疫情当前，长春医保创新推出AI人工智能电话服务新模式，在长春医保服务热线0431—81110000中，增加了“智能客服机器人小保”服务功能，每天24小时为参保群众解答问题，破解疫情防控期间电话咨询量陡增的难题。这也是全国第一个将AI人工智能应用到政务呼叫中心服务系统的创新尝试。
按照“非必需、不窗口”的原则，面对电话咨询量陡增的情况，长春市医保局紧急调度，决定将人工智能电话开发上线的计划提前。经过全力推进，至少要4个多月才能完成的模型设计和机器训练，缩短到不到半个月完成，并于13日成功上线。
长春市医保服务热线成立于2010年，是长春市医保对外服务的重要窗口之一，随着参保人数的逐渐增加，电话咨询量也呈快速上升趋势，最高峰时日拨入量达到1.2万余次，市医保局多次组织专家研究方案，计划尝试运用高科技手段破解线路和人员配比矛盾。AI人工智能电话服务的上线，能够有效解决这一问题。
AI人工智能电话能够在与咨询人的互动中，通过智能语义分析和匹配，将知识库中的标准答案反馈给咨询人。首期纳入知识库的问题有600余条，随着机器训练进度的加快，长春医保将依据参保群众实际需要及问题咨询情况，逐步扩充AI系统知识库。通过更多的咨询解答和交互，AI机器人会变得越来越“聪明”，回答各类医保问题也会越来越准确。
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