2月25日，官方数据显示，新冠病毒感染人数已经突破7万例，疫情仍在蔓延。

商场关闭、延迟复工、物流受阻，2020年的这个春节，连锁行业不仅错失春节档黄金周，还面临未来的巨大不确定性。

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线下连锁积极寻求线上自救

这次疫情中，首先受到冲击的是餐饮行业。

1月26日，海底捞率先宣布暂停全国五百多家门店经营，有媒体对海底捞粗略计算过，仅春节的9天停业就让海底捞的损失达到7个亿。如果说疫情对海底捞这种屈指可数的巨头来说仅仅是拖累财报上的利润数字的话，对于规模更小的连锁餐饮来说，现金流的断裂可能会是灭顶之灾。巴奴毛肚创始人杜忠兵直言，“大部分餐饮企业很难扛过一月。”疫情下的连锁企业命悬一线。

餐饮企业纷纷选择用外卖来“自救”，尽力挽回损失。海底捞、西贝、大龙燚、木屋烧烤等多家餐饮品牌在2月3日之后迅速恢复外卖；云海肴通过线上商城销售云南土特产，线上客单价暴增。

在餐饮业迅速向外卖转移的同时，零售企业也在积极寻求线上发力。

1月22日，母婴用品企业孩子王在第一时间启动了紧急预案，发挥自身的数字化在线服务能力，从仓储配送、店配速达、服务保障、商品供应几个方面为会员家庭的团圆保驾护航。

1月31日，化妆品连锁品牌林清轩创始人孙春来给员工写了《至暗时刻的一封信》，梳理了严峻的形式和危机中的机遇，并及时选择allin线上，紧急培训300多名店长，利用抖音、天猫等平台展开直播营销。之后业绩出现转折，2月1日到2月8日这段期间，全国的业绩都在恢复，尤其武汉地区的业绩竟然名列前茅，这归功于武汉地区100多位导购的积极响应，他们通过小程序、钉钉等工具与顾客沟通，把原先线下的销售全部转到了线上。

直播带货是不少服装连锁品牌自救的方法之一。在部分门店受疫情影响暂停营业的情况下，太平鸟部分加盟商已经迅速反应，启动直播带货业务，推出新品加强与线上消费者沟通互动，积极寻找新路径弥补线下损失。

证件照连锁品牌方快市场负责人告诉记者，方快正在通过线上引流的方式，引导顾客在线提供底片，提供门店加印、邮寄送达的服务，并提供半价折扣。

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共享员工、临时雇工解决用工难题

根据百度迁入指数来看，截至2月8日（正月十五），全国复工进度仅为18.7%，大幅低于去年同期的65.1%。就在餐饮行业忍受沉重的房租、人力成本压的同时，大量的顾客购买需求转移到了线上，线上买菜的订单纷至沓来，生鲜电商行业出现罕见的“用工荒”。

已经返乡的员工或回工作城市后被要求隔离14天的员工都很难及时到岗，这成了摆在了生鲜电商和社区超市面前的一大难题。

在这样的情形下，盒马联合众多餐饮企业，开启了一场“共享员工”的互救运动：在疫情期间，接纳一千多名来自餐饮行业的员工，入驻盒马门店参与打包、分拣、上架、餐饮等工作。盒马对这部分员工发放工资，既可缓解疫情期间运力不足的问题，又减轻了餐饮企业的用工成本。

对于商超连锁及供应链品牌来说，疫情期间物流严重受阻，很多原材料无法进入工厂、航班大面积取消导致进口产品供货困难。上海海天下食品的一位负责人告诉记者，他们积极与各地疾控部门积极沟通，适当使用当地车辆、人员进行配送，并用现有员工开足马力全力生产保障产品供应。

不少连锁企业通过向全社会发出招募信息，就近解决临时性用工缺口。比如京东7FRESH就在2月5日发布“人才共享”计划，邀请临时歇业的餐饮、酒店、影线及零售联营商户员工前去“打短工”。钱大妈、生鲜传奇、超市发、沃尔玛等也积极与受疫情影响的企业合作、接纳社会暂时歇业人员赴店上班。

