邁點網 / 穆林專欄
內容提要
中美酒店產業在擁抱信息技術和互聯網技術的過程中，展現出截然不同的路徑。國外酒店企業對信息技術非常主動，初始的關注點在外部營銷領域，逐漸過渡到內部運營領域；中國酒店企業主要表現出被動接受的跡象，在發展初期主要集中於內部運營領域，2000年之後才關注到外部營銷領域。造成路徑差異的根源在於產業發展階段、市場規模、信息技術發展階段的不同，這些影響因素正在發生根本性的變化，中國酒店住宿產業與信息技術和互聯網技術的結合將呈現加速變革的跡象，為中國酒店企業和互聯網企業提供了新的機會。
主要有三個預測和展望
1. 中國酒店信息化同行不宜再進入PMS領域，這一領域商業格局已經確定，新增商業機會很少，基於市場和客戶的競爭會比較激烈。
2. 儘管對OTA佣金模式非常抗拒，酒店企業對會員體系、市場營銷、渠道、分銷的重視程度大大提高，但酒店企業與OTA的競爭格局不會改變，佣金有進一步提高的可能。
3. 圍繞酒店信息化、互聯網依然存在大量機會，比如酒店用工、宴會與會議協調、資產管理等。
行業信息化的核心邏輯在於理解行業發展，儘量服務於行業中高附加值的領域，40年前酒店運營利潤很高，PMS產業利潤可觀，但時至今日酒店運營利潤微薄，預計酒店產業利潤聚集於資產管理、會員與渠道管理、人力資源與教育等。
前言
酒店，是給賓客提供歇宿和飲食的場所，具有超過3500年的發展歷史，現代酒店產業，既是一個國家經濟實力，尤其是商務活動、旅遊活動的縮影，也反過來體現了一個國家的科技水平。隨著信息技術的快速發展，傳統的酒店產業與信息技術相結合，在市場營銷、內部管理、企業組織等多個領域提供了強大的科技支撐，酒店產業信息密集型的特點逐漸被行業認可。改革開放40年來，伴隨著中國經濟高速發展，酒店產業經歷了多輪迅猛擴張，從1985年酒店505家、7.7萬間客房，到2019年發展到60多萬家、近2000萬間客房，世界10大酒店集團中國企業佔據三席（錦江排名第二、華住排名第九、首旅如家排名第十），與此同時中國信息技術和互聯網產業也高速發展，從無到有，逐漸躋身全球第二，在移動支付、短視頻、社交軟件等多個領域達到世界先進水平，並且積極佈局5G通訊、物聯網、大數據、雲計算、人工智能、機器人等尖端科技。酒店行業發展、產業需求、技術因素等要素，一同推進酒店信息化產業從無到有，走過了一場跨越式發展之路，並積極開展國際化佈局，出現了多傢俱備全球視野和全球實力的企業。可以預見，隨著中國經濟的國際化，中國酒店的國際化，中國遊客的國際化，中國酒店信息化產業也將獲得持續的長期發展。
中美酒店產業在擁抱信息技術和互聯網技術的過程中，展現出截然不同的路徑。國外酒店企業對信息技術非常主動，初始的關注點在外部營銷領域，逐漸過渡到內部運營領域；中國酒店企業主要表現出被動接受的跡象，在發展初期主要集中於內部運營領域，依次經歷引入學習、自行開發、融合發展的發展階段，已經開始國際化的佈局和實踐，隨著中國酒店產業和互聯網產業的發展和國際化，未來具有發展潛力的領域是渠道與電子商務、智能服務與智慧客房、酒店資產管理等領域。
一、酒店產業、信息技術與互聯網
酒店業，也稱旅館業、飯店業等，古代稱之為逆旅、館、驛站、舍、店等，是人類社會最古老的產業之一，在我國，商代已經在疆域內的重要水、陸交通節點上建立了稱為“羈”的驛站[i]，中國古代具有商業意義的旅館（或稱其為符合旅館定義的、原始形態的旅館）源於公元前十二世紀的商代[ii]，距今超過3500年。
信息技術是對生成、存儲、傳輸、處理信息所採用的技術的總稱，主要包括傳感技術、計算機與智能技術、通信技術和控制技術等，信息技術誕生於1946年的第一臺計算機，1946-1989年是計算機時代並孕育了計算機網絡的發展，隨著1989年萬維網的發明而進入互聯網時代，2010年前後進入移動互聯網時代，目前正在進入以大數據、人工智能、物聯網、移動互聯網、雲計算等為代表技術的新時代。2010年至今，以互聯網、移動互聯網為代表的產業，起初只是信息傳輸領域的革命，但引發了新一輪的產業革命，根本原因是移動互聯網和智能手機的普及率大為提高，2020年中國智能手機用戶約為7.8億，智能手機讓“每家一臺計算機”推廣至“每人一部智能手機”，人類第一次實現了“每人一臺計算設備”的目標，用手機號碼標識顧客成為可能，終端的大規模普及讓信息技術得以更廣泛應用，移動支付、共享經濟快速發展起來。由於互聯網技術的普及，尤其是2015年李克強在政府工作報告中提出“互聯網+”以來，互聯網這個詞成為很多人眼中信息技術的代稱，本書名為互聯網時代的酒店管理，正是順應這一變化，但本書內容並非僅僅侷限於互聯網技術，而涉及信息產業多個領域，包括互聯網、移動互聯網，也包含計算機、通訊、大數據等。
