“我就是太讲道理才被你们欺负。”
一位女车主盘坐在4S店新车引擎盖上，夹带着哭腔的语气显得既愤恨又无助。在这个车企集体高喊“用户至上”、“服务为先”的时代，这样荒谬的事情却发生在根基最深，影响力最大的豪华汽车品牌——奔驰上。
利之星的做法令人大跌眼镜
这段视频拍摄于4月9日，坐在车头维权的用户控诉的是西安利之星汽车有限公司。她说道，在4S店花费66万元购买一台奔驰轿车并付款之后，还没开出4S店就发生了发动机漏油的故障，此后，车就一直放在店里。
在这期间，女车主和4S店共交涉了三次。“第一次说要退款，后来又提出退款不方便改为换车，再又说换车也不方便改为补偿，我都答应了。”
但真正激化矛盾的是4S店提出的第三套解决方案，在漏油事件发生的15天后，利之星推翻了之前的所有解决方案，声称目前的情况根据国家的“三包”规定只能免费更换发动机，这直接穿透了车主能承受的心理底线。
“一公里都没开就换发动机，简直是无妄之灾！如果真换了发动机，连二手车都卖不出去，我为什么要接受？” 最终，车主选择了这种最无奈的方式进行维权，希望能够得到一个合理的解决办法。
相对应的，网络舆论也出现了“一边倒”的情形，纷纷对女车主表示支持，而4月13日，奔驰官方终于发出了第一份正式声明，正式表达了歉意。
利之星在处理纠纷过程中是否存在过错？这个问题显然已经得到了完全肯定的答案，并且被公认的错误至少有两点。
其一，就是有关于“三包”政策的解读断章取义。据法律人士介绍，我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确了家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。即在“三包有效期”内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭“三包”凭证、购车发票等办理退货或换货手续。
针对此事件4S店所提出的“三包”政策，“退、换、修”的决定权理应掌握在消费者手中，而不是经销商，诱导车主接受更换发动机方案的做法已经违反了《消费者权益保护法》。
其二，售后服务机制不完整。在事件中，经销商方面不仅出现了屡次毁约的情况，而且解决时间甚至超出了半个月，完全不符合一个豪华品牌应有的工作效率与严谨程度。
在服务上“懒政”等于自毁前程
中国市场乘用车年销量接近三千万，产品出现质量问题的案例举不胜举，车辆在全新状态时出现故障这样的典型事件自然也无法逃避，而这就是国家推出“三包”政策存在的意义，它为所有企业和销售服务机构设定了底线，是所有企业都应该严格执行的底线。
然而，利之星此次的行为却令所有人大跌眼镜，不仅没有严格旅行“三包”的硬性规定，甚至将高学历车主无奈逼向展厅“伸冤”。在全球豪车销冠面对全球最大单一市场客户时，该有的温度、格局、情怀全部消失不见，取而代之的却是如此匪夷所思的事情。
众所周知的是，想要在市场中“可持续发展”，用户体验与服务是企业发展的基石，对于豪华品牌的重要程度则更甚。因为消费者情愿将相较于非豪华品牌更多的利润倾囊相送，这本身就是一种无形的信任感与特殊支持。
当然，从公平交易的本质上，消费者理应享受到更好的产品质量以及更具人文关怀的服务体验，这才是豪华之所以被称为“豪华”的原因。因此按照常理推断，这样的极限情况本应“特事特办”，给予超出“三包”范围更多的人文关怀，体现豪华品牌应有的温度。
于情于理，利之星与奔驰方面都应该在这件事上深刻反省，不仅要修复企业在服务体系，应急机制上的漏洞，还需重新审视自己对于消费者权益上的重视程度。
同时，此类事件也应该引发行业内重视：当下的客户服务和体验是否应该仅仅依靠“三包”这个硬性指标以保全眼前的既得利益，还是应该在紧急情况发生时，站在消费者的立场上“将心比心”，用实际行动捍卫自家品牌的尊严，以赢得消费者真正的支持？
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