曹剛
出門前，先打開手機軟件，輸入目的地，不久後，一輛車如約停到你面前——網約車已成為許多市民乘客的主要出行選擇。
與巡遊出租車差異化發展的網約車，有沒有提供更人性化更貼心的服務？面帶微笑、禮貌待客、叫車方便、開車穩當，這些夠了嗎？筆者最近一週內體驗多個品牌網約車，打車10次，發現駕駛員的服務態度和駕駛技術大都不錯，但幾乎所有人都離不開面前的手機導航，只要導航失靈，他們便立刻沒了方向。
這10名網約車駕駛員裡，只有一人比較熟悉上海的大街小巷。這名來自崇明的張師傅，平時有其他工作，在一家企業開車多年。“下班後有空就接幾單，賺點外快，哪天出車，要看天氣和心情。”其他人倒都是全職網約車駕駛員，從業一個月到一年多，個個依賴手機語音導航，離了簡直寸步難行。
比如，駛入外灘隧道後，信號微弱，駕駛員頓時焦慮起來。出隧道前，信號還沒恢復，他只好怯生生地說：“請問我應該走右邊上高架，還是去左邊走地面？”假如乘客也不清楚，這次出行體驗很可能以“選錯路線、耽誤時間”而告終。
另一次，約在某路口上車，駕駛員準時到達，可是把車停在了錯誤方向，由於不能掉頭，無奈多繞了兩三公里冤枉路。他並非故意，問題出在不認路——接單後立刻導航，趕去上車地點，卻不清楚停在哪裡更合適。接到人後才想起來規劃下一段路線，只能繼續問導航。
還有一次去虹橋機場，專車司機盲目跟導航選了一條怪路線。途中，他對內環、中環、南北、延安等高架名稱似懂非懂，只顧道歉，不停地解釋說“這個導航不太好，下次換一個”。
這些駕駛員的態度普遍不錯，服務全程面帶微笑，使用禮貌用語，有的專車裡還為客人準備了礦泉水。不過，“認路”也是檢驗服務水平的重要參考指標，笑容再多、車子再穩、態度再客氣，終究掩蓋不了“路盲”這個硬傷。
在巡遊出租車行業，新駕駛員上崗時，有資深老師傅帶教一天，再加上個人學習鑽研，一般兩三個月就能基本摸熟城市主要道路，值得網約車企業借鑑。與其把心思花在未必提高用戶粘合度的發補貼上，不如加大投入，在員工培訓和提高乘客體驗度上多下功夫。
有個原則不容忽視——上海一貫堅持公交優先，鼓勵市民選擇大容量、集約化的公共交通出行方式。網約車應適度發展、合理定位，其運力規模要定期評估並動態調整，綜合考慮人口數量、車輛空載率、交通擁堵狀況等因素。不是所有市民乘客隨時隨地的打車需求都要被無條件滿足，也不能任由企業想擴容就擴容、司機想加入就加入。
此外，網約車駕駛員的社會地位目前還比較低。終日穿梭於城市街頭，他們可能會遭遇乘客的輕視眼光，也可能碰到刁難卻無處維權。只有當全社會給他們更多關愛和尊重，他們才能工作得更加體面，這扇城市裡流動的服務窗口才有可能更明亮、更吸引人。
在“互聯網+”不可逆轉的大趨勢下，如何掌握好“嚴格管理”與“保護創新”的平衡，考驗著管理部門的智慧。
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