文|佳乐
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企业积极自救，共渡难关
截至1月31日，5大旅行社、8大OTA平台纷纷推出疫情退改保障政策。去哪儿网垫资近10亿，马蜂窝旅游垫资超5亿，同程垫资2亿启动危机应急保障金，携程垫资2亿启动重大灾害保障金。
大企业在帮助供应商解决资金垫付问题，小企业则面临着生死抉择。“焦头烂额”之际，企业积极应对，展开“自救”，降低损失，包括帮助出游客人安全顺利完成行程，行程退订或更改，对员工进行安全管理，对园区进行安全防护等。而景区、主题公园、演艺、规划咨询、媒体营销、会议活动等企业，此时均处于业务停顿状态。
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1. 文旅上市企业启动应急机制
疫情对旅行社企业的影响首当其冲，美国在澳门经营赌场的永利度假村（Wynn Resorts）股价下跌了8％；迪士尼公司关闭了中国两家乐园，股价下跌了至少3％；国内2020年开市首日，文旅板块下的出版、媒体、演艺、影视、文化、景区、旅行社、游戏、餐饮、酒店、商业等无一幸免，均遭受了不小的重创。
股价变动在一定程度上直观地反映文旅行业下不同板块面对风险的抵御能力。更依赖门票、房地产行业的景区与主题公园受疫情影响更大，而凭借数字娱乐平台的宋城演艺股价跌幅较小，受疫情影响略小。
上述所代表的旅行社和景区类企业针对疫情都积极启动相应的应急机制，及时处理预订门票的退改业务；关闭景区，保障员工生命安全和身体健康，对设施设备进行维护等；开展线上培训，利用服务暂停期提升员工知识储备和服务能力。
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2. OTA利用平台技术优势，帮扶供应商与加盟商
OTA，全称Online Travel Agency，中文译为“在线旅行社”，是旅游电子商务行业的专业词语。指“旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预定旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费，即各旅游主体可以通过网络进行产品营销或产品销售”，也是本次受疫情影响较大的企业，但因其平台属性，资金规模比较雄厚，现金流较为充裕，应对比较从容。主要应对措施表现在以下三个方面：一是针对客户行程退改诉求，推出无损退订政策；二是设立专项基金或保障金，出台相关政策对供应商和加盟商进行帮扶；三是利用平台技术优势，推出实时的肺炎疫情查询及同行程查询服务。
马蜂窝也面临着疫情发生后瞬间爆发的退改订单，每一个退改需求的背后，都是一系列涉及酒店、境内外航司、服务商等众多环节的沟通和协调的复杂动作。如果不考虑疫情的退订情况，马蜂窝平台上春节期间订单量比2019年同期上升30%左右，截至2020年1月30日，马蜂窝已经为消费者即时退款垫资超过5亿元。
中国旅游千景一面、千镇一面，因为政策导向，几乎是以坐火箭的速度在发展，但本次疫情又是放大器，放大了文旅业发展的长期结构性弊端：人力成本高，运营管理难度高，对实体资源依赖强。缺乏前期线上运作布局的投入以及相应运营基础保障的能力。
反观盒马鲜生、叮咚买菜等新零售企业却异军突起，依托成熟的商品调配能力、供应链资源以及人力配备能力，与30余家餐饮企业共享员工资源，有效解决待岗人员收入问题、缓解企业成本压力。鲜明对比值得文旅人反思，丰富产业链，强化运营体系，方能抵御风险。
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重创之下，文旅产业复苏的“翻身仗”
大破才能大立。疫情是反应剂也是催化剂，非常时期、非常事件会压垮一些商业形态，也会催生一些新的业态和模式，重塑人们消费观念与消费习惯。本次疫情改变了中国人对健康的认知，对生活习惯的提升，也更认识到文化消费的急缺性，未来，吃、住、行、游、购、娱、商、养、学、闲、情、奇的消费习惯都将全面升华。如何制定更多创新的产品和服务体系来满足新消费者的需求，推动行业自身的发展，是疫情过后文旅产业复苏的关键。
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1. 重点提升城市综合实力
城市综合实力将越来越成为旅游投资商选择投资地与游客选择旅游目的地的考量因素。随着疫情的影响扩大到全国乃至全球，疫情重灾区武汉与湖北等地吸引了全国乃至全球的注意力。防控疫情中各地方政府部门的组织协作能力、相关专业协会的公信力、主要领导的专业素养不仅影响其在当前疫情防控中的结果，更代表了其所在城市乃至省份的形象，甚至在以后更长的时间内成为其省市综合竞争力、产业招商引资环境、旅游目的地吸引力等的重要因子。