二、中外酒店信息化發展歷程對比與啟示
中美酒店產業在擁抱信息技術和互聯網技術的過程中，展現出截然不同的路徑。國外酒店企業對信息技術非常主動，初始的關注點在外部營銷領域，逐漸過渡到內部運營領域；中國酒店企業主要表現出被動接受的跡象，在發展初期主要集中於內部運營領域，2000年之後逐漸過渡到外部營銷領域。造成中美髮展模式和發展路徑差異的主要原因在於行業發展階段不同，通過分析美國酒店產業信息化發展的路徑，分析背後的發展邏輯，能夠有助於對我國酒店互聯網發展路徑進行預判。
1. 美國酒店信息化發展歷程
在國外（主要是美國），信息時代到來之前，酒店產業已經有充分的發展，進入了現代新型飯店時期，其標誌是標準化、連鎖經營，1908年埃爾斯沃思·密爾頓·斯塔特勒在美國布法羅新建的斯塔特勒酒店(Buffalo Staffer)，本質上提出了“為一般公眾能負擔的價格之內提供必要的舒適與方便、優質的服務與清潔衛生”的酒店，標誌產業進入標準化發展時代。20世紀30年代，希爾頓、萬豪、喜來登酒店已經成立，二戰結束後進入連鎖化發展階段。標準化、連鎖化經營的酒店集團對信息技術帶來的規模管理、信息處理能力有著本質的需求。
連鎖經營（Chain-Operate）是一種建立在優質商品和服務品牌的基礎上，由分散在不同地域、但同屬一個集團運營同一品牌的產品和服務。在酒店產業主要有委託管理和特許經營等形式。相比於單體酒店，連鎖酒店在集團控制、客戶共享具有更強的優勢，對信息技術有更強的內生需求，出於方便顧客，影響與控制客流的經營要求，特許經營模式“業主與管理方分離”的經營特徵，加強營銷與渠道的控制成為各大集團的核心戰略，威斯汀集團1947年開始使用名為“酒店風格”的預訂系統，這是酒店業第一次具備即時確認客戶預訂的能力。
如果說酒店進入連鎖經營時代是內部動機，信息技術的發展為酒店集團建立預訂平臺提供了可行性。50年代初IBM公司設立了一個研發項目，取名為SABER（半自動商業環境研究），研發遠程交互，遠程處理和磁盤直接存取等當時的先進技術。1957年9月IBM將該項目成果用於美洲航空，提出了整合訂票，出票，檢票，登機和行李運輸為一體的設計理念，將原有90分鐘的預訂流程提升為幾秒，1964年，被稱為SABER的系統全面安裝，每天可以處理每天能夠處理85000個撥入電話，40000個乘客機票預訂，30000個座位查詢，20000張機票銷售，給美洲航空帶來了巨大的競爭優勢，此後，達美、泛美、美聯航等陸續開發了類似系統[iii]。航空業開發預訂系統帶來的巨大效益從模式上激勵了酒店業，同時也開發的技術也得以在酒店業應用，在此激勵下，假日集團的的HOILDEX、喜來登酒店的RSERATRON，希爾頓HILHOT，華美達集團的ROOMFINOER都在60年代建立[iv]。
在完成對市場、客戶和渠道的信息化之後，酒店企業的關注點逐步從“提高與外部顧客的互動”轉向“提高企業內部的管理效率”，運用新興技術提高內部業務、資源管理效率的酒店管理系統（PMS，Property Management System）逐步被重視和建設，其功能主要包括預訂、排房、結賬、客史資料、餐廳、查詢、夜審及市場分析等業務的管理。1969年，美國易可（ECI）公司開發了ECI酒店VI設計管理系統，被公認為是世界上最早的酒店管理系統。ECI是美國加州電子工程公司（EECO）所屬的子公司，因此該軟件也稱為EECO系統，1970年，位於夏威夷的喜來登酒店安裝了全世界第一臺ECI酒店管理系統，20世紀80年代，酒店企業大多選擇EECO、HIS、CLS、Lodgistix等軟件提高經營效率，80年代個人計算機（PC，Personal Computer）處理能力不足，酒店管理系統均採用了小型機來作為酒店管理系統工作的平臺，管理難度較大。1987年10月，德國慕尼黑成立的Fidelio Software GmbH推出了Fidelio系統，由於研發人員對酒店產業深入理解，推出了許多前瞻性的功能，四年就成為了歐洲頂尖的酒店軟件管理產品，成立六年躍居世界酒店信息系統供應商之首，逐漸成為許多國際品牌高檔酒店的標準軟件。
