3月15日，以“凝聚你我力量、共促放心消費”為主題的2020年“3·15國際消費者權益日”紀念活動在杭州開啟。活動現場，發佈了《2019年度消費投訴舉報白皮書》和網絡訂餐配送浙江標準，阿里巴巴本地生活、美團點評共同發出打造“放心平臺”，守護“舌尖安全”的承諾，農家樂、民宿行業共同倡議放心消費。疫情防控期間，強化互聯網工具運用是今年浙江“3·15”的特色之一，當天的紀念活動，以視頻會議、網絡直播和網絡互動等形式開展。浙江省副省長陳奕君出席活動並作重要講話，省政府副秘書長傅曉風、省市場監管局、省農業農村廳、省教育廳、省商務廳、省文化和旅遊廳、省藥監局、浙報集團負責人參加了今天的3.15紀念活動。
放心消費助推百姓高品質生活
消費者權益保護關係千家萬戶切身利益。自2017年全省實施“放心消費在浙江”行動以來，省委、省政府高度重視，兩次將放心消費列為民生實事，堅持全省聯動、全域推進、全程督導、全民惠享，推動我省消費者權益保護工作走在全國前列，為百姓創造高品質生活環境。
——機制日益健全。探索建立放心消費評價1+X指標體系，制定發佈放心消費“三度一率”（消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度、消費對經濟增長貢獻率）社會評價指數，出臺實施全國首個《鄉村放心消費建設與管理規範》地方標準，延伸推廣“無理由退貨”承諾制度，整合完善投訴舉報平臺，形成了覆蓋城市和農村、商品和服務、線上和線下的全方位工作機制。
——措施不斷創新。把準消費趨勢，每年圍繞消費熱點出臺針對性舉措，2017年重點培育以商品消費為主的示範型放心商店放心網店。2018年聚焦服務消費開展放心民宿、放心快遞、放心消費電視購物等建設。2019年又推出放心消費提質升級等7大升級版舉措，推動放心消費不斷向特色街區、核心商圈、龍頭市場等延伸，形成了放心消費無憂西湖、放心消費大陳島、掌櫃不在自助購、高速服務區同城同價等一批可複製推廣、富有地方特色的樣板，得到廣大消費者的點贊和國家層面的肯定。
——成效十分明顯。全省實施“放心消費在浙江”行動以來，全省累計培育放心消費單位14.9萬家、建設放心工廠1.1萬家、無理由退貨單位6.5萬家、開展放心消費重點縣區建設13個。近3年來，全省線下實體消費投訴量連續大幅下降，未發生社會影響較大的負面消費事件，消費環境持續改善。特別是新冠肺炎疫情爆發後，各地、各有關部門圍繞中心、服務大局，敢於擔當、連續奮戰，強管控、穩物價、查違法、保供應、抓復工，累計檢查各類企業314萬家，查辦涉及疫情防控的價格違法案件524件，查處非法制售口罩等防護產品案件1139件、查獲口罩727萬隻，免費提供疫情防護產品檢測服務1000多批次，第一時間出臺一系列支持藥械企業恢復產能、推動市場復市、幫扶企業特別是個體工商戶復工復產等政策舉措，為全省統籌“兩手硬、兩戰贏”作出了重要貢獻。
2019年度浙江省消費維權白皮書發佈
活動現場，《2019年度浙江省消費維權白皮書》（以下簡稱《白皮書》）正式發佈。該《白皮書》在收集2019年全省市場監管部門和各級消保委組織受理消費投訴舉報諮詢的基礎上，結合省市場監管局全年消費維權重點工作進行整理和分析。其中包括《2019年全省消費維權投訴舉報情況分析》、《高標準打造“放心消費在浙江”升級版》、《高站位推進“滿意消費長三角”行動》、《高效率抓好安全監管和執法亮劍》和《2019年度全省消費維權十大典型案例》等多個篇章。
《白皮書》顯示，2019年全省市場監管部門和各級消保委組織共受理消費投訴、舉報與諮詢124.36萬件，同比（92.8萬件）上升34.01%，為消費者挽回經濟損失3.76億元。其中投訴61.97萬件，同比（38.1萬件）上升62.65%；舉報18.33萬件，同比（25.4萬件）下降27.82%；諮詢44.06萬件，同比（29.3萬件）上升50.38%。
2019年全省消費維權六大熱點主要包括：
——投訴舉報近半數涉及網絡消費，呈現新趨勢。2019年是《電子商務法》實施元年。浙江作為網絡大省，全年共受理網絡消費投訴舉報38.13萬件，與上年（29.23萬件）相比增長30.46%。網絡消費投訴佔投訴舉報總量的47.49%，接近一半。除了傳統的網絡平臺購物外，網絡消費還衍生出直播帶貨、朋友圈購物、APP平臺返利等新型消費業態，給消費維權帶來新的挑戰。
