你的銷售業績，決定你的職場價值。找到對的方法，你再也不用為業績煩惱了，銷售需要技術，只要技術好，無論環境或對象不同，都可以讓你靈活運用同一套（四維成交法）技術，創造極佳的業務績效！

——【大客戶營銷專家】 孟昭春

「成交高於一切」：銷售高手是如何深入瞭解客戶的？

每一名銷售員都希望自己能有一個好的業績，說服客戶和自己成交。說服客戶與自己成交可不是一件容易的事情，因為你在銷售時，客戶經常說“不知道”、“不相信”、“沒有錢”和“不著急”，來拒絕你的產品與服務。為什麼，我們在銷售時說服客戶這麼困難呢？

那是我們不瞭解客戶，甚至說沒有更多的瞭解客戶。你身邊有很多銷售高手都是業績好，感覺他們說服客戶比較容易，那是他們非常深入的瞭解客戶。才有效說服客戶，那麼銷售高手是如何深入瞭解客戶的呢？

本期大客戶營銷專家孟昭春，就針對如何才能更多的瞭解客戶，用3個銷售技術讓你掌握瞭解客戶的方法，你學會後要多加練習，這樣你也可以很快成為銷售高手。

總之，說服客戶成交，就必須先深入瞭解客戶。

在銷售界，有一句名言：“銷售是98%對客戶的瞭解加上2%的商品知識。”那些成功的銷售高手，都是會真正把握客戶、深入瞭解客戶的銷售高手。

銷售高手在深入瞭解客戶主要是做到了：

1、瞭解客戶，就要充分了解客戶的潛在要求

2、瞭解客戶，就要尋找客戶最關心的利益點

3、瞭解客戶，就要和客戶有效的聊天

1、瞭解客戶，就要充分了解客戶的潛在要求。

銷售並不是一件簡單的事。要是銷售員做銷售時，所有的客戶都會在合適的時間簽字、開支票的話，那當然是再好不過的事了。但是正如大家知道的那樣，人們會提出異議，是因為他們想知道這件產品為什麼值得購買，而這正是他們在向我們微妙地傳達：我對你銷售的產品有興趣。但是，很多銷售員卻洩了氣，放棄了努力，轉而到別處去做另一次銷售。

當有人訴說他不想買產品的原因時，他是在表達一種意願，希望銷售員知道他購買的理由。對此，我們應該歡迎這種類型的異議，如果一位客戶只是一味地聆聽而一言不發，那麼，想對他做銷售就會困難得多。還有一種人最難對付，因為他們並不對某一個具體的細節表示反對，他們只是會不斷搖頭，說一些否定性的話，比如“我沒有興趣”、“我不喜歡”或者“我不想買”。在這種場合，銷售似乎對他們絲毫不起作用——他們完全不在乎產品的質量和價值，也不需要任何解釋。

當人們關心我們的產品，而又拿不定主意是買還足不買時，他們就會提出一些異議，而這些異議卻是肯定的購買信號，如果處理得當，成交就很有希望。例如，客戶已經有一套計算機系統，如果他和我們成交的話，買下那套系統，他就需要多付一筆費用，所以他會說：“也許我應該繼續使用現有的系統，這樣可以節約一筆不必要的開支。”他的實際意思是想證實，買下這個系統能給他帶來好處。要是他只是說：“我還是用我現有的好了。”那就說明他根本沒有把我們說的話聽進去。除非能做些試探，套出他的真正意圖，否則成交的機會微乎其微。下面就有一些這樣的例子。

異議：我並不覺得這價錢表示“一分錢一分貨”。

潛在要求：除非你能證明你的產品是物有所值，甚至是物超所值。

異議：這尺寸看起來對我好像不大合適。

潛在要求：除非你能證明我穿上大小、長短都合身。

異議：我從未聽說過你們這家公司。

潛在要求：我願意買你的貨，但我想知道你公司的情況，是否有信譽、是否值得依賴。而有些反對意見卻潛藏著客戶渴望瞭解更多信息的願望。

異議：我目前正在減少開支，所以我不想買任何新產品。

潛在要求：除非你能使我確信你的產品真是我需要的東西，我才有可能掏錢購買。

異議：我只想四處逛逛，看看有沒有什麼別的適合產品。

潛在要求：你要是能說服我，我就買；否則，我就當是在散步。

最理想的是客戶能明確地向我們解釋他為什麼傾向於使用現有的產品。例如，他說：XX機械公司有一份很好的服務系統，無論什麼時候出現問題，他們都會在24小時內做出答覆。”瞭解了這一信息之後，就可以集中注 意力處理他的異議，設法使他相信我們的公司能提供給他更好的售後服務：能夠縮短維修服務時間，因為我們的公司保證在接到請求後3小時內給予答覆。