同時多項產品的發明進一步提高了系統集成能力，1976年Vingcard公司發明卡片鑰匙，Elsafe發明電子保險櫃，Vingcard1992年發明電子門鎖[v]，這些技術的使用進一步提高了酒店的運營效率和服務質量。
PMS系統提高了酒店內部管理的效率的同時，逐漸實現“外部預訂信息-內部預訂”的數據自動對接，大幅度提高了預訂效率，並隨著外部預訂平臺的大量出現，專業的電子分銷服務商（DSP，Distribution service provider）得以出現，它們幫助酒店建立與大量的預訂網站的鏈接，並評估這些網站的效果，比如TravelCLICK和Pegasus。
可以看出，美國酒店產業在發展過程中，始終對信息技術有著內生性的主動需求，沿著“以客戶為中心，以市場營銷為導向”的路徑，運用信息技術實現企業的核心戰略訴求，與信息技術和互聯網技術一同發展。
2. 中國酒店信息化發展歷程
與歐美國家不同，信息技術在我國興起並發展時，我國酒店產業處於“大飯店時代”或“豪華飯店時代”。我國酒店產業在改革開放之前對信息技術的應用基本為空白，國內酒店全部處於手工處理的階段，服務品質也非常落後，由於沒有電子記賬系統，客人每打一個電話都要去交費，不然就會有人去敲門，提高對外賓的服務水平，國家領導人如周總理等曾親自過問酒店電子記賬的問題[vi]，實現一次性付費成為國內酒店運用信息技術的最初動因，依次經歷了以下發展階段：
l 1980-90年代初：啟蒙階段——研究與學習
隨著改革開放新酒店的建設和老酒店的升級，信息化的需求開始逐漸顯現。早期酒店，如北京建國飯店、長城喜來登酒店、麗都假日酒店、廣州白天鵝等酒店主要借鑑國外管理經驗，自然也就引入了國外的信息化管理方法，中國酒店產業信息化之路始於酒店管理軟件。當時軟件都需要採購配套硬件，採購價格40-80萬美元，1987年杭州黃龍飯店採購EECO系統價格40萬美元。這樣的局面催生了我國酒店管理軟件研發的浪潮，最早進入這一領域的主要是科研院所與高等學校，有代表性的力量為清華大學自動化系（後成立華儀公司，代表人物為金國芬，1978年開始酒店計算機管理系統的開發，1987年組建“華儀軟件系統工程有限公司”，均為國內最早）、電子部六所 (後成立華盛軟件和中軟好泰，代表人物為金士平) 、浙江省計算技術研究所、西安交通大學[vii]、浙江大學人工智能研究所[viii]（後成立西湖軟件，代表人物為楊銘魁）。這一階段，我國參考國外酒店管理軟件、自行開發的系統開始進入酒店企業，比如1985年北京飯店與原機電部6所聯合開發的管理系統就開始試運行[ix]，1986年，清華大學開發的系統進入北京西苑飯店，1987年北京市科委《計算機管理動態報》第37期報道，北京市60餘家涉外酒店中27家使用了金國芬開發的管理系統[x]，1989年浙江大學人工智能研究所進入杭州東方飯店，杭州飯店、望湖、新橋、友好等酒店使用了浙江省計算技術研究所的系統[xi]。這一階段，很多酒店使用進口軟件，比如EECO、HIS等，但國外軟件企業在中國市場並未設立分支機構，酒店採購只能通過香港銷售員進行。
l 90年代初-2003年：模仿階段——國產軟件與進口軟件分化
