時下，“新冠”疫情仍在持續，前線醫護人員浴血奮戰。但對於大部分人來說，工作和生活也要持續下去。近日來，國家各部委陸續發佈通知，除了保障前線醫護人員的各類需求、支持防疫工作外，強調滿足人民群眾的基本服務需求。
比如在金融領域，央行等五部委就發佈了《關於進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》（以下簡稱《通知》），要更好地滿足人民群眾正常的金融服務需求。
作為信貸業務的重要組成部分，消費金融行業與居民各類消費行為息息相關，其業務的順利開展與否，直接影響到疫情期間居民生活水平、普惠金融工作的推進乃至經濟發展。金融觀察團今日就發現，一些消費金融機構加大了雲辦公的支持力度，通過人工智能、大數據等前沿科技，保障消金服務的順利開展。但深入研究發現，雲辦公並沒有想象中簡單。
金融服務不“打烊“ 多家機構強化雲辦公
抗擊疫情沒有暫停鍵，但與經濟發展和居民生活不可分割的金融服務，一刻也不能“打烊”。上述《通知》第二項強調，要“合理調度金融資源，保障人民群眾日常金融服務“，保障基本金融服務暢通。
考慮到疫情影響，央行發佈通知，允許各單位可結合當地政府防控疫情要求，實行彈性工作制。靈活調整作息時間，採取輪換上班、錯時上班，也可利用網絡辦公方式在家上班，儘可能減少人員聚集。
中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉就建議，疫情期間，降低病疫傳染風險，加強電子渠道服務力度很重要。
在此背景下，自助服務、線上辦公成為很多金融機構的選擇。例如，平安集團方面表示，“智慧辦公成為中國平安假期高效運營的大利器”。多家銀行積極引導企業和居民通過互聯網、手機銀行等線上方式辦理金融業務。
在消費金融領域，馬上消費金融（以下簡稱“馬上金融”）在全力配合疫情防治的情況下，也啟動了雲辦公：以視頻會議或微信群討論、電話形式組織各類工作會議，減少集中開會、大型聚集性活動；並運用唯科之家、OA等工具，為員工居家辦公提供在線服務。
馬上金融創始人兼CEO趙國慶表示，“2月14號之前都實現遠程辦公。只有自己做好，才可能為國家抗疫做出自己的貢獻。“
其次，在保障員工安全的前提下，馬上金融不忘加大線上金融服務力度，保障金融服務順暢。因此，馬上金融利用金融科技手段主動作為，引導客戶優先使用APP、公眾號等自助辦理業務，並不斷優化線上服務能力，確保自助渠道7×24小時運行，滿足各地用戶“足不出戶”的金融服務需求，減少不必要的交叉感染風險。
此外，馬上金融還響應國家和央行的號召，以用戶為中心，執行差異化豁免政策。對受疫情影響，暫時失去收入或者還款困難的用戶，馬上金融已制定並執行差異化信貸政策，對湖北及非湖北地區用戶差異化豁免罰息、罰金，合理延後還款期限。
雲辦公“並不簡單”靠硬核科技支撐
一提到線上辦公，很多人的第一反應是“舒坦”。但對於金融行業來說，客戶規模海量、員工規模大、工作事項多、業務流程複雜、人員覆蓋面廣、辦公系統眾多，加之涉及到用戶信息的處理和保護，以及抗擊疫情的影響，如何確保所有員工按照正常、合規、高效的工作流程開展業務，成為金融機構的一道重要考題。
作為一家科技驅動的持牌消費金融公司，馬上金融在科技方面的投入一直備受矚目。在此次部署遠程辦公過程中，公司“碼農”們通過48小時攻堅克難，完成了電腦配發和系統配置公司。目前，自主配置的遠程辦公系統運轉良好，網絡安全信息安全、智能檢測等全部實現。
