导读：
据人民法院网站消息：截至10月27日，宣告破产的房企已经增加到408家。这种趋势进入9月之后更加明显，房企“补血”力度加大。
然而在408家房企轰然倒塌的同时，今年万科回归闵行的又一力作万科青藤公园，一举斩获2019年8月-9月全市400-600万总价段楼盘——成交套数、成交面积、金额的三冠王，实力加冕沪上红盘TOP1。
所以在经济寒冬来临时，不是这个时代的生意难做了，只是你的生意难做了。
而万科一次次成绩的刷新，来源于27年间为美好人居的不息奋斗，以及正确的战略调整转型。
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万科在27年间一共经历了三次战略转型，王石最初对万科的定位是”中国住宅开发领跑者”，随着时间的推移，定位从住宅转为“中国城市服务运营商”，而近年来更是大力发展万客会（ 万客会是中国房地产行业的第一个客户俱乐部组织，主体承载是万科物业）。
万科之所以将定位从住宅转移到服务运营商，再到做万客会，是因为住宅红利逐渐消失，未来做社群圈人才是王道，服务即是连接。
万科物业，连续10年蝉联中国物业服务百强企业TOP1，实现24小时全天候、20分钟报修响应、30分钟巡岗一轮，30分钟雨后社区无积水的快速专业服务。（以上数据来源于万科物业官网）
万科的服务已经发展成为一个多维度的完善体系，除了有口皆碑的物业服务，从前期销售到后期入住，万科服务都有涉猎。
万科的服务不仅仅体现在售后，服务的也不仅仅是业主。只要踏进售楼处的大门，你与万科的缘分就已经开启了。
对不熟悉电子产品的老年客户，置业顾问会主动协助客户拍摄看房资料及相关视频给他们的子女；
对不方便参观样板间带小孩的客户，专门开辟儿童游乐区，并安排相关人员进行时时监管；
听说客户家里有急事，立即规划最快达到路线，并安排人员将客户送至最近的地铁站。
类似的暖心故事在置业顾问与客户之间常常发生，万科的员工将客户（或潜在客户）当朋友、家人一样，付出真诚，真正践行了“好房子，好服务，好社区”的理念，将“服务”融入企业骨髓。
因此，真正的服务是真心诚意为客户付出，设置体验流程，让用户产生尖叫，从而衍生附加价值。对于企业来说，服务是最大的战略，凡是不注重服务的公司，客户就会流失。
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企业除了需要在战略上进行服务转型，如何提高自身的服务水平，也是众多企业关心的核心问题。例如在餐饮行业，除了大家熟知的海底捞，已经创立30年的西贝莜面村，也在服务上不断提高创新。
走进西贝的大门，很多人会发现，西贝的工作人员，胸前都会佩戴一个圆形的白色牌子。这个牌子不是什么装饰物，也不是员工的工牌，而是一个大大的赞赏的二维码。
顾客如果觉得这位店员的服务很好，可以直接扫码进行赞赏，每次赞赏金额是3元，换言之就是小费。
至于顾客打赏的钱，全部归员工所有，与公司无关，因为这是员工自己的劳动所得。而打赏金额的定价也是经过严密测算得来的：西贝线下店的平均客单价在80元左右，3元不足客单价的5%，所以不会对顾客的心理产生压力。
除了顾客打赏之外，门店管理层也会为服务打赏。并且打赏的形式多种多样：
服务状态好，打赏
顾客表扬，打赏
顾客打赏，跟赏
销售业绩好，打赏
除了日常打赏文化，西贝还会在日常工作中，加入很多趣味性活动打赏员工，提高员工的积极性：
比如在节假日，店内非常忙碌的时候，店长会把员工分成几个小组，当天打烊之后，按照各小组的总金额进行比较，第一名的小组会额外进行打赏。
西贝在门店经营中，通过“打赏文化”，有效提高员工服务意识，将服务渗透到员工的内心，员工才能将其化做动力更好地服务客户。 也正因为三十年如一日的服务，西贝迅速扩张发展，如今已经拥有230多家直营店，覆盖40多个城市，年收入高达43亿。
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从西贝的例子中我们不难看出，服务是整个营销里面最好的营销，因为它是口碑，它会逐步地裂变和长大。
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一个人做负面传播，一定会至少带动5个人甚至10个人的负面传播，而一个正面传播一定会带来至少5个正面传播的客户。所以我们在做客户满意度的时候，一定要不断地减少贬低者的比例，提高宣传者的比例。
所以NPS相当于宣传者系数：
NPS=(宣传者/总样本数)✖100%➖(贬低者/总样本数)✖100%。
比方说总共有10个客户
有6个客户在8到10分
有3个客户在0到6分
然后6到8分之间有1个客户
（6-8分的被动者数据不作为指标计算）
那么：
NPS=(6/10)✖100%➖ (3/10)✖100%=30%，
所以NPS就是30%。
一般NPS能超过40%的，都已经是比较厉害的公司了。在快电子产品的消费领域里面第一名是苹果，第二名是日本东芝。日本东芝的NPS是42%，第一名的苹果是58%。
但乔布斯是一个很追求完美的人，他觉得满意度为什么不是100%呢？于是他就做了一件事情：他在苹果的线下服务门店里，专门做了一个
天才吧，专门为客户提供优质的售后服务，以此开始对所有的苹果客户，进行宣传者系数的提升。结果用了几年时间把58%提高到了78%。因此我们就发现为什么越大的公司，它越重视贬低者客户的管理。
总结
企业未来三十年的竞争，不是力量和知识的竞争，而是服务能力的竞争，是体验的竞争。而服务的本质则是营销，服务的质量是企业成败的关键。
对于我们传统中小企业，都应该让企业的每位员工具有强烈的服务意识，不断提高员工的服务水平，增强自身的竞争力。只有如此，才能在这滚滚的时代潮流中立于不败之地。
