2020庚子年，疫情来袭，全民进入“备战状态”。在这场战“疫”中，各行各业均受到不同程度的冲击，面临着巨大的挑战。有的企业为抗疫出钱出力，有的企业积极自救、互助，也有的企业因言行不当深陷负面舆论。

疫情之下，企业能做什么？我们从防控抗疫需求和企业生产复苏角度出发，分析了防控抗疫中数百家企业的行动，对数十万数据的梳理、总结，发布《新冠肺炎疫情期间企业行为的得与失》分析报告，为企业如何应对可能遇到的舆情风险提供建议。

其中防控抗疫需求主要分为物资、信息、服务三个层面。

物资层面，主要包括医院、医护人员物资紧缺和民众抗疫物资需求，各大企业主要通过物资捐赠、生产、运输，生活协助和捐款来解决这一需求，如京东捐赠百万只口罩；富士康、上汽通用五菱等非医疗相关企业开始试产口罩；顺丰开通救援物资绿色通道；盒马为医护人员送三餐等。

信息层面的需求主要包括实时信息、救援防护信息

服务层面的需求主要是用户权益的保障，如携程、飞猪等提供了出行退改签保障。

“救人、救己”获正面曝光

大批企业提供资金及物资援助

在此特殊时期，不少大企业积极参与爱心捐赠，充分体现中国企业的社会责任感。

据不完全统计，截至2月23日，公开表示捐赠100万元（含物资）以上的企业即达700余家，其中有40余家捐赠额过亿，企业捐款累计超150亿。

疫情爆发初期，不少知名企业发挥行业示范作用，带头参与捐赠。如互联网企业方面，腾讯基金会捐3亿元设抗疫防控基金、京东捐赠百万只口罩、斗鱼捐赠1000万元；房地产企业方面，恒大捐款2亿元人民币，碧桂园捐1亿元设抗疫基金……

这些巨资援助，在社会各界引发广泛热议。

企业暖心小细节获大量正面曝光

除了巨额的捐款和大规模的物资援助外，不少企业也因疫情期间某些微小但却温暖的动作，获得了网友的一致好评，为企业品牌博得了不错的口碑。

2月10日，公众号“窄门会”发文介绍了武汉当地一家名为“Wakanda轻饮咖啡”的咖啡店，在疫情期间持续为武汉一线医护人员免费提供“武汉拿铁”咖啡的暖心故事。

文章发布后快速突破10万+阅读，据微信数据，“Wakanda”一词在2月10日时的热度指数仅有3050，至2月16日时已高达34万，暴涨百倍有余。

众多网友也通过外卖平台的“买单”功能，以“云买单”的方式对该店进行捐赠。截至2月14日7时，“云买单”捐款已经高达153万元。

与Wakanda咖啡相似的，网曝武商世贸的麦当劳门店在疫情期间不开店不营业只专门给医护人员送餐，微博转评赞总量高达36万，茶颜悦色为医护人员免费送奶茶的消息也获得了数万的转评赞。

此外，恩威药业、高洁丝、伊利等企业的暖心小细节也都获得了网友的热情称赞。尽管物资价值可能并不高，但极具人文关怀动作，更易博得网友好感。

头部企业出手维护市场秩序

除了对前线的物资援助，在民众的权益维护上，相关企业同样响应迅速。

疫情爆发初期，包括携程、去哪儿网、同程、马蜂窝、飞猪、美团、穷游等在线旅游平台（OTA）相继发布退改保障政策。

之后，多家平台又再多次宣布升级疫情退改措施，增加多类型产品的免费退订保障，进一步减少用户损失，助力各地抗疫。

物资问题也是疫情中的一大重点，为了应对口罩供不应求，商家哄抬物价、囤积资源的问题，头部电商企业出手，阿里巴巴方面于1月21日向淘宝、天猫平台上所有销售口罩的商家发出通知，要求“绝不允许（口罩）涨价销售” 。1月22日，京东、苏宁易购和拼多多方面也跟进表态，禁止平台内商家所售口罩涨价。

此外，各平台还采取了相应的调整政策：对专区口罩商品进行专项官方补贴，联合核心口罩厂商快速补货，启动特殊商品应急预案监测等，来维护市场秩序和消费者权益。

整体来看，疫情初期，企业行动越快，获得的舆论关注度越高，正面口碑相对较好。

“自救”与“互救”：线上卖房和共享员工

除了对一线的援助，不少企业的创新自救举措，也获得了极高的评价。

疫情之下，国内不少行业都遭受了不同程度的冲击，线上销售成为了众多企业尝试自救的典型方案。

在受影响尤为严重的餐饮业，多数企业都选择了以外卖配送的方式复工营业，盒马更是开创了“共享员工”的新模式。

同样受创严重的房地产行业，不少企业选择了“线上卖房”。

2月13日，恒大推出“无理由退房条例”等降价促销活动；2月16日，恒大再推“史上最大优惠”活动，宣布全国楼盘全线75折优惠。

“恒大”“恒大75折”和“房价”3个关联话题相继登微博热搜榜，最高热度达222万；全日微博综合热度较前日上升近12倍，热度甚至远高于恒大1月24日豪捐2亿元这一公益活动。

尽管有部分舆论对于恒大“75折”的真实性表示怀疑，质疑其存在“先提价后降价”的问题，但无疑为其品牌带来了巨量的曝光。据知微事见，“恒大全国楼盘推七五折优惠活动”事件的影响力达67.6，高于其在2019年1月时收购NEVS、入主卡耐新能源等一系列动作，亦远高于2019年双十一期间推出的“恒大苏宁双十一卖房”事件。

