“在阿里巴巴的平臺上，90%的服務是由商家提供給消費者的，優質的體驗需要商家與平臺一起共創。”在1月31日舉辦的“in體驗 win未來”2018CCO新商業服務體驗峰會上，阿里巴巴客戶體驗事業群平臺體驗發展部總監云何向現場近千位商家發出呼籲，希望商家可以在日常服務消費者的過程中，做到“三快、一少、一多”，即響應快、發貨快、售後處理快，糾紛少，好評多。
他表示，2018年，阿里巴巴將更大力度全方面賦能商家，提高全平臺的服務水平，“我們從基礎服務、主動和增值服務，以及商家能力提升三方面著手，為商家提供實用的工具和強大的模式，幫助商家提升服務能力和服務效率。”
云何向現場商家展示了一套三圈聯動的商家賦能體系。通過這套賦能體系，阿里巴巴將為商家提供全鏈路的服務解決方案，助力商家給消費者帶去優質的購物體驗。云何表示：“如果賣家遇到問題想求助，入口一直都在。找到我們之後，我們可以給大家令人滿意的答案。”
基礎支持服務是商家在阿里體系中日常經營的重要基礎保障，分為問題處理服務和店鋪運營服務兩部分。
在日常經營中，阿里為商家提供了萬象和規蜜兩個工具。萬象是平臺為商家量身定做的智能服務助理，24小時在線，全年無休。商家在店鋪經營中遇到任何問題，可以與萬象在線交流溝通。目前，萬象每天要處理超過25萬個問題，商家經營中70%的問題都可以通過萬象解決。規蜜則為商家提供了異常問題的處理渠道，如消費者大量拍下不付款、退貨少件、評價敲詐等。自2017年上線以來，規蜜日均承載7萬條商家申訴訴求，96%的商家問題均能在24小時迅速解決。
同時，GPS導航、雲標籤等工具為商家提供了店鋪運營服務。在大促等活動中，GPS導航針對不同商家，展示商家需要了解的核心信息，降低商家獲取信息的成本。而云標籤則為商家的正常經營保駕護航，避免商家受到惡意攻擊。
針對商家在不同成長階段的痛點，阿里提供了一系列主動與增值服務。例如， “喵Star”服務會全程陪伴新入駐平臺的商家，幫助他們迅速適應平臺環境；“問商友”平臺為商家提供了一個互相交流的渠道，用互幫互助的形式為商家答疑解惑。針對商家可能存在的風險，阿里通過主動服務觸達商家，對商家後臺的異常情況進行預警。在2017年雙11期間，平臺通過主動服務，識別商家活動風險，幫助商家做好風險排查和資金保障。
為了幫助商家提升服務效率，阿里還通過客服認證、智能客服工具和售後服務工具，提升商家自身的服務效率。目前，已有超過3萬商家在線使用智能客服店小蜜，3000餘家商家使用售後服務工具AG。這兩款工具分別在售前、售後等環節大大提升了商家的服務效率。同時，還有超過一萬家店鋪在阿里巴巴認證平臺上參加了《商家服務規範》考試認證。通過考試，商家客服們不僅瞭解天貓的相關規則，還學習到了針對性問題的處理技巧。
這一套三圈聯動的賦能體系是阿里巴巴在過去18年中的智慧和經驗沉澱。通過工具，將服務能力輸出給商家，共創優質的消費體驗。“體驗是新商業的核心競爭力。希望商家挖掘這片價值窪地，搶佔未來商業的先機。”云何表示。
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