我國酒店產業高速發展，1997年底我國擁有旅遊酒店5201家，客房70萬間，在1980年基礎上增長了24.6倍和20.9倍[xii]。酒店企業快速擴張也帶來了對軟件的巨大需求，高校和科研院所的開發團隊轉製為獨立的酒店管理軟件公司（表2），許多新公司紛紛成立，國產系統以國內星級酒店為主要客戶，進入快速發展期，高峰時我國有數千家酒店管理系統開發公司。大量企業的進入，在豐富了行業軟件供給也帶來了問題，企業大多集中在酒店管理軟件（PMS）領域，且同質化、低水平，一方面國產軟件難以進入代表行業最高水平的國際品牌酒店，僅有西湖軟件、中軟好泰進入少量國際酒店，另一方面在酒店信息化的各個領域依然空白，比如酒店後臺管理（包括人力資源、成本控制等）、酒店互聯網營銷、宴會與銷售管理、收益管理等。直到1997年12月，現代運通的崛起標誌著國內逐漸興起電話預訂酒店企業，現代運通2000年併入攜程網，後者逐步成為中國最大的在線旅遊企業。
在我國軟件高速發展的同時，高星級酒店的軟件系統依然是國外軟件的天下，1995年Fidelio進入香格里拉集團，9月Micros-Fidelio公司籌備中國代表處，是國外軟件企業在中國最早的分支機構，1998年註冊成立中國分公司取名上海富達，上海富達的成立是對中國業務高速發展的策略，Fidelio逐漸成為中國國際集團的標準系統，富達也簽訂了許多硬件服務商，而李仲初在1998年建立的北京中長石基網絡系統工程技術有限公司（以下簡稱“石基”）是其中最主要的一家，2001年，隨著富達系統在國內的普及，石基的系統集成業務在國內所覆蓋的頂級酒店用戶也已經接近100家，石基對中國酒店市場的深度積累及其與富達的密切合系，為石基未來在中國酒店業的佈局奠定了基礎。
2004-2014年：隨著互聯網技術的發展，酒店電子商務、渠道管理逐漸登上舞臺，酒店信息技術應用主要表現在三個領域：
一是信息技術與酒店市場營銷領域的結合開始萌芽，酒店電子商務產業進入發展期。
運用互聯網、移動互聯網技術，可以幫助酒店實現更好的互聯互通，提高預訂和交易的效率，在線分銷和直銷發展起來。在分銷領域以攜程、藝龍為代表的在線旅遊企業（OTA，Online Travel Agent）快速發展，酒店和酒店集團積極開展電子商務、客戶管理，酒店預訂逐漸從電話預訂轉化為在線預訂，包括網站預訂、APP預訂、天貓旗艦店、微信公眾賬號（小程序）預訂等。
二是信息技術與酒店內部運營的結合持續深入並呈現出中國優勢。
在PMS領域國外軟件和國內軟件呈現分化——本土軟件全面佔領了本土酒店的市場，Opera PMS和Fidelio PMS則在外資酒店佔有率較高。2006年石基信息收購西湖軟件並於次年在深圳上市，通過一系列的收購、併購、重組、開發等手段，從橫縱兩個層面介入酒店信息化產業——縱向：涉足從國際高星級酒店到經濟型酒店，橫向：從PMS到餐飲、集團預訂、會員系統、支付、人力資源、財務管理等系列軟件，提供了酒店信息化的完整解決方案。
與此同時中國酒店管理軟件也開始進入網絡化的“雲時代”，這一轉型首先是從經濟型飯店開始，以如家、漢庭、七天為代表的經濟型飯店快速發展，有限服務酒店基本採用自行開發、網絡部署的模式，湧現出一批酒店SAAS系統，有代表性的是綠雲、別樣紅、金天鵝、稻田、番茄來了、客棧通、佳馳、住哲、羅盤等。這些系統通常採用“租用”的方式推廣，隨著國內經濟型飯店、中檔酒店、客棧民宿等產業的發展而同步擴張，中國PMS領域在雲計算的應用領域已經追上全球的同行。
三是信息技術與酒店服務和體驗的結合，酒店智能化、智慧化理念出現。主要的領域開始於客房控制系統、智能控制等領域，在國內高星級酒店應用較廣。2000年7月國家建設部發布的《智能建築設計標準 2000》（GB/T-50314-2000），明確提出了5A的智能建築，2001年以瑞吉紅塔大酒店為代表的高星級酒店，以提高工作效率、節約人力成本，加強經營管理，為客人提供安全、健康、舒適的入住環境為目的。按《智能建築設計標準 2000》開展智能化建設，是上海首家達到“甲級智能大廈”的酒店企業，酒店在在消防管控、能源管理等方面取得了良好的效果，綜合能耗佔營業收入百分比為5%左右。2010年杭州黃龍飯店在進行改造時與IBM公司合作，首次提出“智慧酒店”的概念並將其作為改造的核心理念，，2013 年 11 月國家旅遊局將2014年確定為智慧旅遊年，2014 年 1 月 15 日中國智慧酒店聯盟成立，標誌著國內智慧酒店建設全面展開。