——食品安全不容忽視，保健食品問題依舊嚴峻。2019年，全省共受理食品類消費投訴舉報58369件。同時，保健食品問題依舊嚴峻，受害群體以老年人為主。2019年，全省共受理保健食品類消費投訴4980件，與上年（4445件）相比增長12.04%。
——教育培訓投訴舉報多，行業亂象亟待規範。2019年，全省共受理教育培訓類消費投訴8228件，與上年（5296件）相比增長55.36%。投訴舉報反映的問題主要有：一是培訓質量與承諾不符，如誇大辦學能力、授課老師的資質名不符實等；二是隨意變更合同，隨意變更地點、更換老師、更改課時、合併班級甚至取消課程。當消費者要求解除合同時，又以各種理由拒絕、拖延退款甚至要求消費者承擔高額違約金；三是部分教育培訓機構無固定培訓場所、無正規辦學資質且無法為消費者開具發票或有效憑證。
——長租公寓消費風險激增，個別平臺“暴雷”。2019年，全省共受理長租公寓相關消費投訴1362件，與上年（245件）相比增幅明顯，增長455.92%。投訴舉報反映的問題主要有：一是不規範經營模式導致平臺“暴雷”。部分長租公寓平臺為了快速擴張，採用“高收低租”的經營模式，最終因無法維持經營而倒閉；二是誘導租客辦理分期業務，但對於分期付款可能存在的風險等信息，沒有盡到充分告知義務；三是室內空氣質量不達標，頻遭消費者吐槽舉報。
——預付式消費糾紛逐漸蔓延，引發大量投訴。預付式消費投訴重點集中在美容美髮、健身、休閒娛樂等領域，已有向裝飾裝修、教育、養老等領域蔓延的趨勢。2019年，全省共受理預付式消費投訴16832件，與上年（14982件）相比增長12.35%。投訴舉報反映的問題主要有：一是違規，違規發放預付卡；二是違諾，經營者在辦卡時向消費者承諾的優惠和服務內容不兌現；三是違法，通過不平等的格式條款限制消費者權利，如規定預付卡不掛失、不補辦、不退錢、不得轉讓、過期作廢等。更有甚者，經營者在明知已無法繼續經營的情況下，與第三人串通惡意轉讓店鋪或直接關門跑路以逃避債務。
——汽車投訴依舊高發，金融服務費引發輿論熱點。2019年，全省共受理汽車相關消費投訴25075件，與上年（21301件）相比增長17.72%。西安奔馳車主維權事件爆發後，揭露出汽車銷售商違規收取“金融服務費”這一行業亂象，相關投訴明顯增加。誘導、強制消費者辦理貸款、保險，巧立名目收費或捆綁其他收費項目，變相收取不合理費用等，成為消費者吐槽的焦點。
《網絡訂餐配送操作規範》省級地方標準發佈
3月12日，浙江省市場監督管理局批准發佈了DB 33/T 2251—2020《網絡訂餐配送操作規範》省級地方標準，將於2020年4月1日起實施。該標準由浙江省標準化研究院、浙江省餐飲行業協會、杭州市食品藥品檢驗研究院、北京三快在線科技有限公司、阿里本地生活服務公司、中國國際貿易促進委員會商業行業委員會共同起草。
《規範》是在充分借鑑省內外相關標準規範，結合國家網絡訂餐配送相關要求以及最近新冠肺炎疫情防控要求，並徵求相關專家意見後起草制定，適用於提供配送服務的餐飲服務提供者和網絡訂餐第三方平臺，在網絡訂餐配送中的食品安全相關操作。《規範》規定了網絡訂餐配送的配送箱（包）、配送人員、配送流程與要求、日常管理等內容，對配送過程中外賣封籤的使用、配送人員取餐時宜採用無接觸取餐、提供無接觸配送時的具體要求均作了規定。
通過制定地方標準，旨在引導全省網絡訂餐配送向著規範有序的方向發展，推動網絡訂餐配送健康發展和良性競爭，保障配送過程中的食品安全，維護消費者權益。
會上，阿里巴巴本地生活、美團點評積極響應，阿里巴巴合夥人、集團公共事務總裁聞佳向全省消費者作出遵守法律，嚴守底線；公開透明，誠信經營；執行規範，安心送餐；春風送暖，優惠減免；接受監督，承擔責任等五方面的承諾，打造“放心平臺”，守護“舌尖安全”。
省消保委聯合民宿、農家樂從業者發出
“一手防疫、一手復業”等十項倡議
受新冠肺炎疫情影響，浙江各地的民宿、農家樂、休閒農業等鄉村休閒旅遊業基本處於歇業狀態。當春暖花開、夏意盎然，旅遊行業必將由暫停鍵轉為重啟鍵、快進鍵。為對沖疫情影響，未雨綢繆，活動現場浙江省消費者權益保護委員會聯合浙江省旅遊協會、浙江省旅遊民宿產業聯合會，向全省廣大民宿、農家樂從業者發出以下十項倡議：一手防疫、一手復業；講究衛生、消毒到位；食品安全、拒絕野味；“陽光菜單”、明碼標價；保障安全、應急得當；誠實守信、童叟無欺；投訴暢通、糾紛快處；規範行業、樹立品牌；加大宣傳、推薦資源；讓利優惠、共享美景，確保國內外消費者安心旅遊、放心消費。
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