疫情當前，宅家做貢獻，為逆行者點贊，成為有史以來全國人民最“流行”的過節方式。在此期間，追劇、讀書、健身、廚藝等話題，也就成為了朋友圈最常見的幾種存在。
說到追劇，2月下旬才首播的《安家》，雖然才看了十多集，距全劇53集大結局還早，但女主房似錦和男主徐姑姑截然不同的兩種風格，給筆者留下了深刻印象——同樣是服務行業，賣房和賣車，對專業度、誠信和人性化的綜合把控，其實殊途同歸。
比如凱迪拉克，近幾年除了在銷量上持續領跑豪華品牌第二陣營，緊跟BBA的步伐，在服務方面更是頗有特色，無論專業度、誠信還是人性化，拿捏得都恰到好處。就像這次疫情期間，面對車主們無法出門的現實，廠家迅速做出決定，宣佈整車質保原本在今年2月和3月到期的車型，一律延長3個月質保。
並且，如果車主疫情期間需要給愛車做保養，還能在MyCadillac超級App上，通過上門接送車的方式進行養護，如此周到而又人性化的服務，在當下更是體現出其價值所在。
在家保養車，MyCadillac應了景
2月19日，是凱迪拉克重慶美凱店復工的第一天。這一天來店看車的基本上沒幾個人，但在售後車間，卻明顯要忙碌不少。
據負責售後的羅總監介紹，復工第一天，就有一名車主通過“MyCadillac”下單，上門接送車來店保養。“從代駕上門取車，到保養結束再由代駕送車上門，整個保養的過程，車主在家裡通過APP可以清楚的看到，因為每個工位上都有攝像頭全程直播。至於上門接送車的路線，在APP上也能實時查詢。”
從車主把車交給代駕，到保養結束把車送回車主家裡，整個過程，大約是3個多小時。這段時間，車主在家裡能夠處理自己工作上的事情，也能看書、追劇、健身或者陪家人盡享天倫之樂，而不必像傳統汽車保養一樣，把時間耗費在路上和4S店裡。
更重要的是，這項功能，擱平時也許就是錦上添花的意思，但在疫情當下，卻相當應景。畢竟，當前很多行業都還沒復工，很多市民出門也受限制，在這樣的情況下，能夠不出門就把車保養了，對整個環節上的每一個人，都是安全的。
進入“MyCadillac”App，筆者注意到，就在近期，廠家已經在APP上為每位車主發放了兩張上門取送車禮券，5月31日之前，車主都可以在線預約並免費享受這項服務。據羅總監介紹，“上門接送車這項服務，具體負責接送車環節的是e代駕平臺，平時是要車主自己掏錢的，但眼下為了減少車主出門的潛在風險，廠家自己承擔了這部分費用。”
不惜增加成本，也要充分為車主考慮。這跟疫情爆發之後各大企業自發捐款捐物一樣，同樣也是企業有擔當的體現（此前，上汽通用就已經捐了800萬元馳援武漢地區抗擊疫情）。
另外，需要提醒車主們注意的是，因為部分省份疫情防控形勢依然嚴峻，上門接送車這項功能，目前並不是所有城市都能使用。但廠家會根據各地防控分區分級落實的情況，進行動態調整。具體情況，車主可以致電當地4S店或者廠家售後熱線詳細瞭解。
想在車主需要之前
“MyCadillac”的功能，當然不只是上門接送車和預約保養這麼簡單。
事實上，凱迪拉克去年發佈的這項“指尖上的服務”，囊括了“維護保養”、“支持增值”、“服務延展”三大類21項整合服務。其設計的初衷，就是告別傳統“面對面”和費時費心的售後服務模式。除了本次疫情期間大受歡迎的預約保養和上門取送車功能，這個APP還有很多人性化的服務項目，均體現出“便捷”、“高效”、“透明”等特點。
比如，在安吉星大數據的支持下，該APP可實時更新車況數據，根據車輛行駛里程、機油壽命、輪胎胎壓等情況，自動觸發售後保養維修提醒，還可向車主推送具體的保養和必須的維護項目。
