快遞到家服務卻不“到家”

如今網上下單，快遞直接送貨上門讓生活越來越便捷，但有很多消費者反映，快遞不給送上門的情況正變成常態。去年5月開始施行的我國快遞業首部行政法規《快遞暫行條例》明確規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。也就是說，快遞員必須送貨上門，否則屬於違規，如果快遞員想要把快件放在快遞櫃或者代收點，必須事先徵得收件人的同意。然而記者調查發現，該《條例》實施一年半以來，原本應該服務到家的快遞，卻有很多仍然不“到家”。

山東人小田在北京工作，幾天前父母從老家給他寄來一箱蘋果，寄到當天小田沒有出門，可他等來等去，等到的卻是一條短信。

記者：快遞員提前打電話了嗎？

消費者 田先生：快遞員沒有跟我溝通過，需要我拿取件碼去快遞櫃裡去取，自己搬上來。

這種情況小田已經不是第一次碰到了。經常網購的他習慣在下單時備註送貨上門。但自從小區裡裝上了快遞櫃，他在家接到快遞的次數就越來越少了。

如果說小田的經歷還只是不方便，那麼李大爺卻著實為兒女寄來的孝心費了不少力氣。

消費者 李大爺：當時是這個米，就這個袋子，一袋20斤，兩袋40斤。

李大爺和老伴兒都已經年過七旬，為了讓老人不用去超市買米，前一陣兒女從網上給老兩口兒買了大米。原本想著能送貨上門，卻遲遲沒有等來大米，打電話詢問快遞員，才知道幾天前就已經放進快遞櫃裡了。

消費者 李大爺：第一次在快遞櫃取，不會用，也沒找對地方，弄了好幾趟才取回來，我得費挺大勁才能扛回去。

記者在北京多個社區走訪發現，快遞員在小區樓下將快遞一放了之的情況普遍存在。原本應該是快遞員的主動聯繫，卻變成了大多數消費者的被動接受。

消費者 李女士：這感覺就是，這個事不以收貨人的意志（來處理），等於就是按快遞人員的情況來處理你的東西。

電商消費糾紛調解平臺“電訴寶”受理的用戶維權案例顯示，僅2019年上半年共計收到數百起涉及電商物流平臺用戶投訴。其中，未經收件人同意，放置快遞點被列為熱點被投訴問題。

法規難落地背後的現實難題

快遞櫃的出現，一定程度上給我們的生活帶來了便利，收件人即使不在家也不用擔心快件因為放在門口丟件，既方便了快遞員，又方便了網購者。然而，如今的“反客為主”，卻讓快件當面簽收變得越來越難，《快遞暫行條例》的相關規定在實際操作中也難以執行到位。這背後是快遞員怎樣的“用腳投票”？請繼續看記者的調查。

記者在北京多個小區蹲守時看到，快遞櫃已經成了很多快遞員的聚集地，相當一部分快件是在沒有事先聯繫收件人的情況下直接放進快遞櫃的。

快遞員把這些寄存代收的方式作為了“默認選項”。這種情況，作為管理方的快遞公司是否知情呢？

記者：送件是送到家，還是送樓下？

快遞網點工作人員：有的送得過來，有的送不過來。像水果、蔬菜、生鮮，最好別放快遞櫃，或者給人打個電話。要不件壞了，要你賠。

而在實際工作中，這些要求快遞員往往做不到。

不過，快遞員的派件選擇也並非單純地嫌麻煩，他們同樣面臨著很多現實問題，上班族白天不在家；打電話無人接聽；有些小區禁止快遞車輛入內，導致送貨效率低……而快件積壓會給他們帶來更大的壓力。

快遞員：這是我們自己掏錢放快遞櫃裡面的，可不是白放的，一個月一兩千呢。我們放這裡就是效率高點。

記者：有沒有因為沒送到家投訴你？

快遞員：有，去道歉，滿意不會罰我們錢，不滿意就罰款。也沒辦法，件多。公司一個月就給一百塊錢電話費，一天三百多件電話能打幾天？

快遞員：件太多，有簽收率，完不成任務公司要罰款。

一邊是收件人的滿意度，一邊是公司要求的簽收率，左右為難的快遞員自然會選擇對他們來說損失更小的方式來送貨。

數據顯示，快遞業近十年發展迅猛，2018年我國快遞業務量達到507.1億件，是10年前的30多倍。電商快件運輸高峰期間，更是對快遞行業的大考。據業內預測，今年電商快件運輸高峰期間預計最高日處理量將超過5億件，達到歷史新高。

如何保障末端派送的“最後100米”

一個多月前，交通運輸部今年出臺的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》也在10月1日開始施行了。《辦法》規定，智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當徵得收件人同意。這條要求會不會也像《快遞暫行條例》中的一樣難以落實？那麼，快遞服務這“最後100米”的末端難題，又該如何破解呢？

根據國家郵政局發佈的《2018年中國快遞發展指數報告》，截至去年年底，我國主要企業投入智能快件箱27.2萬組，箱遞率達到8.6%，這個數字今年會提升到10%。這意味著，消費者每收到10件快遞，就有1件是通過快遞櫃完成投遞的。而送貨上門難的“痛點”，也在倒逼快遞末端服務進一步精細化。

中國交通運輸協會快運分會專家委員會成員 徐勇：

消費者在電商層面上做的一個選擇，是送到家裡面，還是送到快遞櫃子裡面？就這麼簡單的事情，但是我們目前始終沒有做到，在這個產業對接方面還是存在缺陷的。我們已經進入了老齡化社會，那麼老人的話就需要這種門到門的服務。在保證這種服務的同時，能夠更加安全、更加有效，我建議各地政府應該把快遞服務納入物業服務的範疇，這樣今後這種問題就不再成為爭論的話題。（央視記者 文永毅）