你瞭解Salesforce“知識庫”的理論基礎麼？

藉助Salesforce公司 Service Cloud

• 提高客服人員工作效率：由於控制檯中集成了基於雲的知識庫，客服人員可以輕鬆地查找、獲取正確答案並將其提供給客戶。

• 幫助客戶進行自助服務：將知識庫擴展到您的服務網站，例如安全的客戶（或合作伙伴）門戶、公開網站的一部分或集成到公開的客戶社區，客戶可以通過任意移動設備訪問知識。

• 簡化知識管理流程：應用業界最佳實踐，並通過首個 KCSv5 認證知識管理和事件管理解決方案確保文章的準確性。

但是，你瞭解Salesforce“知識庫”的理論基礎麼？

KCS （Knowledge Centered Support,以知識為中心的支持）有4個基本的理念：

1、在解決問題的過程中知識的創建和維護

2、發佈基於使用需求的內容

3、開發基於集體經驗的知識庫

4、認識學習，協作，共享，提升

強大的方法論

經過不斷的改進，KCS已經成為一個非常強大的方法論，在服務系統內創建和維護知識已經有了大量的實踐。與傳統的“加項法”不同的是，KCS已經成為支持中心每天都需要使用的技術——KCS成為解決問題和創建知識的附加產品。

KCS是通過技術手段來開啟的，KCS最關鍵的部分就是人，人是知識的來源，事實證明，成功的KCS是那些每天都在此平臺上使用並創建信息的組織——一線工作人員的支持。

為了優化工作效率，KCS必須與服務以及其他商業系統進行集成，包含事件管理，變更管理，以及服務等級管理流程和系統。

為什麼要用KCS？

採用KCS有量化以及定性的好處：

一些公司在內部及外部採用了KCS的方法後，發現無論在事件的解決時間以及培訓時間上都產生了很大的變化。在客戶滿意度，以及工程師工作滿意度上也都有很大的提高。結果，他們節約了大量的運營成本同時也提升了自己的服務等級。他們發現他們可以：

更快的解決問題和事故

• 50 – 60% 解決時間提升

• 30 – 50% 增加首次解決問題的能力

優化和利用

• 降低了20-35%的員工流失

• 降低了20-35%的員工流失

• 20-40%員工滿意度的提升

增強E化服務戰略

• 提高客戶成功和自助服務應用

• 50% 的問題客戶可自行解決

建立學習型組織

• 依據客戶問題，反饋可操作的信息到產品研發

• 因為根本問題的解決，減少了10%的問題

很多公司選擇採用KCS是因為他們需要未來企業未來拓展提供支持的能力，但是不能沒完沒了的增加人員可預算。

KCS突破當前支持策略的侷限性，服務公司通過提高效率創造更大的價值。 秘密？利用他們已有的東西 -知識。這個價值是在我們收集以往解決和回答問題所積累的經驗， 讓他們可以複用，並把它展示在企業級的知識庫上。

KCS將團隊合作提升到了一個新的級別。組織必須轉換角度，將知識看作為一個資產，並由整個團隊來維護，而不是由個人或者一個小團體來決定最終的內容。關鍵是整個團隊來積累和提高，不僅僅是解決一個客戶的問題，更是為了提供整個公司的學習能力。

總之，Salesforce的Service Cloud 知識庫軟件和知識管理無論是用於客戶自助服務，還是讓客服人員更快找到正確答案，知識管理都是提供出色客戶服務的最佳方式之一。 讓客戶能夠輕鬆訪問知識庫文章和常見問題解答，藉助社區的集體智慧幫助客戶實現自助。 （From：CRM日記本）

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