如果客戶已經從現有的渠道得到了優質的服務，那麼要贏得他們的生意就會更困難一些。一般說來，人們都非常相信並且願意忠誠於那些曾為他們 提供高質量服務的銷售員和公司。例如，客戶會對一位股票經紀人說：“我對 我現在的經紀人很滿意。她替我賺了不少錢，而且服務也很周到。另外，她還是我的一位好朋友。”

即使在這種情況下，客戶的這番話也並非意味著銷售員沒有一點銷售的機會。在這裡，提供一種較好的反應供大家參考：

“很高興知道您最近財運不錯。能聽到好消息總是一件讓人愉快的事，但是我相信您一定會同意，沒有哪位股票經紀人能夠壟斷好的建議。所以，請允許我和您保持聯繫，適當的時候，我會給您打電話。我想您不會介意我這樣做，對吧？”

在處理異議之前，要先自行模擬可能的異議有哪些，做事先演練，思索如何回答能使客戶信服滿意。

處理異議有5個基本步驟：

①表示完全接受（微笑、點頭、身體向前傾、語調柔和、感謝他、祝賀他，並描述美好的遠景）。

②解釋原因，並且拿出紙筆輔助展示，使其印象更深刻。

③舉出第三方有力的證明。

④專門針對異議進行處理。

⑤馬上要求購買。

銷售員針對準客戶對於價格上的異議可告知“一分錢一分貨”，我們的服務是不打折扣的，並舉例強調品質的重要性，告知以其身份、地位、氣質、品位，購買此種品質商品與其是如何相互輝映的，列舉很多客戶購買後又再回來追加購買的事實。對客戶各式各樣的異議要事先設計完好的處理方法，並演練成熟，這樣才能完美服務客戶，並使其滿意地購買。

2、瞭解客戶，就要尋找客戶最關心的利益點。

對於鐺售員來說，其最主要的工作，就是找出客戶購買此種產品的主要誘因，以及客戶不購買這種產品最主要的抗拒點。

曾經有一位房地產的銷售員，帶著一對夫妻去看一幢房子。當這對夫婦進入這幢房子的院子時，他們發現房子的後院有一棵非常漂亮的櫻桃樹，銷售員注意到太太非常興奮地對她的丈夫說：“你看，這院裡的這棵櫻桃樹真漂亮！”

當他們走進房子的客廳時，他們顯然對客廳陳舊的地板有些不太滿意。

這時，銷售員就對他們說：“是啊，這客廳的地板的確是不太新，但您知道嗎？這棟房子最大的優點就是，當您從客廳向窗外望去，可以看到那棵漂亮的櫻桃樹！”

當他們走進廚房時，太太又抱怨廚房的設備過於陳舊，銷售員接著又說：“是啊，但是當您在這裡做晚餐的時候，您可以在這裡看到那棵非常美麗的櫻桃樹！”

不論這對夫婦指出這棟房子有什麼缺點，這個銷售員都一直重複地說：“是啊，這棟房子是算不上很完美，但您二位知道嗎？這房子有一個優點是其他房子所沒有的，那就是不論您從任何一個房間裡向外望，您都可以看到那棵特別美麗的櫻桃樹！”

最後的結果是，這對夫婦花50萬元買下了那棵“櫻桃樹”。

在銷售過程中，銷售員所銷售的每種產品和所遇到的每一個客戶，都有一棵“櫻桃樹”。而我們最重要的工作，就是在最短的時間內，找出那棵“櫻桃樹”，然後將客戶的注意力完全集中在這棵“櫻桃樹”上，客戶的抗拒自然就化解了。

