監督結果不斷改進流程執行管理，使流程運行效果達到流程編制要求。
5.2.7質量審核
流程實施後，由流程管理者根據對流程運行的過程跟蹤、流程指標要求結果的分析、客戶滿意度調查及反饋，審核流程運行的質量，並根據流程質量審核的結果，對存在問題及需要調整的流程環節提出優化建立，並協助與督促流程所有者對流程的執行管理進行改進，必要時進行流程重新設計與優化，不斷提高流程運行質量，提升客戶滿意度和企業運行效率。
六、流程編寫格式規範
6.1公司流程文件必須包含以下要素：
6.1.1流程的名稱
6.1.2目的：制定與執行流程計劃起到的作用和達到的目的。
6.1.3適用範圍：流程所適用的業務類型或範圍。
6.1.4流程主體：流程中涉及的相關角色，具體包括流程所有者、流程承擔者及流程協助者。
6.1.5流程邊界：流程信息和活動的起止點，是不同流程之間的接口，保證流程的順暢銜接。
流程邊界由流程所有者和辦公室共同確定。
信息輸入：流程與上道流程的接口，表現形式為表單。
信息輸出：流程與下道流程的接口，表現形式為表單。
活動起點：主體流程活動的起始點。
活動終點：主體流程活動的終止點。
6.1.6流程圖：適用規範繪圖符號及要求，通過圖形模式描述流程過程。
6.1.7流程步驟：以文字方式詳細描述流程步驟，注意各步驟必須有明確的活動主體。
6.1.8運行指標：流程運行要達到的要求，如時限、合格率等。（可選，如無明確的要求，則忽略）
6.1.9角色職責：流程具體參與者的職責。（可選，如參與者職責明確則不必描述）
6.1.10費用承擔：流程涉及費用的承擔原則。（可選，若費用承擔明確則不必描述）
6.1.11圖例及名詞解釋：流程圖中圖例說明及相關名詞的解釋。（可選，如無特殊需解釋的術語及概念則忽略）
6.1.12表單：流程中相關的表單及表單填寫規範。（可選，如無表單可忽略）
6.1.13其他：其他應在流程文件中標書的內容，如本文件的“六、流程編寫格式規範”。（可選）
6.1.14生效時間：流程正式運行、生效的日期。
6.2流程圖圖例需要正確採用以下標準符號及繪製方法：
標準符號及所代表的意義。
6.2.1繪製方法：可採用以下三種方式繪製流程圖
第一種水平式流程圖
一種用於簡單描述流程過程環節組成及關係的流程圖類型。一般適合於公司主流程圖繪製。
例圖：公司人事總務部“人力支持流程”
第二種泳道式流程圖
一種使用部門、崗位未表頭表示流程角色關係的流程圖類型。一般適合於公司子流程圖繪製。
例圖：公司人事總務部“招聘流程”
流程說明
第三種描述式流程圖
左側流程圖，右側流程關鍵環節要求描述的流程圖類型。適合於公司操作流程繪製。
例圖：公司人事總務部“初試工作操作流程”
七、名稱解釋
7.1流程的定義：
通過將輸入轉化為輸出而滿足流程需求者需求的一系列順序活動。
7.2流程的分類：
企業流程：實現企業價值的各項經營管理及業務活動的總和，企業流程按企業價值鏈分析可劃分為企業核心流程和企業支持流程。
7.2.1企業核心流程：
為顧客創造價值的產品或服務活動流程，是企業生存發展的基礎和核心。
7.2.2企業支持流程：
為核心流程提供資源，保證核心流程實現增值的流程。
7.2.3核心流程與支持流程的關係：
核心流程需求決定支持流程，支持流程服務於核心流程。當核心流程改變後，支持流程要隨之改變以滿足核心流程需求變化，反之則違背兩者之間的關係。
7.3流程的層次：
根據企業流程所涉及的範圍和內容，企業流程又可劃分為主流程、子流程及操作流程三個層次。但並不是所有流程都劃分為三個層次，根據流程的複雜程度及流程的作用，一些流程可能有一個或兩個層次。
7.3.1主流程
實現企業某項完整功能的活動描述，涉及到不止一個職能或部門。每一個流程又由一些子流程或操作流程組成。
7.3.2子流程
公司流程環節中某環節功能實現的描述，通常涉及部門內多崗位之間的工作關係。一個子流程又由一些操作流程組成。
7.3.3操作流程
流程或子流程中某項工作的具體操作描述，通常涉及一個部門內特定的崗位，是流程最基本的單位。
7.3.4流程層次間的關係
主流程、子流程和操作流程三者間的關係如下圖所示
流程層次結構圖
7.4流程角色及職責：
7.4.1流程管理者
公司流程的管理者與協調者。辦公室為流程管理者。
職責：制定公司流程規劃和公司流程體系結構，按企業發展要求推動流程退化的執行，並指導各部門的流程編制工作：根據流程編制的實際需要，確定主流程的所有者、適用範圍與質量指標，並協調流程間的邊界；流程運行過程中對流程運行質量進行審核，並根據結果要求並指導流程所有者進行流程優化。
7.4.2流程所有者
審批其所有的流程並保證其管理的流程的實施質量。企業核心流程的主流程所有者總經理，核心流程子流程所有者為相應的分管領導，企業支持流程的所有者為相應部門負責人，各級操作流程所有者為承擔者所在科室主管。
職責：指定所負責流程的承擔者及所負責流程的下級流程的所有者，組織流程承擔者編寫流程並負責對流程進行審批；監督所負責流程運行效果，考核流程承擔者是否嚴格按照流程規範進行工作質量，保證流程輸出結果；提出流程執行反饋意見和優化意見到流程管理者。
7.4.3流程承擔者
相應流程功能的具體執行人，嚴格按流程開展業務活動，並對執行結果負責。企業主流程承擔者為涉及的分管領導，子流程承擔者為涉及部門的負責人，操作流程承擔者為涉及崗位的責任人。
職責：參與流程設計、編制工作，並嚴格執行流程，對執行效果負責，並提出流程執行的反饋意見到流程所有者，是流程執行的質量負責人。
7.4.4流程協作者
流程範圍外部門或崗位，不受相應流程所有者直接管理，協助流程承擔者實現流程功能實現。
職責：為流程編制提供協助，流程執行中是對應協助部門的環節質量負責人。
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