炒飯這個品類很火，嗯，我知道。
炒飯這個東西特別容易做，白米飯加料炒熟出鍋，出餐速度極快，嗯，這我也知道。
但我不知道的是，目前還有多少商家堅持在炒飯的賽道上。外賣流量紅利期鼎盛時，非常多的商家選擇了炒飯這個賽道起跑。一時間，鐵板炒飯、家常炒飯、特色炒飯……層出不窮，花樣繁多。但當流量紅利逐漸退去，大多數炒飯品牌已消失不見，一份簡單的炒飯，也變得很難做了。
如何在這個困境中找到突圍的方法呢？
今天，我們將邀請到的是，單店全平臺月均過萬單，同樣在炒飯賽道上堅持奔跑的炒Fun鍋氣炒飯品牌創始人——劉信，將他在商家服務日·重慶專場上分享的一些觀點和看法整理給大家，希望能為同樣堅持在這個賽道上的商家們，提供一些不一樣的思考。
律師跨界做炒飯外賣
從細分市場，洞察一份炒飯的價值追求
曾經是一名律師的劉信認為，任何一個外賣商家，都是來滿足市場需要的，而不是來教育市場的。所以要從不同的細分市場中，找到不同的價值追求，從而找到自己的目標客戶定位。
01丨不同的細分市場，有不同的價值追求
通常我們將店鋪定位劃分為低、中、高三檔，每一檔都有自己的顧客群體。先定位客戶群體，分析其價值追求，最後再洞察訴求與突破口，找到最符合自己的消費場景，把炒飯產品深深印在顧客腦海裡。
低檔：價格敏感者，比如學生、大眾
特點：容易淪為價格戰，需要拼效率、供應鏈、成本
洞察訴求：價廉，求新
商家突破口：定價差異、驚喜亮點
中檔：對速度、價格、服務敏感者，比如白領
特點：需要拼效率、口味、包裝、品牌及供應鏈
洞察訴求：物美、願意分享
商家突破口：安全美味，可引導曬單
高檔：品牌簇擁者、服務體驗者。
特點：拼核心品質客戶群、品牌、口味、服務、體驗、創新。
訴求：選擇困難症、求變
商家突破口：售前引導、醒目明確、產品豐富
劉信對自己炒Fun品牌的定位，更趨於從中檔的白領外賣入手，逐漸去覆蓋高檔的外賣人群。
02丨突破瓶頸方法：分析優劣，尋找機會點
藉助外賣流量紅利及炒飯品類的火爆特性，炒FUN很快擁有了固定的客戶群體，也擁有了一定的知名度，手頭的炒飯產品也能滿足發展的剛需。
但這一切的“剛剛好”卻也是導致炒FUN發展瓶頸的重要原因。炒飯產品較為單一，沒有競爭力，從而造成品牌的傳播困難，導致品牌溢價較低。
劉信從以下兩點去為自己的品牌找到突破口。
用產品製造炒飯品牌。通過豐富產品，或者打造炒飯中的爆款，從而從手中固定的老客戶群體中去提升外賣轉化，去吸引新客流量。
用體驗升級炒飯品牌。通過更新產品、包裝以及品牌創意，來讓自己的炒飯打造出更有價值的品牌。
豐富炒飯產品，已經是現如今眾多炒飯品牌競爭者在做的事情，今天我們重點來講一講，如何用體驗升級炒飯品牌，用品牌勢能為炒飯品牌實現突圍。
用體驗升級品牌
律師跨界玩起炒飯“撩”人大法
用劉信的話來講，升級炒飯外賣的體驗服務，是他對用戶的一種“撩”，把握好分寸，“撩”就是親近客人的一種拉新方式。
而“撩”之前，做好自己用戶的定位很重要，需要明白，你要“撩”哪些人，哪些人是你應該要去“撩”的對象。
01丨升級情感體驗
初期，劉信通過仔細覆盤發現，喜歡吃自己家炒飯的種子用戶，大多數人群都是滬漂一族，具有這樣的特徵：
1、經濟消費上更喜歡追求性價比；
2、內心充滿情懷，對未來生活充滿期待，想對自己好一點；
挖掘了種子用戶特徵，劉信恍然大悟，自己的競爭對手其實不是其他家炒飯品牌，而是應該對標豆瓣。
通過將豆瓣設定為假想的“競爭對手”，劉信升級自己炒飯包裝中的隨單卡片，開始“撩”人了。
△用時事熱點話題在店鋪海報上“撩”人
劉信在自己的炒飯中，定期做一些心情賀卡、明星卡片，卡片上，會推薦23歲前必讀的10本書、世界盃期間對中國足球隊的一句話犀利點評、生活負能量解壓雞湯等等。
這些在豆瓣社群中讓人群一次次炒熱的話題，被劉信搬到炒FUN當中，作為“撩”的觸手，進行對用戶的精準觸達。有共鳴的話題成功為炒Fun帶來了5000粉絲的諸多社群，1000多個鐵桿的粉絲。
02丨升級包裝體驗
劉信在設計自己的炒飯包裝時，採用了一體式圓球形餐盒的異形包裝，在設計元素上，炒Fun有三個設計要求：
1、要能凸顯炒飯的產品優勢；
