堅冰是睡著的水
【奔馳新車“漏油”何以鬧到全國盡人皆知？品牌商譽價值何在？】
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原文閱讀數量在頭條僅有可憐的兩位數，而其他平臺閱讀量爆了，為啥？大家想想。
發到問答，看看是不是依然沒有人看。
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這兩天西安一家奔馳4S店名揚天下，這當然是好事不出門，壞事傳千里。
網傳消息顯示，有位女士購買一臺CLS300，辦完所有手續之後，開車行駛不久，儀表盤出現添加機油的提示，後送檢發現發動機漏油。
大概是這樣子一輛車，我們來看看官方網站上關於該車的部分基礎信息：
根據網傳車輛售價66萬的資料，應為CLS300，如上圖所示，這是一臺2.0L排量的直列四缸發動機。
其實60萬元左右價位的V6T車型也不少，到這個價位還選輛4缸機實在沒有必要，例如S4 Limousine、S5 Sportback、A6 allroad quattro等車型或是更好的選擇，起碼V6T發動機還是更加實在，價格還有優勢。
當然有人會說，人家是奔馳啊，奧迪怎麼比？也對，咱們接著說這臺新車漏油中的問題點，責任應該怎麼劃分呢？
這其中又暴露出主機廠和經銷商在哪些方面存在問題呢？
【新車生產階段】
無論是發動機裝配，還是整車的裝配，其中任何一步都有相應的質檢步驟，但很遺憾，漏油這個質量問題突破層層關卡，順利裝箱運往經銷商了。
其實就生產管理而言，出現這樣質量問題在所難免，例如當年某日系註明轎車發生的漏油事件，原因是因為發動機正時鏈盒裝配時未清理乾淨，帶有油汙就塗抹密封膠裝配(事後維修人員反饋的信息)，最終密封效果不良導致大面積出現漏油事件。
也就是說，發動機在組裝工廠，甚至到了總裝車間，車輛未發生漏油情況，這事兒只能是幹活兒的師傅自己心裡清楚了。
【物流與經銷商交接新車】
有車媒同行認為，物流和經銷商交接時有車輛入庫檢查，應能發現該問題。
根據筆者以往的經驗，物流與經銷商新車庫管交接車輛主要確認內外損傷及隨車配備齊全情況，這叫入庫檢查，如果發生運損、配備丟失，那這官司當場就得打出個所以然來，也就是說，運損和配備缺失不應該說賣到用戶那裡才發現。
【新車檢查】
按照正常流程，新車庫管完成與物流的交接，之後還要講新車交由售後部，由專業維修工進行專項檢查，包括車輛各個部件及功能測試==，原則上是一種相當全面的檢查，以確認車輛全部完好。
檢查沒問題，車輛交還庫管；
檢查有質量問題，聯繫店內索賠員，執行新車索賠流程，這時，若產生官司是經銷商和主機廠的事兒。
以上，無論是物流，還是入庫，新車檢查，車輛運轉時間並不會太長，所以，即便有隱患，當時也沒顯露出來。
【庫存車檢查】
如果車輛一直賣不了，原則上一定週期要執行一次全面檢查，其檢查項目應與新車檢查項目相同。
【庫存車召回】
如今有些生產線上發現的瑕疵，效率能高到在車輛售賣前就能發現，主機廠實施召回作業，這是由經銷商執行，也是主機廠和經銷商之間的官司。
但庫存車召回維修後，應該備案，並在銷售時告知客戶的，否則可能存在“消費欺詐”的風險。
因為車輛產生維修，原則上要記錄在案，以便日後查詢、或辦理索賠相關，若未告知客戶，確實會面臨誠信喪失的風險，且導致事後更大的損失，筆者從業經歷中見到過類似案例，客戶官司打贏了。
【PDI/PDS售前檢查】
原則上，車輛交付用戶之前，經銷商應委託專業維修技師針對車輛進行全面檢查，以確保車輛處於最佳技術狀況，然後在交付給客戶。
