奚力 中国网评论员
在网上引起轩然大波的西安奔驰女车主维权事件有了最新进展。4月16日晚，维权的王女士和西安利之星汽车有限公司达成了换车、补偿等和解协议。虽然消费者个人的合理诉求得到了解决，但汽车消费市场的生态治理不应止步于此。
这起个案暴露出了汽车销售行业乱象、消费者维权之难、市场监管之乏力的普遍问题，引发了全社会的关注和思考。多年来，国内汽车消费市场乱象丛生，其损害的不仅仅是消费者的合法权益，更破坏了汽车品牌自身的信誉和整个消费市场环境。据2016至2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品（含零部件）的投诉从1.5万件/年，上升至1.9万件左右/年。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。
之所以会呈现出投诉多、解决难的状况，主要还在于当前行业的治理之乱。汽车授权专营店（4S店）的经营模式已被诟病多年。一个区域一家店的模式缺乏有效竞争。汽车又是个系统化很高的工业产品，普通消费者很难对车辆有清晰细致的了解。销售往往利用这种产品、政策信息不对称制造牟利的“猫腻”空间，诸如捆绑销售，强制保险，变相加价等消费陷阱层出不穷。而且经营者往往不提供有效凭证，甚至推诿扯皮，让消费者在事后取证难、鉴定难。
产生乱象的另一个根源还在于，当前法律法规行规难以为消费者维权提供有力支持。将合格产品交付给消费者本是销售者的义务，但是“汽车三包政策”的漏洞很容易被卖方所利用。“汽车三包政策”规定：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。从其他条款来看，在发动机出现问题时，销售方也并未被强制要求为消费者换车或退款。
今天的中国正在走向经济高质量发展的轨道，消费已成为拉动经济增长的主要动力，改善营商环境也已成为从中央到地方的普遍共识，饱受诟病的汽车消费市场乱象必须得到彻底治理。政府、企业和行业组织应该下决心完善相关法律法规、监管措施和行规，从他律、自律双向发力，彻底治理好行业生态，推动汽车市场实现高质量发展，让亿万消费者的合法权益得到真正有效保护。
治乱之本在于推进法律法规明确化、经营消费透明化、监管处罚高压化。政府立法机关要做好立法者和裁判员的角色，从法律法规上减少甚至消除交易过程中的议价空间，将权利和责任规定地更加明确细致，让消费者的合法权益得到法律条文的全覆盖保护，让违法成本难以承受。市场监管部门在执法监督时要摒弃“和事佬”的做法，及时介入、执法有力，保持市场监管的高压态势。
同时，汽车行业协会、汽车生产和销售商也应从此次事件中吸取教训，要坚持行业自律，坚持消费者利益先行，做到明码标价，杜绝各种不规范经营行为，抛弃短视的牟利模式，将精力用在提高服务质量、积累消费者口碑上，这样才能实现企业和行业的可持续发展。
就目前来看，市场监管部门、金融监管部门以及中国消费者协会都在继续就汽车销售中的金融服务费、消费者维权难等问题进行调查和研究，期待此次事件中反映出的行业性问题能够得到根本解决。（责任编辑：毅鸥）
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