說漢中市漢臺區所有市民都生活在網格中，可能很多人覺得不好理解，但在漢臺區網格化管理服務中心主任王瑞的心裡，這張“網”清晰而具體。630個網格覆蓋了全區，王瑞坐在網格化管理服務中心的終端前，輕點鼠標就可以瞭解到每個網格員的日常工作，瞭解到網格中發生的事情。
漢臺區委政法委編織這張網用了整整5年的時間，範圍從覆蓋個別社區到全區覆蓋，功能也從最初的人口管理服務、平安建設，拓展到現在精準定位人群、精準服務、傾聽民聲、瞭解民意、解決群眾困難等眾多民生功能。
車玲從事網格員工作已經4年了，曾連續3年獲得“十佳網格員”。8月13日下午3時許，記者跟隨車玲體驗了網格員的日常工作。
“5年前，周大姐的兒子意外摔傷導致顱內出血，在醫院搶救了40多天才醒過來，但是智力、視力、行動能力都受到很大影響，屬於重度殘疾，是我們的重點服務對象。”路上，車玲簡單介紹了入戶對象的基本情況。
“孩子出這麼大的事，社區網格員給了我很大的幫助。醫療費報銷手續，國家民政、計生方面的優惠政策，補助金、免費保險等全都是網格員上門辦理的。”周大姐對網格員的服務非常認可。
“孤寡、空巢、重病、五保戶、刑釋等特殊人群是我們重點服務對象，網格員平均每天要入戶10家左右。”車玲說，網格內的人群根據服務的需求分四個類別，分別為1周、半個月、1個月、半年上門服務一次，並把瞭解的情況通過手持終端上報給網格中心。
像車玲這樣的網格員，漢臺區共有630名，均為社區兩委成員或社區專職人員。網格以300戶、1000人為標準，一個網格一名網格員，為網格內居民提供政策諮詢、行政業務辦理代辦等業務，從而使管理更精細、服務更貼近。網格員每天通過手持終端將特殊人群的動態、瞭解到的態勢及時上報至網格化系統，這些問題將按照管理權限逐級解決。系統會根據數據庫分析，將老年證辦理、社保醫保審核、入伍體檢等信息自動發送給指定人群。截至5月，網格化系統共錄入19.1萬餘戶52.3萬餘人，佔全區人口的88%，基本做到了人口底數清，政府服務全覆蓋，解決了管理與服務脫節，服務被動等一系列問題。
2017年11月，網格中心承接漢臺區“12345”政府熱線及民情調查中心工作，網格中心積極與各職能部門融合，依託網格平臺和“12345”，建立起包含發現、上報、分撥、處置、反饋一整套的閉環流程。
今年8月2日，楊先生撥打“12345”熱線，反映人民路陽光賓館前面的下水道堵了，有水溢出。接到反映後，網格化管理服務中心立即將該問題分撥給市政管理部門，要求儘快處理、限期答覆市民並將處理結果反饋給網格化管理服務中心。8月4日，市政部門將管道進行了疏通。對於“12345”的效率，楊先生表示很滿意。
自“12345”開通以來，全區已受理投訴1000多件，答覆800餘件，滿意率達到80%以上。今年1至5月，漢臺區“12345”共受理投訴反映621件，辦結618件，辦結率99%，一座“連心橋”架在了政府與群眾之間。
“隨著時代的進步和社會發展的需求，網格化管理服務會向大數據融合方向發展，將在社會管理服務中發揮更重要的作用，為全區市民提供更多更優質的服務，我們將認真學習自我提升，時刻做好準備。”王瑞對網格化管理服務的發展充滿信心。 （本報記者 張大鵬）
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