關於這部分，筆者的經驗是PDI/PDS檢查單應該是不和客戶產生交接的。
這裡存在的風險是，維修技師活兒不細，很多人相當然以為“新車能有什麼事兒啊、人家主機廠質檢流程更完備……”
這就是為什麼問題車、瑕疵車總能在交付給用戶之後才發現的真正原因，而且案例不少哦。
執行不力、把關不嚴，這是在主機廠/經銷商處都存在的現實問題，別看店大，活兒真不一定行。
【車輛交付確認】
車輛交付給用戶，原則上是銷售與客戶的交接，手續交接，內外損傷確認，隨車配備確認，售後服務講解，車輛功能配置的使用說明……凡是客戶不瞭解的都可以在這個環節詢問。
最終大家會簽署一筆單據，以確認車輛完好的交付給用戶了！
之後客戶用車時發生任何問題，原則上就是售後服務範圍了，這點其實是沒爭議的。
即便根據汽車三包規定，需要退換車也是“售後”流程。
到這裡，我們來總結一下，新車在交付用戶之前，發生的所有質量問題，原則上是經銷商和主機廠的事兒，但車輛交付用戶之後，則就是經銷商和客戶之間的事兒了。
即便出現惡性事件，主機廠也只是起到協調和後方支援，經銷商作為和客戶溝通的橋樑，這點不必有疑問。
出現西安奔馳漏油事件，這種案例應該不是孤例，即便是第一例，日後可能也會出現更多案例，很顯然這是屬於產品質量問題，極有可能裝配環節出現了瑕疵，當然也可能是設計問題。
本來按照筆者的經驗，出現這麼大的負面危機，原則上責任在於經銷商危機公關不利，本來應該第一時間和客戶協商到落地的解決方案，結果他們採取了“拖”字訣，事兒越拖越大，最後人盡皆知，對於品牌聲譽和經銷商聲譽都是極大的損害。
筆者手隨心動，隨手搜索了一把，見下圖：
果真這不是唯一的一例，也就是說，主機廠起碼應該知情。
經銷商按說沒有理由不知道，畢竟這算大事兒，可能廠方經銷商售後群裡大家會聊一聊，各店針對該庫存車型，怎麼也得注意看看才行。
有些積極的廠商甚至會針對該問題下達技術通報，通知全國經銷商進行庫存車檢查確認。
但很遺憾，西安這起漏油事件，是筆者知道的第2例了，憑經驗相信以後還會有類似案例出現。
<strong>【店大欺客的傲慢】
無論是主機廠還是經銷商，對於已有案例的問題，居然再次發生交付到客戶手上問題爆發，雖然能理解，但這也顯示了“服務”意識還是貫徹的相當不徹底。
按照正常的客訴流程，發生這種問題，即便客戶沒有投訴到400，4S店也會和主機廠聯繫，申請支持的，包括技術支持/資金(善意索賠)支持。
事件發生第一時間如果能協商出解決方案，其實是最低的成本，沒準三五萬搞定，等客訴升級，事態進一步擴大之後，沒準兒十萬都搞不定了，而且品牌聲譽、經銷商信譽和形象在自家人眼裡難道真的不值錢？
當場調換一輛新車，經銷商和主機廠共擔稅費/保險/車輛貶值等損失，在這麼大體量的品牌方和經銷商眼裡算事兒嗎？
只是到了現在，客戶還願意接受調換一輛新車嗎？而且品牌聲譽和經銷商信譽，經銷商的服務、技術水平都遭受到相當大的質疑了，這豈能以金錢衡量？
寫在最後：
六十多萬的購車預算了，買個V6吧，車標其實真不值那麼多錢！因為在主機廠和經銷商心裡，他們都不覺得自己品牌聲譽、商譽值多少錢呢……
編者注：文中配圖源於網絡，侵刪。即興成文未及審校，若有錯誤疏漏敬請諒解！
汽車鑑聞
我是大魔王，我被懟的想哭
我雖然也是個車評人，接觸頭條不長時間，我說話向來客觀公正就因為這個沒少得罪以前的老闆，我也很喜歡之前的汽車之家而不是現在的“車託之家”，奔馳事件一出我一直在積極發聲捍衛我們消費者權益，因為我也是消費者，更因為我以前是車行的一員早就對這些亂像嗤之以鼻，但又無可奈何……
這是我昨天根據這次事件專門寫的一篇文章，通過這次事件的一些啟發和以後如何預防和維權，運氣好還得獎了：
