受到疫情的影响，各行各业的新品发布会都转移到了线上召开，手机行业自然也不例外。农历春节以后，粗略统计已有超过10款新品手机发布。作为国内最大的手机厂商，华为如何应对这场突如其来的疫情备受业内外关注。4月21日，华为消费者业务大中华区总裁朱平接受了包括PChome在内的数家媒体采访，分享了华为消费者业务大中华区是如何应对疫情并保持稳定和增长。
2-4月对于华为来说，是非常重要的3个月。根据华为公布的2020年第一季度财报显示，华为业绩同比增长1.4%，实现销售收入1822亿元。从数据上看，疫情并未对华为造成太大影响，而华为还实现了逆势增长。
对此，朱平表示，华为在这两年已经意识到要在各种不确定的情况下，做好随时面对各种问题的准备。在疫情期间，华为同合作伙伴一起进行了很快的沟通和部署。首先是对员工、合作伙伴、消费者的安全防疫工作，包括所有门店的卫生情况、消毒器具口罩等要符合当地的要求和规范。其次是通过像WeLink这样的线上平台进行培训、学习、交流，确保合作伙伴与消费者之间的服务和关怀工作没有中断，而且还是加大频次的在进行。最后是紧急把团队学习的课件紧急更新，把原先在线下搞的特训营方式搬到了线上，提升员工的能力。
服务和关怀是最近这几年华为最关注的方向之一，当然这其中不仅仅是针对消费者的服务和关怀，还有针对员工以及合作伙伴的。首先是保证员工的工作不受影响，朱平表示，这两年华为推行了员工发展委员会机制，在赋能、荣誉、关怀三个方面进行保障。赋能包括了华为学堂的培训，包括对体验店的培训，包括对合作伙伴的培训，包括对消费者技能的培训。正因为华为有几十个IT系统，一直靠IT、WeLink等系统支持，所以疫情期间对工作效率不会产生太大影响。“荣誉则是非物质激励工作”，朱平强调，通过建立信用、回溯、评价机制，激发员工内心的部分。“关怀是希望员工能够得到非常好的关心，这样他就可以心无旁骛地发展自己的能力，去服务好消费者。”
员工的工作没有受到疫情的影响停滞，那对消费者的服务和关怀自然也不会停止。在疫情爆发之前，华为就将体验式服务做到了全国。目前华为在全国的线下渠道部署让人惊叹，其中市级1800多家、县级3000多家、镇级3000多家，真正实现了将触点深及消费者的“最后几公里”。这些渠道是为消费者提供服务和关怀的重要窗口，华为想做到的是消费者进店不仅仅只是买一台手机，而是要将深度做下去。如今华为给消费者提供的服务已不局限在手机，仅今年更新的产品就有超感知影像的P40系列手机、智慧大屏X65电视、MateBook X Pro笔记本电脑、WATCH GT2智能手表、Sound X智能音箱、FreeBuds 3无线耳机、AX3路由等众多全场景智慧生活产品。面对这么多品类，消费者进店看一圈可能就走了，但如果能让他们停留下来体验一节华为学堂的课程，就可以将全场景智慧生态进行了全面的体验和互动，目前华为学堂已经覆盖了十几个品牌，朱平表示未来还将要覆盖更多内容，而且线上线下也会全面覆盖。
第一季度PC、平板、可穿戴、音频产品都是几倍的增长，由此可见华为的全场景战略为智慧生态贡献了不少的业绩增长，而这个增长与华为一直坚持的消费者体验是分不开的。这些店面不仅做到了渠道下沉，还为华为在全场景智慧生态落地做出了更好的探索。过去它们一直为线下消费者提供服务，现在则将各类服务全面转移到线上、线下相结合。服务的管道虽然变了，但服务的温度没有变。
朱平称这种模式为分布式运营的团队系统，就如同华为的1+8+N的全场景智慧战略一样，超级终端不仅是手机，这个分布式运营系统也不仅有我们常见的体验店，还有机场店、政企店、无人店，以及上线的华为商城官方、天猫、京东、苏宁易购等等，甚至还包括维修体验二合一的服务店。不同的店面落地形式不同，线上线下也不一样。正因为是分布式，所以每一块都有独立的团队负责各自的事情，只为让消费者感受到有温度的服务。
随着疫情状况的逐步好转，消费者市场的购买欲望也正在回温。朱平表示3月份之后大部分城市进入到复工复产的阶段后，电商平台销售稳定增长，三四五线城市的消费力也在明显复苏。尤其是P40手机上市以后，在5000元以上价格市场的提升很快，甚至超越了同期的Mate30系列，是华为销量历史里面最好的。“对于安全、消费需求等方面的影响下，今年的确可能会存在一定的不确定性，但总体感觉是平稳的一年。”朱平说。
本次采访中，华为对现阶段的挑战表现出了空前的自信和笃定。其实在疫情出现之前，华为就曾多次面临突如其来的危机，但每一次也都成功地用自身的软硬实力将危机转化成机遇。对于华为逆势增长的秘密，其实也不是秘密，笔者认为这就是华为全场景生态广阔的布局对冲了疫情风险。
疫情的到来让大众的生活受到了限制，但并没有彻底停摆。从电商平台的数据上可以看到，华为的平板电脑和智能手表出现了火箭式的销售增长，甚至卖断货。前者需要用来上网课，后者需要用来在监测运动健康。比如被其他厂商不看好的平板电脑市场，除了华为几乎没有厂商在持续推出新品。再比如采访中，朱平分享了一个令人惊喜的数据：智能手表华为已经拥有40%以上的市场份额。华为为了让普通用户拥有科学的运动方法，甚至和专业的医疗机构进行合作。当消费者体验到了华为运动手表带来的良好体验后，自然而然的就会对华为的其他产品产生关注。而随着复产复工的开始，华为在供应链上的整合能力堪称一流，第一时间完成备货。员工的工作效率没有受到影响，即便是在家中办公依然可以服务和关怀消费者。看似简单的三个方面，若没有全面的分布式运营战略支撑，也难以联动产生更大的效益。
笔者相信随着P40系列手机的热卖，华为的产品力将越来越强。待到全国全面解禁，全民消费全面复苏之际，华为的1+8+N的全场景智慧生态将成为消费者首先购买的阵地。凭借手机、平板、PC、手表、耳机、智慧屏电视、路由器等终端产品的互联互通，“全家桶”式的购买将成为未来华为销量增长的重要催化剂。由此来看，尽管现在很难预估疫情何时才能最终解禁，但不论行业涨跌与否，华为一定是表现最抢眼的那一个。
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