2015年中國聯通堅持以客戶為中心，圍繞客戶感知，通過重點區域示範帶動，持續提升網絡質量、拓展服務渠道、豐富服務產品，積極踐行“互聯網 ”行動，全面推進各項服務提升工作。現將相關服務質量狀況報告如下：
一、加快建設，持續提升客戶網絡使用感知
2015年中國聯通在移動網絡方面，實施聚焦戰略，重點加快4G網絡建設，在原17.1萬站的4G基站建設目標基礎上，新增建設規劃16.3萬站，年底4G基站整體規模達到40萬站，實現城區和縣城以上區域的基本連續覆蓋和鄉鎮標誌性覆蓋。同時積極採用FDD1800、FDD1800 2100、FDD TD等多種方式，試點建設載波聚合並初步實現試商用，將網絡峰值速率提升至300M。在固定網絡方面，貫徹落實工信部“寬帶中國2015專項行動”的要求，加速推進寬帶網絡光改和寬帶提速工作進程，計劃2016年實現北方主導區域PSTN及DSLAM設備整體退網，力爭提前1年實現國家網絡提速目標。截至目前，創建全光網絡省（市）6個，116個地市實現全光網絡。全國城區20M 佔比80%，農村8M 佔比95%，新增FTTH端口3928萬個，累計達到9484萬個，覆蓋家庭1.57億戶，網絡服務能力得到大幅提升。在網絡使用感知方面，利用4G和寬帶高速上網能力，提供綜合寬帶應用產品和服務，滿足客戶使用需求。一是對全部移網聯通用戶開放4G網絡，用戶在套餐資費不變的前提下，使用4G終端即可享受4G高速上網服務。截至目前，2.1億用戶基本實現4G網絡全面開放，4G手機流量月均達2.1萬TB，較年初增加3.9倍。二是滿足家庭客戶通信服務升級需求，提供“智慧沃家”等家庭綜合信息服務，利用光纖高速上網，提供IPTV的流暢體驗。智慧沃家使用用戶已超720萬戶，TV業務用戶超450萬戶。
二、拓展渠道，全力提高電子化服務能力
2015年在營業窗口服務方面，一是在重點區域開展營業集中受理支撐，強化營業TOP業務在電子渠道的實現和遷移，簡化客戶受理過程，減少客戶業務辦理和等待時間，提升營業廳服務能力；二是擴大營業排隊查詢預約範圍，12省可通過電子渠道遠程查詢營業廳排隊情況，9省572家重點營業廳已實現集團網手廳遠程排隊預約，實現線上線下協同服務。在10010客服熱線服務方面，一是改造大服務一體化平臺及流程，實現投訴問題和解決方案、補救項目的自動匹配，提升在線解決客戶問題的能力。2015年累計受理客戶來電56.6億人次，人工服務接通率穩定在93.14%。二是升級客服熱線即時承諾標準。將承諾問題對標導入新版大服務工單流程，並啟動標準統一，在線答覆客戶解決時限、解決標準和未解決補償措施，提升在線即時解決訴求能力。三是7省上線運營客服熱線智能客服，行業內率先推出全球最大的智能語音客服系統，通過建立集中平臺、一體化運營的業務基地模式，模擬客服代表進行人機自然交互，服務內容覆蓋362項人工服務高頻業務，日均應答量已達20.6萬通。在互聯網電子化服務方面，通過持續的功能完善、服務創新和流程優化，滿足客戶日益增長的電子化服務需求，為客戶提供更加方便快捷的服務：網上營業廳新增升級4G、中小企業服務、主副卡辦理等90餘項功能，25省可在集團網手廳實現寬帶裝移修關鍵節點面向客戶透明，向客戶提供互聯網渠道過程可查、進程可推送的主動服務，同時，不斷優化自助業務查詢和辦理流程、信息展現方式和界面風格，提升客戶感知，目前網上營業廳月訪問次數達8000多萬次，同比增長32%；手機營業廳發佈最新客戶端4.0版本，新增4G升級、4G合約辦理、餘量查詢等100餘項功能，採用最新設計理念和技術對手機營業廳界面佈局、交互設計和業務功能進行升級優化，手機營業廳月使用用戶數超2700萬；短信營業廳新增流量包辦理、國際及港澳臺漫遊套餐辦理、升級4G功能，優化業務流程和短信交互130餘項，月使用用戶數突破4000萬；自助終端新增4G辦理、金融IC卡支付、4G發票打印和積分兌換充值卡等15項功能，改進頁面操作和流程使用80餘項，月使用用戶數超1500萬；迷你營業廳規劃新版定製終端，改版用戶交互界面，改造號卡銷售流程，對接二代身份證閱讀器，月使用用戶數超4000萬。在新興互聯網服務渠道方面，通過創新渠道和功能，全力提高電子化服務水平，互聯網服務口碑和影響力行業領先，受到客戶好評。