綜合報道| 文
在很長一段時間中，通道業務都是券商佔比較高的基礎業務之一，這也導致了券業呈現週期性較強的特徵。
但從全行業看，隨著近年來通道業務不斷收縮的態勢已初露端倪，頭部券商開始逐漸擺脫這種聽天由命的被動狀態，探索新型展業模式。
這一點可以從業績的波動率得到證實，頭部券商業績抗週期的趨勢越來越明顯，換言之，券商之間業務同質化現狀開始瓦解。
此外，曾經藉助移動互聯網的興起而迎來飛速發展的證券經紀業務也遭遇到了一定程度的困境。
一方面，傳統通道業務佣金率持續下降，2017年全行業佣金率僅為0.034%，相比十年前下降超過70%，低傭價格戰愈演愈烈。
另一方面，十年來中國網民的增長速率也在明顯下滑，2017年，我國網民增長率僅為5.57%，增長速度僅為2007年的十分之一。網民增長率下降不可避免的帶來互聯網紅利正在逐步減少，券商因此在業務開展及第三方合作的投入不斷增大，獲客成本顯著上升。同時，券商外資持股的逐漸放開進一步加深了目前證券行業的競爭態勢。
破局關鍵
在“2018證券新服務上海峰會”上，國泰君安副總裁陳煜濤先生表示，在以用戶為中心的互聯網時代，搭建整體的、系統化的服務體系是解決證券業整體存在著的對投資者的服務缺失的破局關鍵。
中國結算數據顯示，截至2018年9月，在我國，僅僅股票投資者就已經超過1.44億。券商的傳統服務模式是基於投資顧問的點對點線下服務，通過投資顧問自身對於市場的瞭解為客戶提供投資諮詢服務。限於線下的人力成本原因，目前全行業的投資顧問僅4.3萬人，平均每個投資顧問需要覆蓋3300名客戶，遠高於線下人力服務的極限，以此數據估算，目前仍有1.1億投資者尚未得到高質量投資理財服務。
投資者對於券商的核心期待是幫助自身資產保值增值的服務需求。因而，構建整體的全量用戶的服務解決方案才是券業經紀業務真正的轉型方向，包括人工智能應用在內的的金融科技創新也應該是基於一個完整的服務體系載體之上的。
因此，券商的零售業務將進一步迴歸“服務”這一源頭，即以用戶為中心，提供響應迅速、體驗極致的財富管理服務。在此過程中，O2O+財富管理逐漸成為塑造券業零售業務新模式的關鍵。一方面，移動互聯網給予了線上端與線下端業務融合的可能，藉助大數據、人工智能等前沿科技，券商線上平臺能夠將標準化的服務普惠到用戶層面，O2O線上線下協同戰略幫助券商不斷擴大服務半徑，提升服務質量，改善海量長尾投資者無服務覆蓋的局面。另一方面，佣金的持續下滑和投資者更為多樣化的投資需求，使轉型財富管理成為券商的重要戰略調整。
早在2016年的三年戰略規劃中，國泰君安就明確提出零售端以“科技+服務”雙輪驅動，通過移動互聯、大數據、人工智能、雲計算等新技術應用，推進公司零售客戶服務體系建設，為億萬級用戶提供優質服務。
現代化投資銀行和O2O+財富管理的新零售模式基礎都是數據和科技，近幾年，國泰君安不斷加大在科技領域的投入，保持較高的自主研發水平，快速推進和完成了數字化國泰君安的基礎建設，提前佈局人工智能技術並全方位領先應用。在零售業務領域，自主打造了以國泰君安君弘APP為核心的 “三端一微”金融平臺，承載起千人千面的智能化線上服務；並在行業中率先在所有分公司全面鋪設第三代VTM，轉變線下服務模式，大幅提升客戶體驗。科技+服務的雙輪驅動發展理念深得人心，得到有效踐行。國泰君安未來對IT的定位進一步提升，將實現從支持者、業務合作伙伴到科技引領的能力跨越，進一步打造數字化智慧型金融平臺。
客戶、客戶還是客戶
三年來，國泰君安的每一步動作都圍繞著搭建零售客戶服務體系而來，實踐著O2O與財富管理這兩條道路。
