在濟南，有這樣一家蛋糕店，造型低調簡單，專注生日蛋糕，為了保證品質，只用好食材，一年光雞蛋成本就要多花四五十萬，它就是恬之源。創業五年，名揚泉城，線上年銷售超過 600 萬，提及走紅方法，創始人老章卻說，「我們不一樣」。
商家心聲
一個企業，首先是專業的公司和專業的人來成就的，靠一個人是做不起來。烘焙行業目前正在整合升級，已經到了淘汰賽的階段，只有做好產品、做好顧客體驗的品牌才會長久的留存下去。
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職業經理人辭職創業
眾籌建蛋糕工廠
35 歲那一年，老章的職業生涯正處於巔峰時期，作為一名職業經理人，每年能創造出一個多億的銷售業績。也在這一年，他萌生了自主創業的想法。沒有特別的驚天動地，僅僅是出於一個父親的責任感：給孩子安全健康的純正蛋糕，一個滿是幸福的品牌誕生了——恬之源蛋糕：將至純給至愛。
他用了 2 個月，走遍了國內 27 個主要城市，從北京、上海到中小城市，研究並學習網評最高分蛋糕店的製作和運營思路。
2014 年 6 月，老章帶著 50 多萬的啟動資金，在濟南泉城路附近的縣西巷泉樂坊，開了恬之源蛋糕第一家門店。
創業早期，為了打開市場，老章翻遍通訊錄，免費送蛋糕，並騎著三輪車親自送貨上門，當面傾聽意見。「所有的客戶都是這樣一點點吃出來的，目前恬之源微信上 5 萬多粉絲，有 95% 以上都是吃過恬之源的。」
2016 年 4 月，老章通過消費眾籌，吸引了 193位深度顧客，每人出資 3000 元，共同創建了恬之源蛋糕烘焙工廠。同時，為了適應更多的消費場景，他將目光放在了互聯網蛋糕這條跑道上，恬之源因此開啟了互聯網+模式——通過搭建官方網站和微信公眾號，使得線上也有了恬之源的「門店」，顧客隨時隨地用手機就能下單購買；同時，工廠和線上鏈接，實現了蛋糕的在線個性化定製。
最初的網站和後臺，是老章自己請團隊開發的，前前後後一共花出去 30 多萬，效果卻並不理想。「好多功能形式上都有，但是每個功能都有 bug ，客戶用起來不流暢。」據他回憶，「我們當時只想把更多的功能掌握到自己手裡，但真正執行的過程中發現，現實和最初的想法偏離太多，導致很多功能沒有太大實用價值，造成了資源的浪費和客戶體驗上的消耗。」
2018 年老章放棄了原有的系統，選擇了雲店加商城。「我們對線上平臺的核心想法是提高客戶體驗，在最短的時間、以最簡單的形式，讓客戶能夠下單並能夠體驗到我們的產品，雲店加商城滿足了我們的需求。」
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它要做烘焙界的「海底撈」
目前恬之源每月線上銷售額在 50 萬元左右，每月線上訂單量在 2600 單以上。
在老章看來，恬之源賣得不僅僅是蛋糕，蛋糕實際上是整個消費價值裡面的一部分，頂多也就是60%，剩餘的就是顧客的感知、配送、客服服務。從哪些方面提升？
1. 品質：7800 畝食材基地
為了保證蛋糕食材的「純正」品質，恬之源選定泰山北麓、黃前水庫旁的牛欄溝村的 7800 畝天然山林作為蛋糕食材的養殖基地，主要供應雞蛋、蜂蜜、栗子等。並通過多種方式，讓客戶感知恬之源在食材方面的優勢：
① 微信公眾號文章、產品圖、產品詳情頁文字描述等內容維度進行信息傳達。
② 圍繞食材設置日常活動：如恬之源五週年活動期間，客戶購買 8 寸栗子蛋糕，可以得到一棵百年栗子樹的認養權，限量 200 棵，客戶到栗子林現場採摘贈還送栗子 6 斤，以此提高客戶的參與感，同時客戶對食材的品質也有了更準確的認知和判斷。
③ 將食材作為商品售賣。食材在滿足蛋糕製作之外，多餘的部分還會作為商品在店鋪內售賣。通過這樣的形式，向客戶展示恬之源對食材的信心。
2. 配送：時效和穩定第一，成本第二
因生日蛋糕的產品屬性，對時間的準確率要求很高，為了保證配送的時效性和穩定性，恬之源選擇合作順豐，配送成本增加到每單 23-27 元。