在疫情期間，正是得益於強大的金融科技實力，消費金融業務中最棘手的客服和催收業務也能平穩開展。
趙國慶指出，眾所周知，催收和客戶服務屬於勞動密集型業務，但“在疫情當口，既是金融服務不可或缺一部分，又是防疫的隱患點所在”。為達到兩者平衡，馬上金融技術團隊對其雲呼叫中心進行分佈式部署，部署到員工家中，保障客戶服務和客戶觸達。
而趙國慶口中的雲呼叫中心，屬於馬上金融自主研發的得助智能客服系統的一部分，是此次能夠實現客服人員都“雲辦公“的硬核科技。據瞭解，得助智能目前已獲得多項專利技術，其中NPL領域專利已達到32篇。其問答引擎中的意圖識別準確率高達93%。
舉例來說，當多位客戶反覆諮詢客服，“疫情期間還款政策“等相關問題時，雲呼吸中心就能通過AI能力，基於“深度學習”，自動提取對話文本特徵並對接業務數據和知識圖譜。即便在疫情期間，也能
既能跟客戶寒暄又能進行業務辦理，幫助企業拉進與客戶間的距離。在催收業務上，道理也一樣。同樣作為勞動密集型且重複性的工作，業務人員的出行和遷徙都會成為疫情隱患。而馬上金融也能通過智能催收系統，即使觸達還款用戶，保障業務正常開展。
員工實時智能監控 嚴防客戶信息洩露
除了保障疫情期間暢通的金融服務外，央行還在上述《通知》中強調了金融消費者合法權益保護的問題。
從消費金融行業來看，金融信息的安全，決定了消費者的生活安寧與自由免遭侵擾，一旦洩露，將嚴重威脅消費者的合法權益。但近年來，非法放貸機構、大數據公司以提供服務為名，倒賣、洩露個人信息的問題十分常見。
那麼，當員工遠離公司合規的環境，換到相對輕鬆的家庭環境辦公時，如何杜絕信息洩露等不合規行為呢？
馬上金融CTO蔣寧對金融觀察團的疑問進行了詳細解答。他表示，馬上金融從兩個層面，嚴格監控員工在家辦公的各類行為，防止不合規情況發生。
其中，第一個層面是員工電腦，有兩點。
第一點，員工電腦上能接觸到的所有的客戶信息，都要按照馬上金融嚴控標準進行有效屏蔽。客戶信息的有效程度，機遇業務部門、監管機構、研究機構的大量工作。而員工接觸到必要的、最小信息也做到最好的防護和加密處理。此外，嚴防員工洩露客戶信息。員工在電腦上每天所有工作記錄和操作，都通過雲辦公系統進行嚴格記錄和管理。最後，通過智能分析，自動檢測員工是否存在違規行為。
第二點，員工在家辦公與客戶的語音和交互監控。第一，對員工一天所有行為，做事後分析，發現不合規詞語。 第二，通過語音識別和人工智能，批量進行深層次的業務規則核實。
第二個層面，通過遠程視頻技術，實時接觸員工，監控員工跟客戶溝通時候的表情或者說在家工作的態度。
蔣寧表示，科技是保障員工在家辦公且能保障其合規操作，以及客戶信息安全的支撐。這樣才能為客戶提供更好地服務。
可以看出，對於馬上金融等金融機構來說，科技的助力，決定了他們可以在配合防控疫情的背景下還能持續提供合規、高效的金融服務。
從側面來說，這也說明，疫情對科技實力強大的金融機構的業務開展，影響更小。蘇寧金融研究院互聯網金融中心主任對金融觀察團表示，對整個消費金融行業而言，此次肺炎疫情都是一場挑戰，需求下降、流量消失、不良攀升、催收受限等因素多管齊下，不啻為一次來自真實環境的壓力測試，在這個過程中，行業會加速分化，實力弱小的機構會加速退場。
而在疫情過後，金融觀察團認為，在經濟持續向好基本面不變、消費拉動經濟發展作用不變的前提下，這些擁有科技實力、有用戶積澱的持牌消費金融公司，將迎來新的機遇。
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