负面舆情聚焦点

企业体量与捐款数额的舆论需求矛盾

疫情问题引发全民关注，处理妥当的企业能带来大量正面曝光，甚至能扭转口碑，但若是无视其中风险，也能让自己深陷负面舆论。

首当其冲的便是企业体量与捐款数额的舆论需求矛盾。尽管在理论上“捐款全凭自愿”，但在新冠疫情这类大型公共事件前，网友对于企业的捐赠行为或多或少仍存在些道德需求，且评价标准与企业的规模体量存在一定的正相关关系。

@SOHO中国 于1月24日发布了两则分别给中建三局和武汉凌云的致谢信，但其微博热评就有不少网友质疑其称“蹭热度”“嘘寒问暖不如打笔巨款”，各网络平台也一直有关于SOHO中国未捐款的负面文章传播。香港首富李嘉诚、台湾大企业富士康等也存在相似问题。

对公益举措的宣传尺度过犹不及

捐多少是问题，捐了要不要宣传，要怎么宣传也是问题，企业参与公益活动后，大力宣传和低调行事之间的度要把握好。

蒙牛集团在疫情爆发后即捐赠了数亿资金获各方称赞，但其随后在各APP上持续做开屏广告为其公益活动宣传的做法，就引发了不少网友的质疑，被指以公益之名收割流量。

“国难财”是负面舆情焦点

企业捐款或不捐款尚属道德问题，但若涉及“发国难财”这一话题，则容易引发全面性的负面舆情。

1月30日起，陆续有网友爆料称蛋壳公寓方面要求房东减免租金一个月，但却未给租客免租；2月2日，蛋壳公寓回应媒体称“消息部分失实，受疫情影响租客已做补贴”。

此次事件中，蛋壳方面几次回应都在一定程度上降低了舆情热度，但又在多个外部关键节点的影响下出现了多次反弹。

从@蛋壳公寓 微博转发情感占比来看，1月29日起蛋壳关闭评论的做法，在一定程度上更加剧了负面舆情。在网友转发文本中，“发国难财”一词被提及最多，“不要脸”“倒闭”“黑心”“吃相难看”等词不在少数，且有不少网民质疑“评论都不敢开”。

盲目复工有风险：当当员工确诊惹众怒

疫情中的重大风险，还潜藏在“复工”中。

2月19日，有媒体报道，当当网一名员工确诊为新冠肺炎，且10日起曾到公司上班3天半，与部分员工有过接触。

20日，当当网又一员工被曝感染，因坐在感染员工附近，致其出现低烧症状的消息一出立即引发舆论热议。

22日，北京市发改委表示，已在第一时间约谈了当当网的负责人，要求其严格落实防控的主体责任，全面查找防控工作流程中的漏洞并立即整改。

事件曝光后，当当网屡次登上热搜，当当网创始人兼前任CEO李国庆暗讽当当压榨员工一事也曾出现在微博实时上升热点模块，2019年当当网现任CEO俞渝和李国庆的“互撕”事件又被再度提起。

现实风险点建议

考虑多维度的公益行动

随着疫情的进一步控制，针对疫情的常规公益捐赠需求已不再如最初强烈，也可能难以再引起较多关注。企业需要提高对社会需求的敏感度，为受疫情影响较严重的群体或个人提供公益援助，结合自身业务优势支援抗疫，如提供线下防疫物资的生产输送支持、联动其他企业共享人力资源、提供涉医疗民生等民众需求度较高的线上产品支持。

海外疫情不断蔓延，亦可考虑提供适量的对外物资援助。

适当调整业务模式，增强企业活力

疫情之下，复工困难的企业面临着巨额损失，灵活调整产业结构和业务模式，加快复产才能有效止损。企业需要关注行业动态，及时

此外，也要关注企业流动性状况，及时反映公司所能承担的财务风险，动态关注、充分利用当地政府部门的补贴政策，最大限度暂缓企业现金流出。

做好复工生产的风险防控

疫情形势好转，熟悉防控形势下各地关于安全生产、防疫保护、劳动用工等方面的政策要求后，企业可以复工也有必要复工，但仍需注意防控到位，切勿出现在职员工感染疫情的严重问题。同时也要做好关于复工动员的相关工作，合理处理员工薪资调整问题，充分考虑降薪、裁员可能带来的舆论风险。

涉对外贸易企业需切实做好防疫措施，避免出现涉企业的境外输入病例舆情风险

信息过载的时期，也极易产生谣言，顺丰就因“顺丰快递员疑拦截口罩倒卖”谣言视频而受到牵连。企业需关注网络舆情动态，及时应对负面舆情危险，避免受疫情谣言影响。

疫情之下，物资、信息、服务等多个层面都亟需援助，各大企业的相关动作，从用户侧、信息侧及企业自身出发，获得了社会各界认可称赞。但值得注意的是，风险也潜藏在其中，物资的捐赠、宣传的方式、复工的风险、借势盈利……从历史问题中总结经验，找准风险点，才能规避问题。

在此，知微同步推出“疫情之下的企业力量”专题页面，收录了500+条疫情期间企业应对行为，包括爱心捐赠、产品技术支持、服务保障、经济扶持、企业自救、生活服务六大类型，记录在这场全民战“疫”之中，各大企业攻坚克难、体现出的责任担当。

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