作為2017年首屆證券智能化峰會的承辦方，國泰君安首次提出AI在證券行業的應用應當是投教不是投顧，其分享的以“靈犀客服、靈犀投資、靈犀理財”為三位一體智能服務框架的 “君弘靈犀”全場景智能化線上服務體系更是基於服務海量長尾用戶出發，藉助線上平臺邊際成本為0的特點，與線下投顧協同協作，為原本享受不到專業投顧服務的普通投資者帶來標準化的系統服務，上線一年來，已有超過200萬客戶使用，君弘靈犀的實踐也受到了業內外的關注，已累計獲得30餘項行業及媒體大獎。作為2017年的券商首個理財節的舉辦者和2018年首屆行業理財節的首倡者，國泰君安以君弘APP為核心平臺，通過寓教於樂的形式，為投資者提供高質量的投資理財服務。
同時在向廣譜投資者傳遞理財技巧，普及投資者教育之外，更是初步在用戶心中形成券商同樣能夠為用戶提供投資理財全場景服務的形象，實踐財富管理轉型。
在峰會上，國泰君安副總裁陳煜濤先生帶領相關業務部門負責人舉行了“證券新服務發佈儀式”，此次發佈儀式標誌著證券新服務時代的帶來，也意味著國泰君安歷時多年打造的聚焦客戶有獲得感、員工有抓手的零售客戶服務體系已初步構建完成。“證券新服務發佈儀式”的舉行也將本次峰會推向了高潮，之後國泰君安邀請了一位客戶代表與資深投顧一起在全體與會嘉賓面前現場演繹了高質量服務是如何通過國泰君安零售客戶服務體系傳遞的。
國泰君安零售客戶服務體系依託綜合的集團金融服務、極致的智能科技體驗、豐富的金融產品供應鏈、專屬的研究諮詢支撐，全面推進服務品質革命；圍繞 “客戶、渠道、產品、市場、團隊、平臺、品牌、賬戶”統籌佈局，打造證券服務的“四梁八柱”。同時，該體系以近2000個用戶標籤為基礎，獨創五星四標籤的分類分級系統，聚焦客戶獲得感，為近3000萬用戶分類分層提供貼心服務，使每一個用戶都能享受到個性化的專業金融綜合服務。
君弘APP作為承載零售客戶服務體系的核心平臺，以“科技+服務”為驅動，以提供優質線上服務為使命，以“財富人生，觸手可及”為願景，通過極致行情交易功能、人機合一的伴隨式服務、為投資理財全場景賦能的金融科技， 2016年以來穩步推行著社交化、智能化、綜合理財垂直領域的超級APP的“三年三步走策略”，惠及近3000萬用戶，每月活躍用戶近期已超400萬。日前，君弘APP上開展了“星特權，暖心季”活動在介紹零售客戶服務體系的同時藉助寓教於樂的遊戲形式將工具、資訊、理財等多種特權權益向用戶普及。
跨界
在這樣一場行業自發組織的盛會中，不僅有來自不同券商的高管會共襄盛舉，分享自己對於券業新服務的獨到見解，更有來自頂尖科技公司、銀行、媒體、的資深從業人士與高校學者從不同的角度出發，激盪思想，論辯服務，探索證券業服務的未來趨勢。
為順應金融業的創新發展趨勢，在峰會上國泰君安與浦發銀行發佈數字化服務平臺——浦君優享匯，雙方將充分發揮各自業務領域的優勢和資源，增強縱深服務能力。同時，為提高券業整體服務水平和綜合實力，實現資源共享和優勢互補，國泰君安和騰訊簽訂了金融科技戰略合作協議，並與華為共建金融科技聯合創新實驗室。與騰訊和華為的合作將助力國泰君安的金融服務能力，擴大服務半徑，提升服務質量，為億萬用戶提供優質服務。
不論是前不久與上海報業集團達成的戰略合作，還是這次峰會上與浦發銀行、騰訊公司及華為技術達成的跨界合作都體現了在券業新服務的浪潮席捲而來時，頭部券商將依託優質的外部資源為自身的服務水平賦能，構建券業完美生態圈，更高質量滿足海量用戶的多樣化投資理財需求。
此次峰會的成功舉辦，為券業經紀業務未來的探索指明瞭方向，而國泰君安零售客戶服體系的正式發佈則向外界宣告著證券新服務時代已經來臨，全量用戶的高質量服務覆蓋將不再難以實現。
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