疫情相關的問題不知道怎麼處理？佛山順德市民可撥打順德政務服務熱線0757—22838180，按6進入“新型冠狀病毒感染的肺炎防控工作諮詢專線”（下稱“防疫熱線”）。
在大年初二（1月26日）順德設立防疫熱線後，市民有了提供疫情線索上報、防控知識諮詢、應對處置指引的便捷渠道。截至2月2日，防疫熱線已接收群眾諮詢和訴求問題共2611宗，來電應答率99.5%，市民滿意度99.32%。
諮詢問題全部實時答覆
近90%線索及訴求已完成處理
防疫熱線開通後不久的一天下午，市民羅小姐向平臺反映其在順德一客運站購買了3張省內長途汽車票。由於疫情嚴峻，羅小姐決定取消行程並辦理退票，但當時順德只是取消了跨省班線，客運站工作人員告知羅小姐，她退票要收取手續費。
熱線平臺立即啟用緊急工單處理流程，迅速將市民情況反映到大良街道城管分局交通運輸管理科值班人員跟進處理。接投訴後，值班人員於當晚迅速聯繫客運站相關負責人瞭解情況，核實情況。根據上級相關部門通知，因疫情需要辦理汽車票退票的，可免費退票。經過協調，票款於次日一早就全款退回給了羅小姐。
羅小姐的經歷是防疫熱線運行中的一個小小片段。為高效解答群眾諮詢，順德區政數局、區行政服務中心與順德區防疫工作指揮部密切溝通聯繫，防疫熱線平臺第一時間整理防疫工作指揮部、各成員單位及官網疫情信息，及時更新專線知識庫，確保向群眾反饋信息的及時、全面、準確。對“疫情問題和線索”工單進行標識，並加緊督促相關部門處理。
“我們要提高政治站位，以對市民負責的態度，當好群眾的‘貼心人’。”順德區政數局黨組書記、區行政服務中心黨組書記林欽耀說，熱線平臺還要優化人員保障方案，做好人員儲備，確保人員能隨時根據疫情的變化及市民的需求得到補充和支援，堅決打贏疫情防控戰役。
在防疫熱線近期收到的2611宗來電中，問題諮詢838宗，均已在線答覆；疫情相關線索204宗，物價問題、復學復工問題、公共場所衛生問題、口罩問題、湖北人員住宿問題、退費糾紛問題等疫情問題訴求共1569宗，線索及訴求問題均已分派到部門和鎮街處理，已辦理1586宗，辦理率89.45%。
節前安排的三個梯隊迅速頂上
從家中趕回辦公室加班至凌晨
1月28日晚，佛山發佈全市接待湖北旅客的酒店諮詢信息後，順德區防疫熱線電話急速飈升，是平時晚間話務量3倍。熱線的黨員陳春棠發揮先鋒模範作用，當晚第一時間從家裡趕回平臺，與同事對未能接入的電話一一進行回撥，詢問群眾困難，及時給予指引，工作至凌晨2點。
放棄休假、投入加班是防疫熱線工作人員的常態。早在春節之前，為應對可能出現的疫情諮詢高潮，順德政務服務熱線就已提前安排好三個梯隊的值班坐席，第一梯隊坐席主值，第二、第三梯隊坐席在休假中隨時候命。隨著近期疫情來電激增，所有梯隊坐席立即放棄休假、迅速到崗。
除一線坐席外，工單調度專員以及知識庫維護專員也主動放棄休假，回到崗位，及時更新知識庫和轉辦緊急工單，確保各成員單位於1日內高效響應，眾志成城，全力奮戰在疫情防控最前線。數據分析專員也主動請戰加班，每日統計彙總群眾反映的疫情問題，向防疫工作指揮部報送。
“每一張工單都是一個險情，每一個群眾的訴求都是不能忽視。”防疫熱線平臺工單組袁歡民說。袁歡民連日加班加點，即使是下班時間，也在家中繼續處理工作事務，認真負責的態度感染了平臺的所有同事。
春節期間，順德區行政服務中心的行政專員也多方走訪，確保平臺的洗手液、酒精、口罩等防疫物資配置到位，並每日為員工測量體溫，做到每日人員排查、每日人員教育、每日現場疫情環境防護、每日上報彙報指定動作，築牢“健康城牆”。
【記者】熊程
順德區政數局供圖
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【作者】 熊程
【來源】 南方報業傳媒集團南方+客戶端
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