“@中國聯通客服”微博客服累計響應客戶諮詢、投訴等訴求3.1萬件，月均服務量超30萬，累計覆蓋人群數十億，贏得客戶良好口碑；打造“中國聯通客服”微信訂閱號集團一級權威信息發佈平臺，發展好友114萬，推送149期共515篇原創內容，入選國資委“央企新媒體前十”，統籌全國客服專業微信公眾號，53個賬號實現自助查詢服務，35個賬號實現自助辦理業務能力，方便用戶使用；拓展在線客服服務功能，實現“智能機器人人工服務”雙重模式24小時待命，月均服務量超過200萬，及時解決客戶服務訴求；實施互聯網開放知識庫，與“百度知道”等平臺合作，解答客戶諮詢，互聯網用戶月均分享瀏覽量超5600萬次，用戶滿意度達92%；開通業內首個百度企業官方貼吧，打造“通心粉”粉絲交流平臺，年度聯通吧粉絲突破114萬，日活躍粉絲超過10萬，統籌策劃系列用戶參與活動，最高單帖瀏覽量超1.3億次，創下貼吧紀錄。
三、豐富產品，滿足客戶多種通信需求
2015年，中國聯通在應用軟件服務方面積極發展智能終端、應用商店等新技術應用產品，“沃商店”全年新增用戶4700萬，日活躍用戶數突破350萬，躋身國內主流應用商店行列；“聯通手機服務站”提供應用輔導員面對面服務，覆蓋全國8萬家營業廳，累計服務用戶超4000萬；“沃閱讀”作為“書香中國e閱讀”工程主力軍，提供免流量優質書刊，累計註冊用戶1.08億戶，閱讀量118.27億次。同比增長34%；“沃音樂”使用用戶達到5500萬戶，累計訂購用戶數達2680萬，微信粉絲達到238萬戶；“沃遊戲”彙集用戶遊戲社區、H5遊戲中心等功能，吸引手遊玩家達3600萬戶，年分發量突破億次；在國際漫遊服務方面, 累計與全球251個國家和地區的593家運營商開通國際漫遊服務，其中4G業務與30個國家和地區的49個運營商開通國際漫遊服務；8月1日,推出國際及臺港澳漫遊數據流量包天資費套餐，覆蓋近70個國家和地區，最低資費僅26元，數據流量同比增長130%；10月1日，在5月調整的基礎上繼續降低近百個國家和地區的國際漫遊資費，下調約20個國家和地區的數據漫遊資費，平均降幅超60 %。在便民惠民服務方面，開通“116114微生活”客戶端及“116114商旅”微信公眾賬號，為廣大聯通客戶提供醫療、就業、農業、交通、心理、商務出行等多方面生活服務信息，2015年信息查詢量近6000萬次；在20多個省份開通覆蓋全國2000家重點醫院的預約掛號服務，累計為2300多萬患者成功提供掛號服務3000多萬次。在行業信息化應用服務方面，在全國範圍內推廣智慧城市建設，通過智慧工地、智能旅遊、智慧醫療、智慧電網等在多個領域緊密合作行業客戶，在車聯網、安全生產、防盜、監控等方面發揮重要作用，年度累計物聯網終端用戶已超1400萬戶；同時結合產業優勢重點打造“班班通”、“互動寶寶”等教育信息化特色應用產品，促進優質教育資源共享和家校溝通，提升校園信息化水平，年度累計簽約園所達1.5萬，註冊用戶超105萬戶，成功引入中小學超過35萬個班級，幼教市場超過70萬用戶。
四、保障權益，全面提升客戶服務感知
2015年中國聯通重點從八個方面加強客戶權益服務保障工作。一是專項治理電話“黑卡”。關閉全渠道新開戶手工錄入功能，全面啟動與公安部身份信息核驗系統聯網比對；實體渠道全面配備二代證閱讀器，用戶入網必須核驗居民身份信息；制定落實老用戶補登記工作方案，全面開放自助補登記渠道，鼓勵老用戶實名補登記；加強渠道監督檢查，確保達到工信部實名制工作目標。二是整治不明釦費。強化計費系統檢測，優化完善全國一級架構的營業計費系統，提高計費系統準確性、標準化和透明度；規範流量計費，完善移動用戶上網記錄留存，升級改造聯通首創IP溯源系統，存儲能力提升108%，批量查詢響應速度提升50%；加大增值業務違規定製處罰力度，以經濟槓桿，倒逼增值業務規範收費，年度累計處罰1465筆次，涉及商家906家次。截至年底，不明釦費申訴較年初下降67.2%，惡意扣費零發生。三是綜合治理垃圾短信。加強短信資費及優惠促銷的審批，避免因優惠活動降低短信資費，從源頭切斷非法盈利空間；集中管理行業端口鑑權配置，“誰接入，誰負責”，跨省發送短彩信端口必須備案審核通過後方能開通；將虛擬運營商號段納入攔截系統，主動攔截，聯通接入虛商號碼被舉量佔比僅19.6%；創新技術支撐手段，開展垃圾短信指紋識別系統的技術試驗，提高人工審核效率和垃圾短信攔截準確率。截至目前，來自10010和12321舉報渠道的垃圾短信舉報率較去年同期下降71.5%。四是規範語音專線主叫號碼傳送。