“客戶最關心的利益點在哪裡？”這是每位銷售員最為關心的重點，找出了客戶關心的利益點，我們的銷售工作犰如擁有了明確航線的船隻，就能夠堅定而有動力地前行。想想看，為什麼客戶會向A公司投保而不向B公司投保呢？其實A、B兩家公司的投保條件幾乎一樣。為什麼把錢存在A銀行而不存在B銀行呢？而A、B兩家銀行的利率水準是一樣的。為什麼我們喜歡 到某家飯店吃飯，而這家飯店卻不一定是最便宜、最衛生的？仔細想想看，當我們決定購買一些東西時，是不是很清楚我們購買的理由呢？有些東西也我們事先也沒想到要購買，但是一旦決定購買時，總是有一些理由支持自己去做這個決定。

每當我們接觸一個新的客戶時，我們應該儘快地找出在那些重要的購買誘因當中，這位客戶最關心的利益點是什麼。

依據80/20法則，我們的產品所具有的優點有可能是10項，而真正能夠打動客戶的可能只有其中的一項或幾項。所以我們如果花費80%以上的時間詳細地解說這一項或幾項優點，讓客戶完全地接受或相信，那麼我們對於客戶的說服能力也就能相對提升了。

每一位客戶在購買任何產品的時候，都有一個最重要的購買誘因，同時也有一個最重要的抗拒點。只要能夠找出這兩點，好好把握它們，成交率就會大幅度地提升了。

3、瞭解客戶，就要和客戶有效的聊天。

在拜訪客戶時，充分了解客戶及其家人的需求，聊天是第一步。可以先和客戶聊一聊家庭的事。例如，問他們家幾口人，都在忙什麼，太太是做什麼的。也可以問小孩幾歲了，上什麼學，現在成績好嗎，然後聊聊他從事的具體行業，負責什麼。對工作有何看法，都得到了那些收穫等等之類的，但是就是不聊業務。

“目前，你除了工作之外，有什麼休閒活動嗎？你喜歡旅遊嗎？喜歡爬山嗎？”這些都是與客戶聊天的常用套辭。

怎麼了解客戶的財務狀況呢？“XX先生，您的狀態非常好，我看您收入起碼5萬塊以上。”他就會說，“我沒有這麼多，我講真話，其實每月只賺5000塊。”

聊天的目的是找出你們的共同點。有很多人，在一起聊天，老是沒話講，原因是沒有找出對方比較善談的東西。對方說他喜歡爬山，你說，‘我也喜歡，最後你就可以和他一起分享爬山的體驗和未來的爬山計劃。這樣一聊，客戶自然會興奮了。聊天是為了找出彼此的共同點，把話匣子打開，而且這個話匣子是我們比較專長的內容。

NEADS模式是典型和客戶聊天的模式。其中N代表現在狀況，E代表享受和喜歡，A代表更改意願，D是決策者，s為解決方案。比如與xx先生已經建立了信賴感後，我們可以問：您現在從事什麼工作？對方回答是教師。這時就可以說：我在十多年前就想做老師，可惜一直沒有機會。問他第2個問題：你為什麼要做老師呢？這樣就問出他做老師最喜歡的事情。對方說：做老師可以幫助學生改變，可以做太陽底下最光輝的職業，收入有保障，還有假期。

問他第3個問題：您對目前這個職業有哪些不滿意的地方？任何一個人，對自己的職業都不是完全滿意的。他一般要講，收入比較低，比較累。

問他第4個問題：不知道這個工作是否是您當初自己選擇的？這樣就能找到決策者。我們賣東西給客戶，是找決策人。他說是：我自己決定的。

問他第5個問題：XX先生，假設有一份工作，收入不錯，同時做起來非常輕鬆，而且也很有保障，假期非常多，我不曉得您對這樣的工作有沒有興趣呢？

這樣一問，對方一定會回答說：“有興趣”。

為什麼有興趣？因為他已經說出他工作的原因是什麼，以及他不喜歡的根源。這正是用NEADS模式與客戶聊天的高明之處。

永遠記住，好的銷售員都是聊天高手，往往許多大單都是聊天“聊”出 來的。

本文結語

銷售的目的就是成交，想成交就需要說服客戶改變行為。說服客戶改變行為前，需要深入瞭解客戶，要想深入瞭解客戶，最關鍵你要做到：

1、瞭解客戶，就要充分了解客戶的潛在要求

2、瞭解客戶，就要尋找客戶最關心的利益點

3、瞭解客戶，就要和客戶有效的聊天

總之，說服客戶成交就要先了解客戶，不深入瞭解客戶何談說服呢。沒有說服客戶是不會和你成交。所以想和客戶成交，你必須深入瞭解客戶才可以。