① 配送時間控制在 90 分鐘以內 ② 特意定製了內襯錫箔的專業保溫袋，袋內放上可重複使用的冰袋，保證蛋糕奶油不致於因溫度太高而融化變形。除了準備過硬的裝備，蛋糕出廠前還要進行半小時冷藏定型。 ③ 放棄花裡胡哨和怪異的設計，在蛋糕的樣式上追求簡單，以降低蛋糕在配送過程中的破損率。
3. 客服：用同一款蛋糕創造不同
① 客服工作時間為早 8 點，晚 10 點，平均響應時長為 10 秒，處理時效 2 分鐘，並以 99.9% 的 5 星好評為目標。
② 客服人員會通過電話、微信聊天等抓取信息，瞭解壽星的年齡、性別、生日場景、參加生日的人數等，並在蛋糕上加一些定製化的小插件、溫馨的賀卡等，強調蛋糕之外的情感價值。
③ 針對慶典蛋糕，還會安排蛋糕師帶著食材和模具現場準備，客戶可以親眼看到蛋糕的成型，並能參與蛋糕的製作，添加任何想要的元素。共同參與，更有助於營造歡快的氛圍。
「客服平臺是我們重中之重，我們要做烘焙界的海底撈，將服務做到顧客的心裡去。」
4. 多網點¹
為了更好地服務客戶，除了濟南中央工場外，恬之源還設置了兩個甜品站作為服務網點，並開通了多網點功能，讓客戶可以線下自提。「中央工廠的模式，讓我們離客戶越來越遠，通過設置多網點，可以拉近恬之源和客戶之間的距離，讓客戶可以親眼看到、品嚐到恬之源的蛋糕，進而提升客戶體驗。」
5. 會員權益卡²
恬之源通過提供豐富的客戶權益，進一步維護客戶關係、提高客戶粘性。
① 黑金年卡：根據消費頻次，針對高頻客戶售賣年卡。購買黑金年卡的客戶，可以享受全年 9 折優惠，大大增強客戶粘性。②奮鬥者專享卡：針對個人客戶，給予特定的優惠，既可以回饋老顧客，同時降低新客首次體驗門檻。③ 繼續推出星座卡、生肖卡等，作為預售產品，鎖定客戶的提前付費需求。
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企業訂單佔比 40%
有單位一年預定 12000 個
通過實踐發現和經驗積累，除了個人客戶，老章找到了另一個市場切入點——為企業提供定製化生日服務綜合解決方案。他認為，傳統的蛋糕店只解決了蛋糕的問題，而恬之源可以為企業客戶提供從信息導入、下單、管理、配送一套完整的生日禮系統。
據老章介紹，企業訂購在恬之源所有訂單中佔比高達 40% ，合作的企業超過 100 家。「有銀行單位為了回饋客戶，每年甚至可以在恬之源定 12000 個蛋糕」。這些批量化且穩定的訂單需求，是怎樣被他拿下的？答案是：「刷臉」。
① 將目標定位於銀行、汽車、地產等高端品牌，這些企業和單位都需要和他們的核心客戶建立溝通，而生日是個很關鍵的節點。並且他們的客戶量大，易於批量化產出訂單。
② 業務人員帶著蛋糕進行上門試吃體驗，讓企業客戶對恬之源的產品和品牌有一定的瞭解。
③ 通過給銀行、汽車、商場的高端活動做贊助，增加品牌曝光。據老章介紹，恬之源在 2015年、2016 年，不到 2 年時間裡，光是送出去的蛋糕價值就已近百萬。
③ 開放食材基地和蛋糕中央工廠，為企業提供維繫核心客戶的場所。企業可以帶著自己的客戶，進行食材基地體驗遊、烘焙 DIY 、極致下午茶等互動活動。加強企業對恬之源品質認知的同時，越來越多的人來到恬之源，使得品牌影響力和傳播度逐步提升。
老章認為，為企業客戶服務，好處是三方的，「客戶得到了生日禮、企業和客戶的粘性更強，且恬之源和企業不需要針對單個訂單溝通，大大釋放出人力成本。」
目前，恬之源還創建了蛋糕夢工廠，為所有有夢想的蛋糕師和熱愛烘焙的發燒友提供一切關於蛋糕製作和創業的服務。
老章強調，恬之源的成績其實來自平臺化運營，只有生產、研發、客服、配送全部平臺化，才能在信息流程不斷加快的時代，為顧客創造更多價值。「夢工廠是恬之源為烘焙愛好者提供的一個平臺，讓更多年輕人可以在這裡共享平臺價值。」
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