“共享员工”模式在解决临时用工需求的同时，也给企业带来一定的风险，比如疫情期间员工安全问题、员工积极性问题、薪资福利等问题。

灵活用工平台智多多负责人告诉记者，随着共享经济平台的崛起，传统企业与个人的关系雇佣正在松绑，传统的组织方式正向想阿米巴模式加速转变。智多多提供的“创客平台”，可以让急需用工的商超企业与社会暂时歇业人员实现快速对接，有效帮助连锁企业降低人力资源风险、实现财税优化。

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危机公关意识在关键时期尤为重要

我们现在身处于网络时代，信息高速流通，任何一条信息，都可能被裂变传播，无论好坏，都可能被无限放大。在疫情这个特殊的节点下，品牌公关对企业来说尤为重要。

对于体量巨大的中小型连锁企业来说，及时通过微信、微博等渠道发布企业抗“疫”决策，表明“与员工同在”的立场，向用户公示疫情期间的企业状况和行动细节，可以建立与消费者之间的良好沟通。企业传播积极的价值观、提供可靠的信息来源，可为企业在日后的发展中占据消费者心智，提高品牌价值起到积极作用。

西贝餐饮董事长贾国龙率先为行业和自己的品牌发声，在接受投中网采访时说出“2万员工待业，贷款发工资撑不过3个月”，并表示不遣散员工、做放心食品、不给国家添麻烦。

喜家德创始人和高管们在自己店的平台上发布了《我们一切都是为了活下来——给喜家德伙伴的一封信》，涉及企业大采、营销、服务等方面内容，非常详尽，核心思想是“分批开店，留住人才”。

老乡鸡董事长束从轩“手撕员工联名信”的视频给全体员工传递了正能量，为品牌赚足了吆喝。

这些企业的领导者没有坐以待毙，而是选择主动为自己、为员工、为行业发声，后续接连获得了来自社会各界的援助支持，缓解了疫情带来的危机。相信熬过寒冬之后，这些品牌的形象会在一定程度上受益，迎来新一轮的爆发。

最后，在这个特殊时期，对于加盟连锁来说，开店邦提几点建议：

首先，要保证员工、顾客安全，严控好门店的所有，让所有流程化、规范化。其次，在保持现金流不断裂的情况下尽可能多帮助加盟商共渡难关，比如给加盟商费用减免、组织培训。最后，利用疫情期间带来的空闲时间维护老客户、修炼内功、提高自己，迎接疫情结束后“补偿性消费”的到来。在这次危机过后，“马太效应”会集中凸显，弱小的企业难逃淘汰，熬过这次危机，就是伟大的胜利！

疫情突袭，对于外卖行业来说，虽然依靠“无接触外卖”服务减缓了部分业务下滑，但是压力仍然显著。艾瑞将通过餐饮企业、外卖平台、物流配送三个角度对本次疫情的影响及行业变化进行梳理，希望对整个行业的发展提供一些磨揉迁革的思考。

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疫情爆发期的行业影响及变化

第一，餐饮企业成为重灾区，劳动密集和粗放业态成为重要导火索

根据往年国家统计局所公布的数据，2018年和2019年全国餐饮1-2月份收入分别为6612.9亿元、7251亿元，分别在全年餐饮收入的占比为15.48%、15.52%，并且随着近几年预订年夜饭的消费习惯有所提升，春节期间餐饮收入占比也有进一步上升的趋势。但是考虑到当下疫情的影响，年夜饭退订已经成为必然。根据中国烹饪协会所公布的数据，2020年春节期间的年夜饭退订比例达到了94%左右。

另外考虑到餐饮行业的上游生鲜供应，无论是物流还是仓储仍属于劳动密集型环节，所以，春节返乡所形成的人力供给空挡，也直接促使餐饮企业在此期间的物料备货要远高于平常。根据中国烹饪协会所公布的调研数据，春节期间餐饮企业备货约为平时的2-3倍。在此波疫情影响下，也直接导致很多餐饮企业的备货库存成为了沉没成本。

就整体而言，本次疫情对于餐饮企业的消极影响，还包括“房租成本”、“人工成本”、“疫情防治物资采购成本”。根据中国烹饪协会通过对受访餐饮的调研数据来看，人工成本和房租成本在整个疫情受损占比上，分别占据了第一和第二的位置。当然针对这一情况，外卖平台和相关政府也出台了相应的针对性扶助措施，以对冲本次疫情所带来的影响。

