日前，“西安奔馳女車主哭訴維權”一事以和解告終。在這場汽車維權風波後，越來越多的消費者也開始了自己的汽車維權之路。4月18日上午，杭州市消保委就調解了一起奔馳車消費糾紛。
150萬買的新奔馳竟然出過險
消費者坐不住了
2017年7月，消費者柴先生所在的公司在杭州東星行奔馳4S店買了輛奔馳，總價151萬。近期公司準備將這輛車出售，然而杭州二手車交易市場的工作人員告訴他，通過專業儀器檢測，發現車子前面的保險槓和引擎蓋做過油漆。對此，柴先生認為該車很有可能買來就是二手車。
“我們通過保險公司查到，早在2016年7月，該車就在昆明洲際酒店因車身劃痕出過險，維修了前保險槓和前機蓋，理賠金額為6400元。而這個時間，比我們公司買這輛車足足早了一年。”柴先生表示，4S店在購車之前告知自己該車是一輛長庫齡的參展車，卻從沒說過該車出過險。他認為4S店存在隱瞞和欺詐行為，希望能夠按照原價退車。
車輛在2016年維修時的監控視頻
對此，奔馳4S店當事人解釋道，“在銷售時，我們已經向買方說明這是一輛長庫齡的參展車，並且也以低於市場價近70萬元的價格賣給了客戶。但我們確實沒有告知車輛之前有劃痕，這是我們工作上的瑕疵。”奔馳4S店當事人說，願意與客戶在合理範圍內進行協商，並承擔劃痕造成的損失。
在調解過程中，杭州市消保委投訴處姜莉莉也認為，該糾紛的關鍵在於，銷售方在賣車時，沒有將車出過險的情況書面告知消費者。長庫齡車不等於展車，也不等於出過險的車。
經過一個多小時的調解，對於消費者當事人提出的訴求，奔馳當事人表示，會在一星期內給予回覆。
杭州首創“大眾評審機制”
汽車維權隊伍不斷壯大
浙江省市場監管局日前發佈的《2018年消費投訴舉報情況白皮書》顯示：2018年，浙江全省共受理投訴38.1萬件，其中汽車類投訴16228件，同比增8.2%，且連續多年位居具體商品投訴前列。汽車類投訴中，新車投訴佔汽車類投訴的58.1%，二手車投訴佔汽車投訴的41.9%。此外，涉及機動車維修服務的投訴佔修理維護服務類投訴的39.2%。
“這充分說明，即使‘召回’‘三包’規定都已經出臺，但汽車維權的形勢依然十分嚴峻。”浙江省消保委投訴部工作人員張益平表示，從全省消費者投訴問題分類來看，當前浙江省汽車消費投訴主要集中在汽車質量、新車銷售、售後維保等方面。
在汽車維權形勢嚴峻的情況下，為了更好地處理一些難以確定的、“不違法但不正義”的消費糾紛，2019年3月，杭州市消保委首創“大眾評審機制”，通過民意來決定是非對錯。
在今天的調解會現場，也有5位大眾評審員，坐在雙方當事人中間，不停記錄著要點，並在調解會的最後，給出自己的評判意見。據悉，這是大眾評審機制第一次進行公開調解。
調解現場
“消費維權是全社會的事情，我們也是希望能夠讓更多的消費者參與到自身的維權中來。”談及成立評審團的初衷，姜莉莉表示，認知能力相對比較高或者消費領域相對比較廣泛的人加入陪審團的隊伍，這樣也能進一步壯大消保委消費維權的力量。
調解會上，大眾評審員呂平認為，雙方應該各退一步，4S店有錯在先，但柴先生的訴求也有不合理的地方，車輛已經使用了一年多，要求全款退車也不太合理。而大眾評審員胡先生認為，東星行事先告知過柴先生車輛是展車，行為不構成欺詐，但事件的主要責任應當在商家。
“人民評審員的評判意見，將會作為我們進行調解的重要參考依據之一。”杭州市消保委秘書長陳杭說。
汽車消費維權難在哪？
消費者購車還需多個心眼
談及汽車消費維權難的問題，姜莉莉坦言，相對於其他行業來說，汽車行業知識比較高，普通消費者對於汽車市場瞭解不多，缺乏基本的汽車知識。一旦對所選車型缺乏必要的瞭解，就很容易跌入消費陷阱。
此外，也有專家表示，事實上目前汽車陷阱在任何市場、任何地區、任何時間都不可完全避免，汽車消費環節也不例外。消費者如果採取法律手段維權，將會面臨取證難和鑑定難問題。當汽車產品出現質量問題難協調一致時，糾紛雙方需要藉助專業的鑑定機構，但是鑑定機構難找、鑑定程序複雜、鑑定成本高，致使消費者“知難”而退。
同時，由於消費者和銷售者之間信息不對稱，銷售者利用自己專業優勢地位，店大欺客強制消費者消費，利用格式條款限制消費者的合法權益，或者利用口頭承諾事後不認賬，不提供相應的收據、憑證等，都容易讓消費者在維權路上遇到障礙。
對於上述消費維權難的問題，姜莉莉表示，作為消費者，在購車之前首先應該充分了解車。“就拿此次調解的消費者來說，他在明知競拍車和參展車的情況下，也拿到了銷售方給出的市場優惠價。消費者在接受了有瑕疵的車的前提，就更加需要了解車輛的性能、用途、維修的途徑以及售後服務，包括維權的系列憑證。這樣才能在維權時更有底氣，更好地維護自己的權益。”姜莉莉說。（完）
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