這是我在微頭條上的發佈：
這是我之前寫的，已經揭秘行業內幕的文章：
如以上，我只想說，作為一個車評人，不是所有人都保持沉默，我們一直在積極發聲，我們也希望這種亂像能夠解決換汽車行業一個健康的發展環境。不過昨天一位網友懟的我毫無脾氣，哈哈哈哈哈，句句都是大實話啊！不過我一直會努力，以後有20萬，200萬粉絲了我也敢說！
我是大魔王，一直客觀
出現吧大魔王
一句話：吃人的嘴短，拿人的手軟。
對於以汽車主題為生的網站或自媒體來講，奔馳那可是絕對的大金主，那些人巴不得天天蹭在人家後面要打賞呢，哪還敢對他們有半個不字，何況還是如此爛口碑的事件，幫忙洗地還來不及呢，還說三道四，以後想不想吃飯啦？
說一個我昨天遇到的事。我去年被一個當地的交通電臺群主播拉到他們的電臺群，平時看他們在群裡分享車輛一類的事情，因為這家電臺和青島當地一家利之星奔馳4S店有合作關係，所以主播經常打一打廣告，這些事情其實完全可以理解。
奔馳事件發生之後，有人在群裡發佈了女司機坐引擎蓋上哭訴的視頻，主播不高興了，在群裡發佈了一個公告，他是這麼說的“在奔馳事件官方未做出評斷之前，我們作為消費者不能亡自菲薄，凡事都有兩面性，我們要站在客觀公正的角度看待問題，不要以額傳額，盲目跟風-----”等，還有一大推的說辭，這段文字有幾個語比較刺眼，比如“亡自菲薄、以訛傳訛、盲目跟風”，我看了非常氣憤，直接把這一小段複製重發，還發了幾個大笑的表情。
最後，我被踢了。
這就是為什麼在事件如此火熱之際，為什麼那麼多與汽車品牌有聯繫的媒體都當啞巴的原因，他們之所以把頭插在沙漠中，是因為自己就是人家圈養的家犬，你還能指望他們咬主人？
元芳有看法
這讓車評人很為難呀。車評人總不能因為奔馳西安事件就全面否定奔馳啊，如果隨便說奔馳質量問題，手裡得有實證，沒有實證奔馳就會說是車評人造謠誣陷。這樣會置車評人於不利地步。
西安奔馳事件，充分揭露了類似奔馳的奢侈品牌各種店大欺客的嚴重損害消費者權益的作法。網友們同時也為女車主的犀利說辭大加稱讚，對奔馳方的反駁痛快淋漓。
奔馳這種看似弱智的公關方式，其實是有原因的，它們一直是這樣來搪塞消費者的。遇到研究生女車主也以為用以前的一套完全可以擺平的，沒想到女車主不吃他們這一套。
這事要是放在三年以前，西安奔馳這種套路，女車主也就最後鬧的沒勁了。幸而現在是自媒體時代，群眾的圍觀高是力量，奔馳方卻還是以以前的思維方式處理問題，這說明奔馳這類品牌欺壓消費者已經習慣了。現在鬧的這麼大，是奔馳一點一滴欺壓消費者積累來的，這個結果對奔馳中國來說是致命的。但一點也不可憐，反而讓大眾有大快人心的快感。
張俊188348
對於車評人為什麼不評論，有以下幾點看法。
1.我們經常從網上看到各種車評，這其中呢，一般有兩部分。其一，默默無名的車評人，他們就需要自己找資源，做評測，寫評論，要慢慢的做起，一般沒火起來的時候是沒人找你的，沒什麼渠道與大企業合作。其二呢就是粉絲眾多的車評人，已經算是大V了，他們就經常會接到汽車公司的邀請，參與新車體驗試駕活動，而後為車輛撰寫評論，這就與車企保持了一個比較好的合作關係，就算出現什麼問題，可能也就是輕輕帶過，重點談優點。
2.百年奔馳，在國內與北汽共同合作，奔馳的銷量在國內可是不少，公司大，路子野，趁著大家關注點在4s店上時，公關一下嘛，沒什麼事是不能解決的，至於車評人，想正常發展的，一般是得罪不起這樣的公司的，而且在這種時候，我想不會有奔馳的經銷商接受車評人的光顧的。
