Salesforce Customer 360目前正處於封閉測試版。 將在2019年全面上市。今天我們主要來討論下Customer 360都有哪些特性以及未來我們如何在業務中使用它。
每家公司都希望跨渠道和部門提供一致的客戶體驗。 但是這種體驗需要跨越營銷，電商，銷售和服務相互孤立的組織，流程和基礎架構。
對於B2B客戶，Salesforce將所有信息集中在一處，營銷，銷售，B2B電商和服務使用單一數據模型。 這使營銷人員可以輕鬆瞭解他們的市場活動如何轉化為潛在客戶，機會，Pipeline和最終銷售。 銷售代表可以在進入會議之前查看自己支持的客戶服務項目。 服務代表可以看到和自己相關的銷售商機、客戶層次結構和聯繫人關係等更深入的客戶洞察信息。
Sales Cloud，Service Cloud，Pardot，B2B Commerce，CPQ，Community Cloud，Health Cloud，Financial Services和Lightning Platform都使用相同的數據模型。 它們不僅可以協同工作，還可以在愛因斯坦分析和Salesforce Mobile應用程序中進行使用。
Business to Consumer
在B2C領域裡，亞馬遜定義了連接的跨渠道體驗。 你可以在網站和移動應用上獲得產品推薦。在你購買商品後，會收到電子郵件和短信的訂單確認，並提供發貨信息和你可能會購買的商品推薦。 如果你需要客戶服務，則可以創建服務請求，服務代表可查看你所有的購買歷史。 亞馬遜模糊了電商，營銷和服務之間的界限。 通過一大批工程師創造了上述的體驗。 但傳統零售，CPG，銀行，政府機構或製藥公司確很難提供像亞馬遜一樣優質的體驗。
Salesforce Apps for B2C
Salesforce擁有領先的跨營銷，電商和服務B2C的應用程序：
IDC，營銷雲在市場份額中排名第一
Forrester，Commerce Cloud是排名第一的電商應用程序
Gartner，Service Cloud是排名第一的服務應用程序
他們都是很棒的產品。 但在跨渠道體驗上仍然具有挑戰性。
在銷售和服務雲中，B2C客戶記錄在個人客戶對象上。 在Marketing Cloud Email＆Mobile Studio（f.k.a ExactTarget）中，訂閱者的表稱為Data Extensions。 在Commerce Cloud（f.k.a. Demandware）中，客戶表稱為客戶記錄。 只有當系統架構師將它們連接在一起，解決多條相同記錄在多個系統中出現的問題時，然後才能推出連接的體驗。
Salesforce Customer 360
Salesforce Customer 360是一項新的跨雲技術方案，旨在使我們的B2C營銷，電商和服務等產品更好地協同工作。
通過Customer 360，管理員可以註冊Marketing Cloud，Commerce Cloud和Service Cloud等多種實例。
他們將客戶記錄從Service Cloud Person Accounts *，Marketing Cloud訂閱用戶（數據擴展）和Commerce Cloud Customer Profiles映射到一個統一的標準的客戶視圖中。
Customer 360可以解決的問題 - 它為每個客戶分配一個唯一的ID，以便它可以跨不同系統將該客戶的多個記錄拼接在一起。 例如，如果John Doe是Marketing Cloud中的客戶記錄，Commerce Cloud中的另一個記錄，以及Service Cloud中的另一個記錄，則系統知道John Doe是一個人，而不是三個人，因此我們可以相應地與他聯繫。
客戶360不是將所有相關信息（例如案例和訂單歷史記錄）複製到一箇中心位置，客戶360創建並存儲了一個客戶概要文件，並充當了在需要時跨系統交換數據和事件的中心。
由Customer 360提供的互聯客戶體驗
Salesforce應用程序，平臺和行業解決方案團隊正在構建使用Customer 360的開箱即用的跨雲功能和體驗。如......
Service Cloud Agent控制檯將包括重新組合的客戶資料，Commerce Cloud訂單和購物車數據，以及幫助客戶訂購的功能，所有這些功能均由Customer 360提供支持。
基於Customer 360的支持，Marketing Cloud將能夠由Commerce Cloud觸發被棄用的購物車旅程。另外，像客戶旅程模板之類的預置資產也可開箱即用。
小結：
基於目前客戶的痛點Salesforce提供了真正的客戶360解決方案，這將會解決很多企業面臨的實際需求，真正將客戶整合起來，形成跨渠道的客戶360度視圖，減少客戶冗餘，對客戶深度洞察。
另外未來Salesforce Customer 360也會推出關於企業有多個org的客戶信息統一的解決方案，大家敬請期待吧。（From：Salesforce知識）
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