（云视网特约评论员：文剑）
日前看到一则新闻，说的是云南部分景区、酒店对全国的医务工作者实行免门票和房费政策。这则新闻令人感慨，云南旅游业在这非常时期不忘为人们尊敬的医务人员送上一份温暖，在2月17日云南省文旅厅举行的新闻发布会上，又宣布云南将陆续帮助想要返乡的外省籍游客返回家乡……
想起不久以前，一位滞留腾冲的武汉人写给云南省长的一封感谢信在网络上火了，这位游客感谢云南在非常时期表现出来的博大情怀。
这段时间，还有一篇文章也在网络上火了，标题是《一个地方水平如何，可以看他如何对待武汉人》，文章举例云南举措得当，广而告之欢迎疫情较为严重地区人员集中入住指定区域，统一管理，规范科学，有情有义。
首先，让我们梳理一下近段时间疫情发生后云南的反应。
1月23日，武汉封城当天，云南即提出要为游客提供必须的帮助。
1月26日，全省第一批39家安置酒店公布。
1月27日，云南省发布《告湖北游客书》同时，公示全省16州（市）及129县（市、区）游客咨询服务电话。
1月28日，安置酒店增至102家。
2月1日，安置酒店增至187家。
2月5日，云南省文化和旅游厅提醒安置宾馆饭店，在疫情防控期间善待游客，不额外增加游客负担。
2月8日，元宵节当天，云南省16个州市的文旅部门，为当地滞留游客准备了热气腾腾的汤圆。
给省长写信的武汉人说，云南善待武汉人，除了有地方住，还有专人为他们服务，配送一日三餐、代购生活起居物品、消毒巡查清扫清运、上门测量体温等等，管理非常有序，隔离病毒，不隔离爱，有人送来水果，有人送来鸡汤，还有人为游客订制生日蛋糕。
从武汉封城到春节结束，云南的这一系列行云流水的操作，反应速度之快，解决问题点位之准，大的举措果断干脆，小的行动体贴入微，我们不禁要问，云南是如何做到的？
云南一直以来都是全国，乃至全球的热门旅游目的地，据粗略统计，滞滇游客有2.4万名之多。面对上万名分散在全省各地的滞滇游客，政府部门如何在第一时间了解他们的迫切需求和真实诉求？又如何在信息泛滥的嘈杂环境，用权威的声音告知游客，指导他们做出正确的行为？在全省范围内，如何妥善配置食宿、医疗、安保资源，科学合理安置游客？
这一切，对云南的社会管理体系是一次大考，面对挑战，“一部手机游云南”为云南的应急管理提供了有效的智能化支撑，在疫情防控大战中成为一大亮点。
据报道，2月2日，一名滞留在文山的旅客通在“一部手机游云南”平台发出求助信息，文山市文化和旅游局及时联系游客需求为其送去了生活物资。
什么是“一部手机游云南”？
2017年9月，强强合作，云南省与腾讯达成战略合作，围绕游客“说走就走、自由自在、全程无忧”目标，打造全国首个省级全域旅游智慧化平台。2018年，“一部手机游云南”正式上线。
“一部手机游云南”整合物联网、云计算、大数据、人工智能、人脸识别、小程序、微信支付等多项技术，可以实现“8个最”—— 最全面权威的云南旅游资讯、数量最多的实时景区直播、最便捷的在线导游导览服务、最健全的旅游诚信体系、最高效的旅游投诉处置体系、最方便的游客购物退货机制、最实惠便捷的交通出行服务，成为全国智慧旅游发展的标杆。
阻击疫情，“一部手机游云南”做了什么？
众所周知，防控传染病流行主要就是把握三个基本原则：控制传染源，保护易感人群，切断传播途径。
滞滇游客正是潜在的传染源，实在的易感人群，可能的传播途径。
从以往国内外突发公共卫生事件看，疫情防控初期，敏感事件易发多发，往往各种声音交织，真假难辨、是非难分，极易导致恐慌蔓延、人人自危。特别对滞滇游客来说，由于身处陌生的异乡，而且有大量时间无所事事，他们更容易担惊受怕。
因疫情滞留云南的游客，通过“一部手机游云南”可以获得疫情实时数据、实时辟谣、暂停开放的景区及文化场所名单等信息服务，还能第一时间了解到云南发热门诊名单、可安置游客酒店汇总、各州市游客咨询电话、交通管制措施等最具公信力的权威发布。
在这场疫情防控阻击战中，“一部手机游云南”实现游客在哪里，信息就跟到哪里，成为滞滇游客24小时不离不弃的贴心守护人，成为游客滞留期间配合当地政府正确防控的行为指南。