3.極個別的現象。在此之前，奔馳的質量口碑一直是不錯的，此次事件的發生或許真的是偶然的。這並不像以前的其他大眾高田安全氣囊事件那樣，大批量召回車輛。車輛的生產是很多個流程組成的，由於零件的尺寸差異或者組裝的誤差中間生產加工出現問題是正常的，只是車輛生產完成之後的質量檢測階段在這輛車上應該算是有點失職了。回到車評人團體，或許中這中間並不乏車評人想評測一下，找找問題，但是個例現象不再次出現問題也是無奈。
4.此次事件其實算不上是汽車層面，更多地是上升到社會層面，主要矛盾在4s店和顧客之間。試想當時出現問題之後，店員為顧客更換一輛車，那麼顧客滿意了，也不會影響店裡的口碑，車輛的問題再與奔馳公司協商。問題在於店員不懂裝懂，4s店店大欺人，大多數4s店的通病，不管是什麼問題，都搪塞過去，從而最終導致事件的發酵。對此，車評人沒什麼發言的出發點，車輛只是個導火索，長期以來消費者和商家的矛盾才是主要原因，就算找出了車輛的壞點，那就是廠家召回車輛，發表道歉聲明，並不能覆蓋掉這次事件。
一般來講，生產廠家和顧客之前是沒有衝突的，廠家想車輛生產的更好，顧客想買到更好更便宜的車，這並不矛盾。最重要的反應出了經銷商存在的問題，大部分車主都在4店那裡吃過癟，有些經銷商甚至不把生產廠家放在眼裡，生產廠家的政策在4s店根本落實不到實處，吃虧的總是顧客。說到底，我們需要增強維權意識，同時監管部門也要履行監管職責。
純屬個人看法，如有不當之處，敬請見諒。
以上。
鯨魚Auto
這件事本來也算是小概率事件，雖然大奔這幾年品控做的越來越像沈霍伊，但是整體上來講也算平均水平。。。
而且問題的根源其實不是車。讓車評人評論這件事就好像你想挑個球隊看球確要問體育臺主持人為什麼球場冷氣開太小。。。
而4S店的問題，小部分車評人不清楚其中的潛規則(少。。。)大部分車評人知道，但是不敢說，至於原因。。。
反正我養的狗從來都不敢衝我叫。。。
滿船清夢壓熙和
為什麼車評人對奔馳車漏油事件不評論？
有的時候我們只能做到自己應該怎麼做，有時無法要求別人應該如何做。即使我們希望他們這樣做，其實往往他們也不會按照我們的希望去做。那些專業的車評人和機構，為什麼這樣的事情不做評論，其實有時候測評人需要跟廠家有更多的聯繫，他們發表這些評論或者是言論，有可能影響到以後測試車輛，專業的測評人也是需要生存也是能理解。
對於專業的機構或者汽車網站，因為什麼？因為4s店入住汽車網站是需要交納會費的，一年的會員費都是幾萬或者十幾萬。全國這麼多家4s店入住汽車類網站都是需要交錢的，通過這樣的背景，你就能夠理解了。
其實這件事情出來之後，我第一時間就是發聲了，而且在頭條連續發過很多次，我給大家梳理下時間線。
我是在11日下午接近兩點多鐘在微信群裡面看到這兩段視頻，當時看到一個小姐姐坐在奔馳車裡面訴說自己汽車漏油的經歷，當時看過之後，我是在今日頭條裡面搜索，當時沒有人發佈這個視頻，但是我看過之後，我當時心想一定要通過自己一些力量和自己有這麼多粉絲朋友，給小姐姐聲援一下，我立馬就是編輯視頻，通過今日頭條發佈。並且我也是給這個視頻添加了字幕，大家可以看看下面的截圖，截止到現在，播放量也不高，因為當時審核了也是很久才發了出來。
第2次進行發聲的時候，就是在悟空問答裡面，針對這個問題我也是回答了。但是大家可以看到，整體閱讀瀏覽量也並不高。
然後接下來這幾天我一直在評論這件事情，也是支持小姐姐進行維權，並且以前也是發佈了很多微調，昨天錄音曝光出來，小姐姐和奔馳高管進行錄音對話，也是第一時間發不了微頭條和大家說這個問題，然後今天的時候我也談了關於汽車按揭的收取手續費的事情，所以針對這件事從開始到現在，我也是一直在發聲，一直在進行聲援她。