结合疫情爆发后，各地方政府均出台了相关政策对容易引起人员聚集的各类公开场所进行关停，所对应的很多线下餐饮企业也选择了关停，仅有少数部分餐饮商户保持营业，其中部分是为了满足医院、政府等一线工作人员的用餐需求。

根据美团研究院所公布的调研数据来看，在维持继续营业的企业中，有近53.6%的商户其外卖收入占比超过了其营收的一半，42.9%的商户外卖收入占比超过了七成。所以，对于这些持续营业的餐饮企业而言，外卖配送成为了其保持持续运营，甚至是部分一线工作人员正常就餐的重要渠道。

从政府对于疫情防控的第一目标和目前外卖配送仍缺乏加工标准化、透明化的数据跟踪链两个矛盾点来看，虽然部分区域存在着防控政策一刀切的情况，但是考虑到很多下沉市县的餐饮业态本就处在粗放发展的阶段，同时外卖配送渗透率仍旧较低。所以，在商业模式创新的核心驱动要素下，亦为未来的外卖行业的在下沉区域的持续渗透提供了又一个驱动要素，即基于技术的外卖标准化和透明化。

另外，虽然基于连锁经营模式下的餐饮企业在本次疫情影响下的规模冲击，更甚于一般的独立餐饮商铺，但是艾瑞分析认为，自此次疫情的极端压力测试下，如何打破加盟连锁的旧扩张商业模式，实现自身连锁运营的标准化，同外卖平台系统的无缝链接，为成为一个新的成长命题。

第二，疫情影响下的封门闭户，推进了外卖服务形态的有效普及

另外从本地生活的到店餐饮和外卖餐饮维度，艾瑞也通过对自有监测数据的梳理，整理出了一些观点作为参考。从本次疫情爆发的重要节点来看，自1月20日，李克强总理召开国务院常委会，卫健委将本次新冠疫情定为乙类传染病开始为重要节点。对应的时点下，美团外卖率先在1月26日推出了“无接触配送”服务，后续的饿了么，包括京东、便利蜂、盒马、天猫等也陆续推出了“无接触配送”服务。

从艾瑞所跟踪的数据来看，虽然对应至1月第四周的到店APP及外卖APP用户使用次数出现了明显的下滑。但是随着春节后一周，外卖APP的使用次数同比增速开始出现明显反弹。而作为到店餐饮服务引流主体的相关APP虽然受到的影响更加明显，但是考虑到其同样搭载了外卖配送、生鲜配送的入口，所以其下降趋势亦有所放缓。所以，本次疫情下，特别是相较传统餐饮业所遭受的冲击，外卖行业的“线下场景疫情脱敏”优势得到了极大的体现。

针对本次疫情影响，所造成的人口流动区域下沉和留滞，艾瑞认为会对整个外卖用户习惯的渠道下沉产生一些积极影响。通过对2019年和2020年春节后一周的用户APP使用数据进行跟踪，可以明显的看到，本地生活方面，二级及以下城市的用户占比明显提升了9%至61%。而外卖用户方面，二级及以下城市的用户占比提升8%至63%。

当然，本地生活部分的占比增长，艾瑞认为更多的来自于外卖/生鲜端口的流量贡献。就整体而言，虽然在下沉区域的生鲜及外卖配送，还未达到完全标准化和全覆盖，但是基于这种封门闭户的极端场景，外卖配送的服务形态有望得到更大范围的渗透和普及。

第三，疫情期间即时物流火爆，倒逼供给终端降本增效

新冠肺炎疫情的突袭，对消费者日常本地购物的生活节奏造成了相当大的冲击，尤其在网格化社区化的防疫管理模式下，出门购物、买菜、点外卖等多数日常活动都受到极大的影响。

但是，对于既包含了生鲜配送需求，又涵盖了外卖配送需求的即时物流而言，本次疫情所带来的本地需求明显出现了一些正向的变化，艾瑞通过分别对比2019年及2020年春节前后各一周的时间周期下本地配送APP的用户次数变化，发现相较往年，2020年春节假期期间的本地配送需求并未出现明显的回落，并且在绝对规模上，相较2019年出现了明显的增长。