2、要能展現炒FUN的品牌創意；
3、要有明確的元素體現品牌的責任；
△新版升級的炒飯包裝
而升級包裝盒的方法，主要從以下幾個層面做起：
1、有顏值及明顯的LOGO，能讓用戶一眼看到並在餓了麼平臺上能快速搜索到，“炒FUN”這個品牌名稱，簡單而又好記。
2、有餓了麼店鋪二維碼。在炒飯的包裝盒上，印有餓了麼店鋪二維碼，只需要有紅包領取的提示文案，用戶通過掃碼領券，就能快速找到店鋪並進行下單。
3、有聯繫方式。炒飯的包裝盒上，印有店面地址及明顯的店鋪聯繫方式，劉信認為，這在顧客體驗上，能給與客人一種“有退路”的安全感。當客人拿到你餐盒如果出現餐品問題的時候，能第一時間聯繫到你，才能更好的解決客戶需求，提高好評率、減少差評。
4、SLOGAN。用一句話說明你是幹什麼的。讓你在客人心中留下印象的同時提升品牌格調。
03丨升級售前明確引導
清晰易懂的菜單分類，能讓用戶快速從眾多SKU中，找到自己想要的炒飯產品。所以劉信在自己店鋪的菜單中，設計了許多維度的一級菜單名稱，減少顧客菜單瀏覽時長。
時間分類：當季主打、午間推薦、晚間推薦、週末食譜
食材分類：我是雞友、我愛牛X、海鮮愛好者、無肉不歡
性別分類：男生必點、女神必選
推薦分類：我要吃好點（高性價比菜品）、點我不後悔（高單價菜品）、大家都愛點（高復購率菜品）
04丨升級評價回覆
劉信用三個詞語來總結不同的評價回覆模式裡需要出現的元素：感受、事實、對比，並用生動的回覆案例來，闡述三個詞所對應的評價回覆效果。
舉例一：客人評價“就是普普通通的炒飯嘛，沒有想象中那麼好，吃了一半就扔了。”然後丟了個2星差評。
回覆一：20塊錢都不倒，你想吃龍肉哦？
造成結果：顧客對商家印象：態度差，服務惡劣，素質差 ，而且差評並沒有解決
回覆二：親，非常抱歉沒有達到你的預期，辜負了你對我們的期待。（造成結果：這句話是她的感受，這句感受中雖然加了“非常抱歉”四個字，但實際的意義上是沒有對錯的，我們只是表露出了這個傲嬌客人的感受）希望您能對本店的菜品提出寶貴的建議，我們一定及時改進。（這是一個事實，中立、客觀、公正，他沒辦法反駁。但卻暗示了其他客人，我們是在不斷提高自己的服務水平）期待下次 的服務能讓你更加滿意。期待您的下次光臨，祝您生活愉快！ （ 第三句話要對比，之前的不滿意和改進後的更加滿意做對比，讓顧客產生了期待。）
舉例二：客人說“東西不好吃，還吃到個鋼絲球，還好及時發現，不然要了我的命”然後給出一星差評。
回覆模板：（感受）親，感謝您百忙之中給予小店的評價，首先我們對於您在本店消費中不好的用餐體驗表示真誠的歉意。 （事實）對於您提出菜品的質量問題，已經責令廚房整改。（對比）以後廚房內全部改用百潔布作為清潔用品，不再使用鋼絲球。希望您下次消費時，更您帶來更好的用餐體驗，最後祝您生活愉快。
舉例三：客人說“配送的像烏龜一樣，超過一個半小時才送到，還吃什麼吃，直接扔垃圾桶了。”然後給出一星差評。
回覆模板：（感受）親，非常抱歉因為送餐延時給您帶來不快的用餐體驗。（事實）送餐期間，我們多次聯繫外賣小哥，試圖讓他優先配送您的餐品，但午餐時間訂單集中最後還是沒能按照約定的時間給您送達。（對比）您可以撥打138XXXXXXX的店長電話，我們承諾免費再幫您送一份餐品，表示我們真誠的歉意。今後我們也會積極和配送支隊溝通，盡全力提高配送效率，希望每一份炒飯都能熱乎乎的送到您的手中，最後祝您生活愉快！
劉信曾說過：“隨著競爭加劇，未來將是一個拼品牌的時代，要適應這個時代，如果沒有品牌的話，只能陷入無盡的價格戰。”希望來自炒FUN利用提升外賣服務體驗，從而提高品牌勢能的做法，能夠給到你更多的參考與借鑑。
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下一場，9月28日，深圳，我們不見不散！
【熱門互動一】
把最簡單的外賣品類，想要做好，卻是最困難的事，
看了炒FUN對自身店鋪優勢劣勢的分析，
你是不是也有話說呢？
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