“用手機銀行來劃轉養老金真是方便。
”第一次使用手機銀行的李阿姨是郵儲銀行的一位養老金客戶，以往每月15日是她去銀行網點取養老金的固定日子。她告訴《金融時報》記者，在今年這樣特殊的情況下，她早早就接到了郵儲銀行客戶經理的電話，客戶經理在充分了解了李阿姨的需求後，耐心地教會了她使用手機銀行辦理業務。每月15日是養老金髮放日，容易出現老年人扎推前往銀行排隊領取養老金的情況。既要滿足客戶迫切的金融服務需求，又要避免因客戶集聚網點造成疫情防控隱患，在疫情防控的非常時期，養老金的有序發放成為銀行業多舉措保障金融消費者權益的一個真實寫照。
《金融時報》記者採訪瞭解到，在抗疫非常時期，銀行業按照“線上、自助為主，線下、人工為輔”的原則保持全渠道服務暢通，在確保網點基礎金融服務安全順暢的同時，進一步增強手機銀行、網上銀行、遠程銀行、微信銀行、直銷銀行等電子渠道引流與保障作用，提升應急保障響應速度，增加金融服務內容，發揮了戰“疫”時期金融暖民的重要作用。
嚴陣以待備高峰 保障基礎金融服務安全順暢
“從交行南京水西門支行來看，本月到網點辦理養老金業務的客流僅為往常發放日的兩成。” 交通銀行江蘇省分行相關負責人表示。
“一是提前的引導宣傳的確取得了效果，客戶個人防護意識有所增強；二是手機銀行、網上銀行等線上服務渠道提供了有力支撐。” 《金融時報》記者採訪瞭解到，為做好養老金髮放的全面應對準備，銀行業金融機構提前做好預案，引導老年客戶錯峰或延緩領取養老金。同時，各行工作人員還主動聯繫老年客戶，引導他們用手機銀行、網上銀行等自助渠道辦理業務。除此之外，也加強了特殊時期的網點管理。
“我們提前半個月就開始謀劃養老金髮放期間服務保障方案。”杭州銀行相關負責人告訴《金融時報》記者，作為杭州當地離退休人員養老金領取的重點單位，杭州銀行成立特別領導小組多次研究部署，通過公告、報紙、網絡、短信等多渠道全方位宣導養老金客戶暫緩至銀行辦理業務，同時，積極聯繫爭取政府、監管部門、公安、街道、社區等多方力量支持。另外，營業網點也做足預案，充分準備保障網點安全有序運營。
為保障疫情特殊時期基礎金融服務，銀行業積極做好業務網點開業提示，持續為廣大市民提供金融服務，並充分做好公共區域消毒防疫工作。在養老金髮放當日，交行南京中央門支行將到店客戶信息登記、測溫與瞭解需求相整合，並按照預案安排、責任到人地引導客戶有序等候。與此同時，加大了在自助區指導客戶操作的服務力度，全力以赴縮短客戶等候及業務辦理時長、提升廳堂服務效率。此外，該行還通過安置口罩廢棄箱、每日消殺記錄上牆等為客戶營造安全安心的服務環境。
智能辦公不停擺 提升線上應急保障響應速度
“剛開始我特別著急，銀行的電話撥通了，我的心就放下了一半。”疫情期間，福州市倉山區一位民生銀行的客戶因在手機銀行贖回的財富組合產品遲遲未到賬而異常焦急。因民生銀行福州倉山支行提前將辦公電話轉接到了工作人員手機上，客戶打來的電話得到了工作人員的及時接聽與耐心解答。
服務無小事，越是特殊時期，與客戶保持及時、順暢的溝通越顯重要。人民銀行金融消費權益保護系統最新數據顯示，2月份以來，18家全國性商業銀行共接聽辦理投訴22186件。 從業務類別來看，涉及信用卡業務10625件，佔48%；涉及借記卡4454件，佔20%；涉及貸款業務1808件，佔8.1%。投訴內容主要集中在信用卡使用和還款、信用卡市場活動、積分及增值服務、借記卡使用和賬戶管理等領域。
面對疫情，銀行業充分利用了線上方式保持客戶諮詢和投訴渠道暢通，優化客戶諮詢、投訴處理流程，做好客戶遠程服務支撐。據中國銀行業協會統計，最近一段時間，各銀行機構線上業務的服務替代率平均水平達到96%。
為緩解疫情期間遠程銀行中心現場集中接線壓力，保障客戶金融服務諮詢能夠得到有效受理，部分銀行還緊急推出了創新舉措。郵儲銀行用了10天時間緊急創新上線“居家客服”業務，在智能服務、自助服務基礎上，為滿足客戶人工接聽訴求提供了有力支撐。
“‘居家客服’將傳統銀行客服由座席現場集中辦公轉變為集中辦公與居家辦公相結合。居家座席人員只需擁有一部手機和一臺電腦，通過互聯網遠程連接，便可受理客戶諮詢。”郵儲銀行相關負責人告訴《金融時報》記者，疫情期間，預計郵儲銀行遠程銀行中心將會有30%的人工進話量由居家座席受理完成。
靈活調整還款安排 保障個人徵信相關權益
“目前已累計幫助1400餘名客戶解決暫時還款難題。”北京銀行相關負責人近日對《金融時報》記者表示，在抗疫特殊時期，該行靈活調整了個人信貸還款安排，針對受疫情影響暫時無法還款的個人客戶提供適當延後還款、減免相應利息費用以及進行徵信保護等服務。
疫情發生後，人民銀行、財政部等五部門聯合發佈的《關於進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》要求，對因感染新冠肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員、參加疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時失去收入來源的人群，金融機構可靈活調整住房按揭、信用卡等個人信貸還款安排，合理延後還款期限。
在疫情最為嚴重的湖北地區，農行湖北省分行積極向總行爭取差異化信貸政策，對湖北地區房貸、信用卡等個人貸款客戶統一設置30天的還款寬限期；中行湖北省分行也將個人貸款客戶還款寬限期延長為28天。
為了切實保障受疫情影響個人徵信相關權益，銀行業也積極出臺了相關政策。郵儲銀行表示，“對經認定的因感染新冠肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員和參加疫情防控工作人員因疫情影響未能及時還款的，相關逾期貸款可不作逾期記錄報送，對已經報送的提供徵信信息保護。對於受疫情影響暫時失去收入來源的客戶，合理延後還款期限。同時，可依照調整後的還款安排，報送信用記錄。”
值得一提的是，為了致敬戰“疫”中勇於奉獻的醫務工作者，部分銀行業還推出了有針對性的暖心服務舉措。
“我們已為2.8萬名醫務工作者客戶的個人信用貸款實行減息政策。”杭州銀行相關負責人告訴《金融時報》記者，該行針對已申請用款杭州銀行“公雞貸”產品的2.8萬名醫務工作者提供減息一個月的利率優惠，涉及授信金額達70億元。與此同時，該行還將為新申請“公雞貸”的醫務工作者免息1個月。
記者：杜冰
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