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2. 宅经济“大跃进”，技术助力景区发展
交通运输、文化旅游、酒店餐饮、影视娱乐在这场疫情中损失惨重，然而网上购物、网上订餐、网上娱乐等数字经济新业态却成为被动受益者，线上娱乐领域翘楚《王者荣耀》除夕当天日峰值流水高达20亿元，展现了超强的吸金能力。演艺巨头宋城演艺结合5G技术、AR、VR技术的推广应用，景区虚拟游、智慧游得到了较大发展。
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3. 在线化营销成为文旅项目提质升级和思考转型的方向
疫情期间，数字化、网络化、社交化、互动化的生产方式成为行业发展主要特征，网络视频、网络音频、在线教育、知识付费等数字文旅呈现更为明显的发展优势，将加速文旅产业向数字化、智能化和社交化的阶段转型。
疫情期间，北京动物园、北京野生动物园等纷纷在官方微信公众号推出“线上动物园”板块，通过图文、视频等方式展示动物和饲养员的日常，让市民可以在家“游园”。不仅帮助动物园类园区保持市场热度，还可以为动物园带来一批黏性用户，并且为经营方树立自己的IP、开发周边衍生品做铺垫。
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4. 维持产品竞争优势，坚持科技应用与创新驱动
疫情也让众多市场主体更加意识到了科技应用和创新驱动对维持产品竞争优势的作用。硬核的科技领域或将成为修补疫情带来的文旅经济缺口的主力军。智能化运营，智慧化管理，数字化产品成为文旅企业渡过“寒冬”的重中之重。
4.1 智能化运营
旅游业是劳动力密集型产业。疫情之下，文旅企业停工，几乎零收入的情况下仍要支付巨额人力成本，未来用科技手段降低人力成本将是一个重要方向，最重要的是做好人力与机器的分工，尤其在疫情和极端事件下会呈现特殊作用。就像本次疫情中，广东省人民医院使用两台机器人送药，最大程度避免了医护感染，当然治疗本身仍需医生完成。文旅亦是，机器不会垄断服务，但未来里一定有它们的身影。
4.2 智慧化管理
本次疫情中，景区等及时关闭举措尽最大努力减少了游客交叉感染的风险，强化景区安全预警能力势在必行。比如，为了助力打赢这场防疫攻坚战，中国联通推出了热力成像测温等黑科技。通过热成像与人脸识别整合，运用5G网络，可在机场、车站等易发生大面积交叉感染的人群密集区域，快速提高旅客体温检测和通行效率。
而5G在旅游上的应用则可以对标故宫。2019年，故宫宣布联手华为打造5G故宫，未来每一位观众都可以通过手机了解到展览的数量、位置、内容和参观人数，寻找到距离最近的洗手间甚至了解到具体的坑位数量，随时了解文化创意产品的售卖位置和存量等。这机打程度上提升了游客满意度，决定了旅游地的口碑与重游率。
4.3 数字化产品
疫情期间，各类“云”终端连接工作、学习和生活的方式正成为主流。全国约2亿人在家“云办公”；钉钉“在家上课”计划覆盖服务1200万名学生；“云会诊”集中上线，超300万人在线完成问诊就医服务；“云监工”助力中国战“疫”，也让国内外网友共同见证中国基建的速度与激情。
“云”科技也将推动数字文旅更加丰富多元。在博物馆、美术馆、景区相继关停后，云看展、云讲座、线上娱乐、云景区、云旅游大放异彩。文博领域 “闭馆不闭展，宅家听讲座”，仅北京地区就推出100余家博物馆、纪念馆、美术馆等线上展览资源。敦煌石窟的线上展厅开放了涵盖30座洞窟、跨越10个朝代的展览项目。
景区等传统旅游领域，“游云南”平台推出特别策划“足不出户游云南”，通过24小时手机慢直播，宅家观看云南重点旅游区域及景区的1482个实时精美画面，全景客将国内外900个景区搬到线上，实现了2000多万人看、1亿多次浏览。
长远看，互联网带来的全新旅游体验理念一旦被市场广泛接受，用户习惯的培养并辅以良好服务，特定场景和情形下，部分新用户可以留存转化，以数字科技为核心的消费模式有望带动在线旅游行业实现新一轮高速增长。
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疫后重建，任重道远
长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。文旅产业此时不能只有“煎熬、等待”，在高速发展的快车道上，更需要理性分析，统筹设计。疫情一旦如潮水般退去，在经济回弹时期，是否能抓住需求，对人才、文旅 IP、产业业态等发挥短期提升的作用，都是实现文旅业态浸入式体验的关键。
因此，疫情下的蛰伏期也是文旅企业难得的“练内功”休整期，要看清外部发展环境和趋势，理清思路、找准方向、整装待发，才有可能在疫情过去之后打一个漂亮的“翻身仗”。
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