22日在武漢佰港城超市發生的意外事件，起因於該配送員到超市取貨品時，因取貨問題與店員發生口角最終釀成悲劇。經配合警方調查後臺，此訂單商戶用戶都沒有差評信息，也沒有投訴電話記錄。
美團外賣稱，我們的專項處理小組昨日已抵達當地，正在積極配合鰲方調查真相，與涉事商家一起妥善處理後續。另外，美團還表示，沒有什麼比生命的失去更令人痛心，我們責無旁貨，將承擔責任、查找問題、全力改進。
儘管美團全力以赴，但矛盾依然一發不可收拾，美團被輿論毫不客氣的拉下了水，看著外賣小哥站在店鋪門口囂張跋扈的樣子，那些背後看熱鬧的人群似乎也正在以一種新的方式拉近與惡的距離！
從美團外賣產生的服務和需求的匹配來看，的確是滿足了我們對美食的差異化需求，但想要確保這種服務以標準化的進程推進，其必須要有精準化的數據分析來為制度做滲透，以每個用戶為核心點，輻射出的美食配比半徑，其覆蓋了很多外賣配送員來完成這場四方共贏的交易，這種定性標準和不確定因素的雙向服務，其實在一開始就存在著矛盾爆發的不可確定性。
作為一個需求的匹配平臺，外賣小哥的衝動行為直接的導致了輿論導向了美團一方，事實上，美團的確有不可推卸的責任，但造成這樣的結局，是美團不願意看到的，是商家不願意看到的，是用戶不願意看到的，也是外賣小哥自己不願意看到的，而美團作為直接的供給和需求的匹配方，可以說為外賣小哥提供了賺錢的機會也為自己提供了盈利，既然有利益交割那勢必對於外賣小哥就會有標準化的流程為服務做支撐，這也成了現階段矛盾爆發的核心聚焦點。
用戶通過手機在平臺下單，意味著商家將自己的東西賣了出去，有了盈利，外賣人員的取貨和送貨成功也將收到相應的配送費用，而平臺方自然也會從中抽取相應的佣金為流量延展買單，為了保障這種良性循環，平臺除了對商家的資質審核以外，對於配送人員更是制定了嚴密的配送制度，從配送時間、服務態度、以及衣服的穿著等等，可以說最後都將以用戶的評比作為診斷結果，而這樣診斷也直接影響到外賣人員後期的配送情況，先不說用戶給出的差評會不會給外賣人員造成罰款，但一定會給外賣人員造成降級威脅，一旦這樣的差評超過了平臺規定的次數，除了會失去平臺應有的等級特有完成獎勵以外，還會因為遭受了降級處理而影響未來的接單質量，這無疑會給外賣小哥造成直接的經濟損失，而在這降級的臨界邊緣地帶，也將成為了矛盾爆發的導火線。
不過，值得注意的是，造成這一導火線點燃的卻不單單是美團一方的原因，因為是三方人員的服務交流，所以很可能因為某一環節的服務交接而引發矛盾，至於在哪一個環節引爆，那就要看矛盾雙方的交涉了，從這次的事件來看，官方給出的答案是該配送員到超市取貨品時，因取貨問題與店員發生口角最終釀成悲劇，雖說直接爆發點是發生在取貨問題上，但間接的引爆因素呢？是不是因為店員在給裝配外送東西的時候拖延了時間；是不是因為店員和外賣小哥談話上不愉快？這些都有可能成為矛盾爆發的遞進者。
當然了，這並不是說此次的外賣小哥的行為就值得同情，因為在這個社會運轉中的各種各樣的人，在生活中都會遇到各種各樣的不如意，而外賣只是眾多服務形態中的一種，如果其他服務方式都像外賣小哥這樣，在面對制度與人性的交割的時候，不能很好的讓自己扮演應有的社會角色，這無疑對於社會來說是一種浪費。
至於被質疑的“差評制度”，其實就是外賣平臺監督服務水準的一種手段，如果取消了這種制度，那對於配送好的外賣小哥來說，也是一種不尊重，因為從服務流暢上說，同樣是收到訂單、取貨、配送，而能區分外賣人員配送水平的，也就是通過與商家和用戶的交涉後產生的服務基準，這是最直接有效的手法，也是最公平的表現形式。
雖然我們現在是數字時代，但對於數字背後的數據運用，卻還沒有達到理想的精確地步，以外賣配送來說，用戶發出訂餐需求，商家接受訂單，外賣小哥搶單成功，然後去商家那裡取餐為用戶送餐。從整個服務流程來看，按照理性的角度是可以規定配送時間的，但理性背後也潛伏著很多的不確定性，如商家店裡吃飯的人口數量很可能影響出餐的速度；再比如外賣小哥送餐的時候，由於不瞭解具體的送餐地點，以及送餐用戶居住或者工作地方的情況，很可能就造成了預訂時間的超時，更主要的是一般外賣小哥都不止配送一單，在距離相近的路線上，往往是一下子拿好幾單，這種自行分配的經驗配比，也再一次的提升了配送時間超時的幾率，多重不確定因素的反覆交割在降低了服務水準的同時，也給造就了隱藏的矛盾。因此，想要理性的杜絕這種矛盾的爆發，平臺自身首先做的就是提高大數據的精準推算度，同時優化平臺的派單和接單的機制，讓用戶可以最快的拿到自己所訂的美食，讓外賣小哥可以最快的送達客戶需要的東西，進而極大限度的杜絕不良社會現象的發生。
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