在維護保養結束後，遠程簽單與在線支付功能也都已整合在這個APP中，車主只需花上30秒不到，簽單結算輕鬆搞定。
筆者還注意到，廠家新近在APP上推出了“租啦”計劃。用戶註冊之後，每月付租金就能開走一輛全新的凱迪拉克車型，租期屆滿，可以直接退車，也可續租，甚至換租新車，租車期間每年還送兩次免費基礎保養。
說到這裡，筆者不禁想起《安家》這部劇，當房似錦質疑徐姑姑，為什麼門店要收留周圍居民的寵物，替他們收快遞，甚至還要幫忙看孩子？一旁的店員來了句，“我們因為幫收快遞，已經多開了8單……”
正所謂，一切圍繞著用戶需求展開的服務，最終都將贏得用戶。而作為一個強調服務和體驗的美式豪華品牌，凱迪拉克為用戶考慮和做的，APP也僅僅是其中一方面，在日常服務細節中，我們同樣能發現一絲端倪。
採訪期間，筆者瞭解到一個非常有意思的數據。在凱迪拉克美凱店，往常平均每天到店維修保養的客戶大約在40-60組，今年復工之後一個多星期來，由於人流限制和預約制共同作用，每天店裡售後固定只接待20組。但即便如此，這段時間來換電瓶的客戶，已是往年同期的3倍！
“疫情期間，小區採取封閉式管理，從春節前一直到現在，多數車主都沒出過門，有的甚至連樓都沒怎麼下，就更不用說開車了。”羅總監告訴筆者，他們節前就預料到，這種情況下，會有很多車主不懂得如何保持車輛狀況，因此安排了工作人員定期對客戶進行電話回訪，提醒車主在家要定期啟動車輛，檢查車況等——據稱回訪覆蓋率超過90%，可從復工至今，他們店還是接到不少客戶的求助，都是因為電瓶虧電無法啟動。
“之所以會出現3倍人數換電瓶的情況，很多車主就是嫌麻煩，不願意去操心。但4S店和廠家不能不去操心，甚至要替用戶提前想到，並做好應對，特殊時期，更是如此。”
在這方面，廠家為此次疫情核心區域用戶的考慮，就更加細緻到位。據悉，針對武漢抗疫一線的醫務工作者和志願者，凡是凱迪拉克車主，廠家免費為他們更換PM2.5空調濾芯，併為他們的車輛免費消毒處理。
最後說說
人人都說“用戶至上”，但體現到具體細節，很多時候就成了一句口號。在這方面，凱迪拉克正在用自己的行動，闡釋什麼叫做“專業”。
“所有的偉大，都源自一個勇敢的開始”，這是凱迪拉克的品牌精神，也是其“新美式豪華” 服務的縮影。近年來，隨著全球銷量一半的份額都靠中國市場在支撐，凱迪拉克對中國用戶的重視已經上升到一個前所未有的高度。
凱迪拉克雖然在中國市場不如德系三駕馬車那麼多的用戶積累，但在服務方面，這個品牌做到了足夠的專業和人性化。就像“MyCadillac”超級APP，它將打通售後服務線上、線下界限，成為覆蓋凱迪拉克車主全用車生命週期的數字化整合端口，帶來“省時”“省心”“省力”的服務新體驗，30 秒一鍵享受“高效”“便捷”“透明”的“新美式豪華服務”。這些舉措為客戶帶來的良好體驗度，甚至已經超越了BBA。
記得去年7月，國內16個省市率先實施“國六a”排放法規，許多廠商手忙腳亂，凱迪拉克不僅一步到位進入“國六b”階段，銷量也連續三年領跑豪華品牌第二陣營，緊緊咬住BBA的步伐；一個月後，廠家更是宣佈所有“國六”車型核心動力總成質保期延長至8年/16萬公里，同時，所有用戶安吉星4G車聯應用終身免費流量從每年24G擴容至每年100G。此舉，贏得用戶一直點贊。
產品硬核，服務措施專業、周到而體貼入微，硬實力與軟實力兩手抓，這就是凱迪拉克在中國市場制勝的法寶。疫情當下，廠家每多為用戶考慮一分，我們戰勝疫情的信心也就增強一分。這樣的品牌，當然會贏得更多客戶的心。
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