“一部手机游云南”从时间、区域、人群三个维度实现信息针对特定靶向的精准发布，优势是信息畅通、及时、全天候无间断，通过可控的权威渠道，有效隔断信息传播中的噪音，降低了信息发布阻塞或推送缓慢的概率。
除了政府权威信息的有效发布，“一部手机游云南”还为政府决策提供了智能的信息支撑。
滞留在滇的旅客在疫情初发时，也曾遭遇入住被拒等等问题，游客们使用“一部手机游云南”的“投诉”功能在线反馈问题、寻求帮助。这些真实存在的问题和诉求被汇总后，成为云南政府决策的重要依据之一。正是因为有了真实可靠的数据，针对游客反映较多的问题，云南立刻作出反应，发布《告湖北游客书》，联动全省相关部门及时解决游客住宿、餐饮等基本生活问题，决策针对性强 ，措施得当有力。
正确的决策需要大量的数据支撑。“一部手机游云南”通过手机这样现代社会人手必备的智能终端，从技术上实现即实捕捉疫情防控中特定人群的需求变化，让政府及时掌握他们的需要、诉求，了解他们对防控工作的指责、抱怨，实现双向的交流沟通，帮助政府部门实现以复杂变化的数据为导向，动态调整工作重点，指导安排疫情防控、游客处置工作，并对本地区各类风险或舆情做到提前研判、及早防范。
凭借数字化优势，“一部手机游云南”能在极短时间，实现对庞杂的数据分类收集、整理分析，实现数据统一上传、统一管理、及时共享。
比如，在疫情防控中，通过“一部手机游云南”，文旅部门可以经平台即时快捷办理已售出的相关旅游产品的免费退款；妥善处理已出行游客的行程调整和退团退费等合理诉求；协助交通部门开发上线“入滇登记”端口，让反滇驾乘人员可在线上快速登记入界，避免排队拥堵；统筹如口罩，消毒纸巾，温度计等应急物品的发放；借助多媒体手段，为滞留室内不能外出的游客，提供“虚拟”游云南的文化服务。极大减轻了相关部门的工作，大大节省了时间、经费、人力等成本。
在疫情防控中，“一部手机游云南”还凭借其覆盖面广、针对性强的优势，成为各级政府防控的有力工具。比如，为回应社会关切、游客关心的热点问题，迪庆州政府新闻办公室疫情防控新闻发布会就通过 “一部手机游云南”云游直播平台上进行网络直播，告知游客，疫情防控工作开展情况。
一部手机，既是传播渠道的革命，更是说话方式的创新，把牢了权威信息传播的领导权、管理权、话语权，暖了人心，聚了人心，强了信心，为稳定非常时期的高危群体提供了有力的智能化支持。人心顺了，工作就能顺利开展，滞滇游客积极配合当地政府的统一管理，该安置点一切井然有序，在这场没有硝烟的战争，云南的防控呈现和谐温情的景象。
“一部手机游云南”出台的初衷是为了解决困扰云南旅游市场的痛点，运用现代数字技术，为综合治理提供一个智能化新载体，建设一个智慧、健康、诚信、便利的旅游生态系统，之所以能在这次疫情防控中发挥重大作用，背后有着更深层次的原因。
智慧旅游表面上是技术问题，实质上是体制问题，“一部手机游云南”的成功实践，最根本的还是依靠“政府革命+科技创新”。
“一部手机游云南”创新之一就是利用科技创新全面实现“政府管理服务无处不在”的社会治理理念。
以处置游客投诉为例，按程序设计要求，游客投诉5分钟后如无响应，后台会自动电话提醒投诉中心；政府要求相关部门必须在24小时内处理完毕，如果即将超时或已超时，后台会自动电话提醒办理部门及其上级部门。通过这个高效的旅游投诉处置体系，云南旅游投诉平均办结时间从原来的7天缩短到现在的4小时56分，99%的投诉做到了24小时内办结。
“一部手机游云南”投诉系统在全国首次做到了将政府、游客、涉旅企业纳入到同一网络平台上进行投诉处置，真正强有力地体现出“政府管理服务无处不在”的理念，几年实践下来，项目不仅为云南文旅产业注入新动能，也成为云南社会管理水平提升的一个具体体现。
当今，互联网已经成为人类生产、生活、生意中最基础的工具、最广泛的变革。“一部手机游云南”项目是来自云南政府层面的数字革命，极大地体现出云南在新时代的开放态度——积极拥抱数字化变革，抓住信息时代机遇，以数字技术为杠杆推动实现跨越式发展，这是云南一次极具前瞻性的创新实践，也是云南在社会治理中的一次前沿智慧的大胆尝试。
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