雖然我現在還是在汽車行業內，但是我也想這個汽車行業更加良好發展。因為我們每一個人都是消費者以後我們去買車的時候，如果遇到這樣的事情，可能心裡面也是堵得慌，通過這次事件讓整個行業更加良好發展，那麼大家都是應該出一份力。因為小姐姐也是說過了，事情發展到現在不僅僅是她個人維權，而是對汽車行業亂象進行整治，維護消費者的合法權益，所以小姐姐這個精神以及這個行為也是值得我們去敬佩的。
對於這次事件我也是一直會進行發聲，也會一直跟進，另一方面我也是把我所學所知道的，關於購車這一塊和大家分享，這樣我們以後在買車的時候不會再被4s店忽悠或者是套路了。讓我們大家一起關注這件事，推動汽車行業向好的方向發展，大家一起努力。
汽車人汽車事
所謂車評人都是和汽車行業具有千絲萬縷的利害關係，碰到這種事情，說也不是，不說也不是，說重了不是，說輕了也不是，乾脆學習鴕鳥，把頭埋在沙子裡，不說為上。所謂專家往往是最身不由己的人。見榮譽和利益就上，見責任和困難就躲。古今中外，概莫如此。沒有辦法，社會就是這樣。想要找到完全中立的、客觀的、專業的第三方，真的是難之又難，都在江湖上混，出來總是要還的。更何況梅賽德斯奔馳是業界大佬，誰也不敢得罪。如果換作奔奔，早就被吐沫星子淹死了。現實往往就是這麼殘酷，你理解也要理解，不理解更要理解。現在關鍵就看我們官方的了。是時候對這些長期把國內消費者當作二流買家的外資企業說不了，從站起來到富起來，從富起來到強起來，我們還有很多的路要走。理性維權，依法辦事，完善法律……我們的路還很長，大家一定要冷靜客觀。總而言之，這是一次歷史和法律進步的絕佳機會。
新疆老漢
簡單啊，你想想，無論這些個車評人也好，汽車自媒體也好。它們靠什麼吃飯？
試車視頻，車評都是免費發的。今天試這個車，明天去那個車展，後天來個長測。這都是要錢的啊！
金主是奔馳的還好說，不摻和說的過去。金主不是奔馳的，也不能摻和，萬一未來成了金主呢？人嘛，要為自己留條道。
再退一步，一輩子不和奔馳打交道的車評人自媒體，它們也不能摻和奔馳的事。行業規則，它們也不敢確保現在的金主產品就沒點問題了？現在正義銘然，萬一金主出事了咋辦？萬一說漏了，抖出行業潛規則咋辦？現在的金主又咋看它這種行為？
所以集體失聲，冷眼旁觀。畢竟它們對這個行業比普通人瞭解，裡面各種亂像也懂，多說必然失言，不參與維權，被人罵事小，搞出問題了被行業封殺事大。
kkkaafaaa
車評人也好，網站也好，始終他們的屬性是媒體，這就繞回了媒體的原罪問題。1. 媒體靠什麼生存 2. 媒體為誰服務 回答第一個問題，媒體是個商業組織以營利為目的，無可厚非，那麼主要靠的營利手段是廣告或內容合作，作為垂直行業的媒體，車廠品牌就那麼多，不靠他們是無法生存下去的，別談理想，那是有錢人才有資格談的，大部分媒體是有生存壓力的。得罪車廠失去資金支持是一定的。更慘的是由此有可能被拉入媒體黑名單，從此不與你往來，試駕借車，新車發佈，什麼活動你都別參加，試問如果作為媒體誰承受得了這種損失，一時口舌之快讀者們為你搖旗吶喊，但過不了幾天你的內容跟不上了，讀者也就走了，損失的還是媒體自身。
第二個問題 媒體為誰服務？ 綜合第一個問題，媒體自然是為廣告主服務，就像上市公司是為股東負責一樣一樣的。
這是媒體的原罪，天生孃胎裡帶出來的，無解。
如何破？ 要有錢，有很多很多的錢，不愁活，想說什麼說什麼，不借設備不借車也沒所謂，自己買。秉承天地良心的發聲是需要有金錢作後盾的。然後再以影響力反射品牌商，終極理想是讓廣告成為單純的廣告，我可以一邊罵你是王八蛋，一邊還掛著你的廣告。但這麼有錢的主為什麼要去作個媒體呢，行俠仗義？
這是個複雜的世界～