艾瑞认为，外卖餐饮作为即时物流中绝对的核心业务虽然遭受到了短期冲击，但疫情结束后将会快速恢复日常业务量，并且考虑到在过渡期，到店餐饮的恢复仍需要1-2月的周期，部分就餐需求会直接转化为外卖订单需求，所以艾瑞认为本地的即时物流配送仍将处在一个高需求区间，但是疫情期间的增量损失将会影响全年的即时物流订单增长。

生鲜商超业务则迎来一波流量潮，大量的新用户流入，订单量在本是淡季的春节期间不降反增，这既是难逢的机遇，亦是难破的课题。

即时物流面对的挑战首先是末端运力恢复困难，目前即时配送平台的运力大多以自营员工与众包员工的混合运力为主，在订单峰值期间，众包运力甚至是配送的主力军，疫情管控对于众包人员的返工限制非常大；

第二，疫情期间为了保障配送安全降低感染风险，配送员和订单生产方都必须采用更多的保护手段，同时社区的防疫措施（如体温检测、登记入门等）也间接导致了配送效率的下降；

第三，对于生鲜超市而言，虽有庞大的流量涌入，但首当其冲的是前端结构性供给不足的难题，疫情发生不久后，各大生鲜宅配平台和超市的粮油时蔬长期陷入缺货状态，在反季节需求中解决供应链问题，才能真正将流量转为长期价值。

疫情松动行业渗透瓶颈，标准化或成为外卖行业新驱动

对于未来可预期的复工时点下，艾瑞认为到店餐饮仍需要经历一定时段的过渡，才能获得政策层面的完全放开。而在这个过渡时期，具备较高卫生防控标准的连锁企业和规模餐饮企业可能会存在优先放开的可能性。

另外针对大量复工后的工餐需求放量，团餐业务在疫情过渡期可能仍需要由政府通过白名单形式进行协调供应，而对应更加利好连锁企业。如自2月10日，湖南省商务厅面向全省发起集体用餐配送服务倡议，并统一发布集体用餐配送餐企名单。

（1）行业标准化是实现由量向质增长的关键，目前多数商户，特别是分散的个体餐饮商户，不愿意接受或者开放线上外卖业务的主要障碍，就是可能会面临一些标准化的改造或者转型，当然在下沉市场，这种情况会更加明显。

所以，针对一线城市以下的下沉市场，多数人会将其看作一个以量取胜的增量市场。但是艾瑞认为，下沉市场能否有效贯通的关键因素就是“质”。从行业操守角度来看，是卫生标准和食品标准的有效提升，从规模经济角度来看，是加工运营的标准化。所以，对于外卖平台而言，单方面追求规模扩张可能是一件饮鸩止渴的事情，持续推进行业的标准化才是更为重要的方向。

（2）数据透明化是实现行业效率释放的基础，这部分其实是以标准化为基础的。其既包含了外卖信息的可追溯性，也包含了外卖配送的可跟踪性。虽然这部分展望可能更适用于新冠疫情的极端需求场景。但是长期以来困扰平台和用户双方的配送时效问题，不是单纯的依靠配送运力的叠加来解决的，特别是在众包模式很难解决集中需求的前提下。

所以，艾瑞认为数据透明化是为了未来的物流配送效率持续提升提供数据基础，在更长远的未来，实现算力释放向人力释放的转化。

（3）技术智能化是摆脱劳动密集压力的重要方向，从可商业化的角度来看，无论是海底捞的“无人智慧餐厅”，还是美团的“无人车配送”，更像是停留在技术极客层面的试水，而非能够实现规模化的商业变现。或者仅仅是简单的人力成本替代。但是本次疫情所带给餐饮企业的压力，以及在配送端所出现的运力短缺，其实都是人力匹配的不平衡在贯穿始终。

从春节期间用工大量返乡导致上游供应短缺，导致中游餐饮高库存备货，再到下游众包模式难以承担集中运力。可以发现本次疫情对于餐饮及外卖行业的压力测试，其实更加凸显了人力替代的长期商业价值，所以，艾瑞认为通过技术智能化，实现行业劳动密集特征的转型，是一个值得长期践行的方向。

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