開展“語音專線碼號違規傳送”專項治理行動，規範主叫號碼傳送規則，嚴打擅自隱示或非法更改主叫號碼的違規行為；整治電信線路出租行為，補充完善合同禁止條款，嚴禁客戶利用公司互聯網經營非法互聯網產品、非法VoIP電話的行為，完成了全量2萬餘戶語音專線的排查清理，對涉及透傳的1975戶嚴格規範，對違規客戶依據協議一律予以關停。五是遏制通訊信息詐騙犯罪和網絡淫穢色情。組織開展“掃黃打非·淨網2015”專項行動，積極配合公安部門開展打擊通訊信息詐騙犯罪行為。全面開展自查自糾，杜絕含有淫穢色情內容的文字圖片等信息，自查增值業務21.9萬項；建立線上推廣渠道定期審查制度，加大監督撥測力度，日撥測覆蓋3%，月撥測覆蓋100%，累計完成1.15萬項業務撥測；攔截“ 86”非法呼叫3742萬次，月均攔截311.8萬次，累計封堵不良網站2.4萬個，保障用戶的合法權益。六是規範校園電信業務經營行為。落實工信部“規範校園電信業務市場經營行為的意見”，開展校園電信業務市場巡查，嚴禁簽訂排他性合作協議、非法獲取家長學生信息、強制用戶捆綁業務、虛假誘導用戶消費等行為，堅持公平競爭、守法經營，切實保障校園用戶的知情權和選擇權。七是做好試點區域移動用戶號碼攜帶服務。落實工信部管理規範要求，加強試點區域號碼攜帶服務的管理與監督；嚴格執行“國七條”等號碼攜帶限制性條件，嚴禁以任何理由限制用戶攜出；優化號碼攜帶服務的支撐，簡化業務辦理流程，擴大授權營業廳範圍，完善一線授權機制管理。年底攜出、攜入成功率分別達到80.7%和75.3%，較年初分別提升52.7PP和49.2PP，客戶號碼攜帶需求得到有效滿足。八是完善消費提醒服務。組織開展10010短信專項治理，在原有消費提醒的基礎上，細化發送優先級，組織短信驗證，完善制定3大類186條短信模板，實現明白消費；明確短信管理總體流程，建立端到端量化評價指標體系。10010短信發送成功率達95.32%，4G業務短信提醒功能上線率也由89.3%提高到96%，短信發送成功率、及時率和準確率穩步改善和優化。
五、履行責任，牢固樹立正面公眾形象
在行風糾風方面，貫徹落實上級部門要求, 在全國範圍內開展電信行風建設暨糾風工作，細化客戶需求滿足、窗口服務提升、客戶權益保障三方面10項行風建設舉措，實施四方面15項糾風治理措施，重點治理不明釦費、校園惡性競爭、不良網絡信息、電話黑卡等社會關注的熱點問題，全面完成行風糾風行動指標。在社會信息化方面，積極踐行“互聯網 ”行動，啟動“互聯網行業”計劃，推動政府、企業信息化轉型升級，依託4G/3G無線寬帶網絡和光纖網絡，打造移動互聯網、雲計算、大數據、物聯網等領域產業，自主研發公共雲平臺,構建“區域節點核心節點業務節點”的資源池；積極探索物聯網業務發展的新模式，聚焦車輛服務、智能抄表、無線POS、移動媒體、生產與環境監測、智能可穿戴設備等重點領域，持續推進服務創新，創造客戶新價值。截至年底，與政府及金融、教育、醫療等多個行業簽訂“互聯網 ”戰略合作協議超150個，簽約具體互聯網項目協議超350個，信息化行業應用惠及近8000萬用戶。在西部大開發方面，著力消除數字鴻溝，在西部地區推出惠農計劃，搭建殘疾人信息平臺，開發多個少數民族語種應用，讓不同人群享受優質的信息生活；推進智慧西部建設，推出多種信息化應用新產品，豐富人們的工作生活；持續關注西部地區民生，通過對口幫扶、志願服務等方式，助力西部地區經濟社會發展。截至目前，共派出5批10名援藏幹部對口援建西藏革吉縣，投入五期援藏項目8678萬元，助力西部發展。在通信重保服務方面，圓滿完成全國“兩會”、“抗戰勝利70週年紀念活動”、“世界田徑錦標賽”、“夏季達沃斯”等重要活動保障和“東方之星沉船救援”等重要事件通信保障任務。全年累計出動維護人員5.6萬人次、應急車輛6.7萬輛次，重保完成率達到100%。在救災搶險通信保障方面，圓滿完成“尼泊爾8.1級地震”西藏抗震救災通信保障，颱風“鯨魚”、“燦鴻”、“蘇迪羅”、“杜鵑”等登陸造成洪澇災害的應急處置。累計投入汛期處置救災資金1.6億元、人員17.3萬人次、搶險車輛6.2萬輛次、應急設備7597臺次、應急油機7.9萬臺次，確保汛期通信安全。
企業聲明：本報告內容客觀、真實、準確。
中國聯合網絡通信有限公司
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