從招商銀行獲悉，招商銀行行長田惠宇近期在《中國銀行業》雜誌發佈題為《客戶體驗——新商業時代的核心邏輯》的文章，闡述了以金融科技為手段的商業終極目標和底層邏輯依然是客戶。他認為客戶本源和商業邏輯的變化，要求商業銀行與時俱進地思考應對之策，“以客戶體驗為中心”，成為銀行在新金融戰國時代的制勝法寶。以下是文章節選。
在互聯網和金融科技企業的衝擊下，銀行似乎有些慌亂。但表象越是喧鬧，越要看到本質。任何事物都有其發展規律，商業邏輯亦然。科技對商業邏輯的改變首先表現在工具屬性，深層邏輯是通過科技手段把用戶體驗做到極致，從而釜底抽薪、奪取服務用戶的主導權。金融科技是手段，不是目的，商業的終極目標和底層邏輯依然是客戶。金融科技不只是手段，更是一種立體的互聯網思維、文化和價值觀。正所謂天下大勢，浩浩蕩蕩，順之者昌，逆之者亡。銀行不能自亂陣腳，捨本逐末。
銀行應當從客戶思維轉變為用戶思維，重新定義金融服務的邊界。長期以來，銀行把經營中心放在持卡客戶身上，客戶行為引發商業邏輯變化後，銀行應當跳出賬戶的束縛，樹立用戶思維，追求經營流量的量級提升，尤其是要抓住新一代年輕用戶，將封閉的金融服務體系改造成開放式、場景化的服務生態。招商銀行正在通過“內建平臺、外拓場景、流量經營”的策略，構建全新的開放式金融服務生態體系，向互聯網開放型業務模式轉型。
銀行的經營重心應當從以網點為驅動、以卡片為載體轉變為以App為核心。移動互聯背景下，App取代銀行卡是不可逆轉的時代趨勢，正如電子化背景下銀行從存摺時代邁入銀行卡時代一樣。這是客戶行為的進化，我們能做的就是跟上客戶的腳步。
客戶體驗優先，要求銀行必須打破“以產品為中心”的藩籬，建立全產品服務體系。銀行應當重新樹立“以客戶為中心”的服務理念，堅持產品必須服務於客戶，按照客戶的真實需求，匹配相應的產品。客戶體驗優先，還要求銀行打破豎井、打通客戶旅程地圖的關鍵節點，通過流程改造和運營體系變革，提升客戶服務效率，建立全旅程客戶服務體系。
金融科技不能冷若冰霜。無論時代如何進步，銀行服務的依然是人，科技越發達，越需要充滿溫度的人性化服務。科技不能替代愛，但可以傳遞愛，藉助科技的力量，可以拉近銀行與客戶的內心距離。加上銀行還擁有線下網點和客戶經理人性化服務的天然優勢，我們不僅可以把金融科技嵌入網點服務，更要把人性關懷融入科技應用，讓科技溫暖每一顆與銀行交互的心。
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