[改革開放看工行]
客戶為尊 服務如意
——工行安慶太湖支行員工心語
銀行業是為社會提供融資、支付、信息資訊和風險管理等金融服務的服務性行業，銀行之間的競爭，實質上就是服務水平的競爭。服務是金融生存之本、發展之基，服務質量的好壞、服務效率的高低，是衡量一家銀行生存發展能力的重要標誌。
服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，然而禮貌是服務的第一要素，櫃檯是向客戶帶給服務的第一平臺。我深知臨櫃工作的重要性，因為它是顧客直接瞭解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋樑作用。其實，客戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所帶給的實實在在的服務。而親切的服務就從微笑應對客戶開始。其實，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至於當你應對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責備，更無法拒絕。微笑並不像點鈔或者打算盤那樣能夠練得出來的，或許能練出來的也必然很僵硬，只有由衷地熱愛自己的工作崗位，才會由衷地發出自然的微笑。
優質的服務並非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優越感和被尊重，能使客戶產生舒適感，安全感，賓至如歸感。這直接關係到我們銀行的生存和發展，關係到銀行的聲譽和經濟效益，它是銀行經營成敗的關鍵。
工商銀行從創業之初秉承人民銀行的“三鐵精神”，一直到集團文化核心價值觀的提出，每個發展時期都有文化核心理念作為強大支撐。但不管時代如何變遷、環境如何變化，工商銀行“以客戶為中心”、“服務創造價值”的精神內核始終一脈相承。“以客戶為中心” 是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨，是經過激烈競爭洗禮後的理性選取，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。
做好銀行服務工作，取得客戶的信任，精通是基礎，細膩是關鍵。我們首先必須熟悉自己的業務操作流程和我行的各項規章制度，不斷提升自身的服務技能與技巧。“千里之行，始於足下”，要想使自己精通業務，必須做好培訓，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能遊刃有餘。而細膩主要表現於服務中的善於觀察，揣摸客戶心理，預測客戶需要，並及時提供服務，甚至在客戶未提出要求之前我們就能替客戶做到，使客戶倍感親切。
既然選取了這個行業，我們就得尊重這個行業，就得具備這個行業就應具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，就應時刻警記尊重對方，思考對方的需要。從細小的整潔、髮飾、服飾等方面嚴格要求自我，讓對方感覺到你的形象無愧於一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依靠你，我們就應給顧客一種“穩”的感覺。銀行櫃員就應做到尊重客戶。接遞客戶手中的現金、單據、卡證時，不要拋擲；有必要確認客戶存款或取款的具體數額時，不要高聲大喊；當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業務時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應，不可推辭。
誠然，櫃員工作是很辛苦的，除了工作不能出絲毫的差錯外，還時常會與客戶產生分歧不被客戶理解，很多時候，並不是櫃員態度不夠好，而是在這個行業中為了降低風險而制定的規定和要求，一些客戶對此不理解，甚至不理會櫃員的解釋，因此，工作中會常常受委屈，但我們必須努力不把自己的情緒帶到工作中去。有一位經濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。”所以我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念，學會換位思考和感恩。
總之，我們必須下功夫解決客戶關注的痛點問題，進一步提升服務效率、客戶服務體驗，真正做到“客戶為尊，服務如意”，打造“客戶首選，員工為榮”滿意銀行。 （翟星玲）
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