由于新冠病毒疫情的影响，春节至今一直笼罩在紧张气氛之下，无论是一线的医疗工作人员，还是每一位普通大众，特别是那些被隔离者或已解除隔离康复的人来说，都会有很多的心理压力，恐惧、焦虑！
天天心理学院专业专注心理学培训二十年，结缘大量的心理咨询师，他们很希望这个时间能够用专业服务于社会，好多人都开始接线上的心理急救热线。作为一个心理咨询师，我们到底怎样看待“心理急救热线”这件事情。为此天天心理特邀台湾师范大学卫生教育系博士、华人伴侣与家族治疗协会理事蔡春美老师，在专栏里探讨心理急救热线的一些操作要点和注意事项。
01 什么是心理急救（Psychological First Aid）
心理急救，是世界卫生组织提出，对严重灾害发生之后的现场支持跟帮助。其实最早的心理急救用于大型灾难，比如四川的汶川地震等。不管什么大灾难之后，其实现场应该针对所有的人，包括工作人员，提供的一些支持和帮助，这些都叫做心理急救。主要包括几个部分：
准备：了解现在到底发生什么事情。你要能够知道现在发生了什么事情？现在到底数据是多少？你要了解这个危机的事件是什么？这些人在发生这个状况下，可以得到的服务和支持是什么？每位心理服务者都要提前做好这些功课。
所以如果一个打心理急救热线的人，TA可能说“我很怕，我怀疑被感染了”，你要比TA更知道TA附近要去求诊的医院有哪里。这个就是你一个人的功课。还有，有没有安全跟治安的问题？他们居家被隔离了，居家安全、人身安全有没有受到影响？
观察：如这个人被居家隔离起来了，隔离的这个地方是不是有任何的安全要考量的。像那些已经被隔离的人，附近的邻居是不是会说一些不好的话、攻击的话、霸凌的话，这些我们肯定要去观察、评估。
观察是不是有明显的紧急需求：这时候TA是不是要看急诊了？你可以赶快找谁来看？赶快帮他联络的医疗处方是什么？去就诊的机构是什么？
很多的心理咨询师应该要敏感的观察到，这个人是不是已经进入深度、高层次的焦虑了，这时候我可以怎么办？
倾听（最重要）：一开始介绍你自己是谁，听听他们的需求跟担心是什么。然后关怀，并且尊重。所以千万不要跟TA辩论“哎吆，不要想那么多，你儿子不会这样了”。不是这样。我就听，然后说“你这么担心，你担心多久了？你常在想这些事情？”类似像这样就好了。
联系：帮他转介。如果有进一步的需求，可以求助其它资源，你可以帮TA转接到哪一个心理卫生服务机构。如果TA需要有人送餐，有没有人可以去送餐，因为TA如果被隔离的话，这些都是需要去了解的。
你们只要记得：你要比来求助的人知道得更多，准备好这方面的讯息，你要能够去观察，知道他们自己现在有没有处于什么样的危险，身心状况的安全程度，去好好听他们的故事，最后如果他们需要进一步求助，可以帮他们找谁解决。
02 为什么要做心理急救？
首先，要认识到恐惧、焦虑是需要急救的！感染者也是被感染者！这怎么理解？没有人愿意被感染的，当你有过跟很多病毒染者们（无论哪种病人，尤其是艾滋病患者）相处时，就会发现他们被排斥，会被驱逐于社区、社群之外，感染者都是被感染者，他们也是人，需要获得平等的对待。这才是我们在讨论的话题。
谈到疫情，就会带来很多的心理恐慌：压力、焦虑，由这些带来的冲击其实相当大：
一般的民众：有很多的焦虑跟紧张；疑似感染的人：他们被隔离了，可能只是今天刚好跟谁（被感染患病者）搭同一班车。这些被隔离的人，还有隔离的家属；被感染者：有些被感染现在正在住院、隔离当中的人，以及他们的家属；还有已经被解除隔离的：他们已经不需要被隔离了，是已经康复的人。以上这些人会有哪些焦虑和困惑的事情呢？
记得2003年SARS期间，听到这样一个消息：怀疑有一家人里面的一个被感染非典病毒了，被隔离了，对门住着的是另外一家。卫生局的人去给被隔离那家送餐，被对门一家人发现了。后来当那家隔离期满后，已经是健康人了，但是当他们打开门的时候，对面领导竟然拿着那种工业用的电风扇对着他家吹。所以我们可以思考一下，假设你家是疑似被感染这一家，你的感受如何？
人类面对这样的情况时，有很大的压力和焦虑。所以在这个时候，心理咨询师要让这些被隔离者知道，特殊疫情期间，心理急救就像身体受伤了，需要身体急救一样，心理上有这么大的焦虑、压力、恐慌的时候，也是需要急救的。
其次，让隔离者觉得不孤单，而且还有好多资源可以用。线上心理咨询最重要的目标：就是让TA知道有人在，让TA知道自己不孤单。
03 心理急救服务者要做好自我评估？
首先，先对自己做好评估！
评估你自己过去有没有同样的创伤经验？或者这个创伤到底处理了没？
曾听过一个故事，有个心理咨询师早年曾有过得A型流感被隔离的经验，后来她参加了2003年SARS期间的心理急救，在处理咨询的时候，就会不断回想起当时得A型流感被隔离的一些经验。如果当时这些经验我没有好好的处理，此时就会非常吃力。因为接下来你要听好多人谈他的恐惧和焦虑，你是不是能够承受得住？
所以作为心理急救人员，自己要知道怎么好好去处理自己面对恐惧、焦虑，甚至自己过去在这些事情上面的经验，你要知道你自己的极限，你要知道自己在哪些事情上面能做什么，不能做什么。
先把自己照顾好，再来照顾别人，把自己的恐惧情绪处理好，别人的恐惧情绪倒到你身上来的时候，你还要有处理的出口，这个是非常重要的。
其次，对于求助者来说，你能不能好好的倾听？
线上心理急救有自己的特点，你没有办法看到TA全身的动作，因而只能听，听TA讲什么？听TA发生了什么事情？；也许你只能看到脸，甚至于你还只能听声音，看不到脸。那这个时候你能做的事情，是只要倾听就好。这个时候不适宜做深度的心理治疗，真的只是倾听和陪伴就好了。
如果求助者更多的是忧郁或者是其他状况，再转介到面对面的咨询、或者是就近的资源做深度治疗。你要把他转介到面对面咨询，前提是你要能够连接到各种资源，这也是要做线上咨询很重要的事情。
你不仅要会倾听，还要能够去应对TA告诉你的各种想法、感觉跟行为。所以一定最好是由专业的心理咨询师来做，但是经过专业受训的朋友们也是可以做的。所以你大概能够回应“对，我听懂你在讲什么了”、“你现在这个状况我能理解”，这样就好了。
第三点，请注意，千万不要劝说，不要讲：“哎呀，我们也不知道意外跟明天哪个先来，所以你就放轻松，你就不要想那么多......”但你一直讲不要想那么多，其实TA就是一直想，才会打电话给你。
总之，先评估一下自己过去的一些创伤经验，反思你自己的想法。对于求助打电话的人，请你注意倾听就好，不要去劝说，这不是深度的心理治疗；帮TA找一些资源，去应对TA的想法、感觉跟行为。