昨晚8時許，氣溫微降，市12345熱線大廳內，依舊燈火通明。值班的接線員們各司其職，忙而有序。
進入熱線大廳，“關注群眾訴求，回應人民期待”的字眼十分醒目。雖是夜裡，不時有群眾諮詢電話響起。“麟峰小學路口靠近正榮·時代廣場的路面，出現面積三四平方米的塌陷，希望相關部門前往修復。”“您反映的情況我已記錄，馬上轉由鎮海街道辦事處辦理。”昨晚9時30分許，接到相關問題反映後，鎮海街道辦事處馬上安排工作人員到場，設置警示牌，提醒過往行人、車輛注意。
6名值班接線員專心地盯著電腦屏幕，及時接線，認真傾聽，詳細記錄（如圖）。沒有熱線電話打進的間隙，他們忙著梳理當天的熱線內容，並將群眾諮詢、反映的海量問題歸納整理，形成一份詳盡的每日快報。這份快報經幾人仔細核對後，交由市12345熱線管理中心主任張毓真再次審核、總結，當晚發到微信工作群。每天晚上，市領導在群裡通報當天已辦理情況，並將待辦理事項交有關縣區、市直部門限時辦理。
今日，市體育局局長將來到12345便民服務平臺現場接線。接線員們充分利用昨夜值班時間，抓緊準備涉及該部門的相關業務工作。與此同時，與熱線大廳一屋之隔的辦公室內，市12345熱線中心副主任吳樹榮和其他同事正協助裝修工人抓緊安裝辦公桌，並對電話、網絡線路進行調試。
“近期每天熱線電話劇增，為滿足群眾需求，我們克服各種困難，臨時增加15個坐席。”張毓真介紹，12345熱線24小時暢通，疫情發生以來，除了白天正常接線，每晚6點至9點安排工作人員值守，9點至次日早上8點另一班人員堅守，記錄和受理群眾訴求。3月2日至3月18日，12345共受理各類諮詢、訴求11745件，已辦結9560件，2185件正在辦理中。
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