不知广大患者朋友在就诊过程中有没有发现一个“奇怪”的现象：以往医保结算、缴费服务窗口前的“长龙”不见了，取而代之的是有序的系统喊号和快捷的办理。
“我是人民医院的老病号了，每年都要住院两三次，今天是我办理出院手续最快的一次，并且服务态度也比以前更好了。”刚刚办结完手续的市民刘大爷发出这样的感慨，而让刘大爷发出感慨的就是什邡市人民医院的“叫号”法宝。
这是一款类似于您在银行办理业务的取号机的“法宝”。一直以来，各级医院服务窗口的办事效率和服务态度都是医疗行业的重点攻关点，也是患者朋友们普遍关注的话题。来看看什邡市人民医院使用“叫号”法宝前后的对比图。
这是以前
寒冬将至
围着热和
这是现在
一人一座
秩序井然
一
推行绩效改革，实行“一站式”服务
今年年初，为提高医院整体的医疗质量、办事效率和服务态度，什邡市人民医院决定从管理制度上下手，加强内控体系管理，全院实行绩效考核，督促全体医务人员提高工作积极性。
以前，因为出入院处和医保结算属于不同的两个科室，出院病人必须先后在两个窗口排队才能办结完所有的出院手续和医保手续，所以出入院处排起“长龙”是家常便饭。现在该院将两个科室整合，成为德阳市县级医疗机构最先整合出入院和医保结算的医院，并适时推行一个窗口的‘一站式’服务，缓解了窗口排队的压力，节省了病人的时间，更有温度的是，在每个办事窗口前都有办事指南的地贴，方便患者朋友便捷、快速找到对应服务窗口。同时，结合医院推行的绩效改革，对所有工作人员的工作细节实行打分制，全面提高工作人员的工作效率和服务态度。
温馨地贴
找对窗口办对事
出入院缴费及
医保一站式整合
二
把握创建契机 全面提升服务质量
目前，该院医疗保险结算科正在创建德阳市级文明窗口，这无疑又为他们改善服务质量，提高服务水平带来新契机。“在全院的科室我们实行了‘医疗保险缺陷制度’，其中最重要的一项就是针对服务窗口的投诉制度，我们做到有投诉必回复，并且通过与投诉者共同调看高清摄像和全面了解情况后，对投诉做出是否有效投诉的判定。一旦认定是有效投诉，责任在医院工作人员，我们将按照投诉分级的方式对医院当事人作出相应处罚，并直接计入本人的绩效考核。”该院信息科负责人说。
在德阳市级文明窗口评选标准中，“服务体系文明优质高效”是其中一项重要内容，而该院推行的“医疗保险缺陷制度”正是提高服务窗口文明、优质、高效的具体载体，从制度上保证了服务质量的提升。
现在，该院出入院处工作人员的精神面貌焕然一新，微笑服务、快捷服务已经成为一种常态。从今年7月份开始推行绩效管理制度和创建德阳市级文明窗口以来，医疗保险结算科接到的投诉为零。“多劳多得、优劳优得、奖勤罚懒”的绩效考核制度正在该院服务质量的提升中从“渐变”走向“质变”。
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