天山网讯（记者 康颢严）解答疑惑、安抚群众、收集民意……在疫情防控期间，12320卫生热线搭建起一条“连心线”。记者从自治区卫生健康宣传教育中心获悉，自1月23日至3月7日，12320卫生热线累计接听电话46536条，单日最高接听3247条，起到了做好疫情防控期间政策宣传、帮困解难、心理疏导和汇集民意工作。
“新冠肺炎疫情发生后，自治区卫生健康宣教中心成立了疫情应急小组，12320卫生热线全体同志与相关人员第一时间投入到工作中。”12320卫生热线负责人王志耀介绍，尤其在后期小区封闭管理的情况下，全体工作人员24小时驻守热线室，为打好疫情防控战积极献力。
疫情防控期间，人员出行、车辆通行、复工返岗、生活物资保障等问题都成为了群众迫切关心的问题。12320作为卫生健康咨询热线，通过及时收集自治区新冠肺炎防控指挥部出台的新政策、新规定，组织热线工作人员全面学习、动态掌握，每天更新政策储备，不断向来电群众宣传形势和政策。如今，12320热线办公室的会议桌上，已经摆满了各项政策宣传页，确保工作人员在解答咨询和政策宣传的准确性和完整性。
3月5日下午，喀什群众霍先生来电，他出生三天的孩子因肠梗阻需要到乌鲁木齐做手术，不知道该怎么出行。12320工作人员根据最新防控精神，请他立刻联系当地疫情指挥部开具相关证明，并由当地疫情指挥部和乌鲁木齐疫情指挥部取得联系，6日中午霍先生就顺利赶到乌鲁木齐，为孩子治病争取了宝贵的时间，在回访电话中不断对工作人员表示感谢。
“还有很多热线是因疫情发生产生焦虑、担忧等情绪，接线人员的工作就是安慰、安抚群众，确保来电群众在放下电话后，能够有一个舒畅的心情。”王志耀说，很多群众拨打热线的主要目的就是想寻求安慰或宣泄情绪，遇到情绪特别激动的群众，接线员还会用接力的方式进行安抚。同时，每天13时，工作人员会对24小时内的来电情况进行分类梳理统计，对群众反映较为强烈和具有普遍性的问题进行分析归类，并向自治区疫情防控指挥部进行反馈。
“疫情防控是责任，服务群众是初心。有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。”王志耀介绍，当前疫情防控正进入关键时期，形势更加复杂严峻，12320电话数量激增至平日的几十倍。12320全体人员将守初心、担使命，在疫情防控期间真心实意做好群众服务工作，全力将热线平台打造成为党委、政府与群众之间的“连心桥”“同心桥”“暖心桥”。
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