中國質量新聞網訊 快遞單沒錯，包裹也沒損壞，打開包裹3542元的大衣變成了童裝和書？書名還叫《寬容獲得精彩人生》？
近日，寧波市奉化區市場監管局處理了一起看似離奇的投訴，最終為消費者挽回損失，也還了店家清白。
大衣退貨，店家卻收到童裝和書籍
重慶消費者王女士電話投訴，反映在奉化一家高端女裝網店購買了一件價值3542元的大衣，後與店家溝通退貨。結果原本寄出的是一件花色大衣，店家卻反饋收到一件童裝和一本書。
圖為王女士寄出的大衣
由於店家拒絕退款，王女士申請網店平臺仲裁後，被判自身承擔責任，於是向奉化區市場監管局求助維權。
圖為店家收到的書
雖然接到投訴時距離事情已經過去好幾天，並且重慶至奉化有約1800公里，物流過程中是否發生問題也難以查清，但奉化區市場監管局工作人員克服困難，迅速著手展開調查。
調查伊始，買賣雙方都大喊冤枉。王女士提供了發貨時的大衣和包裝照片、快遞面單，證明交付重慶當地快遞時確是一件花色大衣，該局工作人員經與重慶當地快遞工作人員聯繫也證實了上述情況。店家則提供了收到快遞後的物品照片、奉化當地快遞的書面說明，證明快遞員和員工共同拆包時就是一件童裝和一本書籍。雙方都陳述了自己看到的事實，兩者卻又無法合理地聯繫在一起，一時間調查變成了一出“羅生門”。
真相浮出，快遞公司出問題
在多次與買賣雙方溝通了解情況後，投訴經辦人認為，雙方陳述的也許都是實情，問題很有可能出在快遞上。於是，工作人員一方面建議王女士向重慶當地快遞公司索要更詳細的視頻證據，另一方面也向奉化當地快遞公司進一步詢問具體情況。
隨著調查深入，事情漸漸有了轉機。王女士調取視頻證據後，驚訝地發現自己當初寄出的是一件綠色塑料袋包裝的快遞，而在重慶當地快遞點和運輸裝車時卻變成了灰色塑料袋包裝。進而王女士回憶起當初交付快遞時因為疫情原因，隔著小區柵欄，快遞員並沒有將外包裝塑料袋封口，也沒有將快遞面單粘貼。
在王女士一再追問下，快遞員承認發貨前自行更換了包裝袋。而在奉化這邊的調查也有了新發現，奉化當地快遞公司在詳細調查後，發現王女士提供的快遞面單與實際收到的快遞面單雖然單號一樣，但面單上的分割線位置不一致，可以斷定是在重慶當地重新打印的，並已向公司總部反映相關情況。最終，經該快遞公司總部介入後，重慶當地快遞公司承擔了責任，向王女士賠償損失。
市場監管部門提醒
收寄貴重物品時，首先建議以視頻的形式完整保留收寄時的全過程，包括內容物、包裝、面單等，並請快遞員在場證明；其次在事後溝通中可以保留通話錄音，在錄音中完整陳述事實緣由、經過和雙方的身份等；再次儘量選擇保價，以避免在發生糾紛時承擔全部損失。需要注意的是，錄像錄音不得侵犯他人合法權益，也不得以違法方式取得證據。
（供稿：寧波市奉化區市場監管局）
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