09.17 信访信息系统在信访工作中的应用

　吉林信访信息系统的建成与应用，是公民、法人和其他组织向各级党委、政府及工作部门反映情况、提出意见建议或者投诉请求的公开受理平台，更是新时期拓宽信访渠道和公开人民群众各类诉求的一种重要形式。作为一种全新的信息化信访业务，它承载着各类信访事项的办理。就如何开展、规范好信息系统在信访工作中的应用，深度融合落实“互联网+信访”的信访形式理念，通化市信访信息中心对全市建成的678个系统终端应用概况进行了一次工作调研，通过对全市、县（市、区）和相关部门的走访、座谈，对当前信访信息系统在信访工作中的重要意义、存在问题、意见建议等问题进行思考。现将调研情况报告如下：

新时期加强网上信访工作的重要意义

网上信访是利用现代通信技术手段，通过网上发送、接收电子信件，网上交办、转送、回复信访件，网上传递信访信息的一种新型信访业务。进一步规范和全面推广网上信访工作，对提高政府工作效率，方便群众反映问题，加快信访信息的传递速度，及时化解矛盾，促进社会和谐和经济发展等，都具有十分重要的意义和积极作用。

加强网上信访工作是党中央和国务院对新时期信访工作提出的新要求。实行网上受理信访制度，是党的十八届三中全会决定提出的改革信访工作制度的重要内容，是党中央高度重视、精心指导、亲自推动的重点工作，是社会关注，群众欢迎的民心工程。2013年底，中央印发了《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》，各级信访部门深入贯彻中央决策部署，把适应信息化趋势，打造群众诉求新渠道作为新的时代课题和政治责任，把开展网上信访作为落实“互联网+信访”战略的具体行动，强力推动互联网与信访深度融合。目前，吉林省信访信息系统已覆盖全部信访形式、业务流程和工作范围，形成了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的信访工作新模式，做到了让数据多跑腿、群众少跑路。

与传统信访形式相比，网上信访具有快捷、公开、成本低等优势。一是办理过程快，有利于提高工作效率。通过传统的书信和走访形式向政府反映问题，往往要花费几天至十几天的时间，而通过互联网进行网上投诉，耗时不过几分钟。而且通过网上交办、转送、回复，信访件的传递基本可以实现“零在途时间”，由此原本需要几周才能处理的问题，现在几天就可解决，原来需要多部门联合办理的事项，现在通过网络很快就能形成明确处理意见。这种足不出户的信访新渠道，可以大大提高工作效率。

信访成本低，有利于群众反映问题。如今，网络早已进入寻常百姓家。网上信访不受时间、空间、人数限制，其信访成本是最低的。无论是投诉还是建议，批评还是举报，群众只需安坐家中轻点鼠标就能轻松地做到。与群众直接到政府机关上访相比，网上信访显然更符合当前的低碳新理念。

投诉内容和处理结果公开透明，有利于改善信访秩序。网上信访面向广大群众，信访人无论何时何地，都可以对办理过程和结果进行查询。信访部门对群众提出的意见和诉求，在网上向社会进行公示，对有权处理的责任单位和部门提出的处理意见、工作情况和处理结果，进行公开反馈，客观上形成一种监督机制，有利于化解社会矛盾，促进社会和谐，也有利于改善信访秩序，减少重复信访和多头信访。

信访信息量大，有利于党委政府掌握信访动态。目前，我市网上信访量呈上升趋势，来访、来信、网络投诉三者比从去年的7.0：1.7：1.3调整为今年的5.5：2.4：2.1，来信和网络投诉逐级成为信访诉求主渠道，反映的问题也涵盖了城市拆迁、土地征用、住房和房地产、市政和物业管理、政务公开、环境保护、招录辞退、社会保险等等热点问题，网上信访便于统计，便于查询，大量的数据更有利于党委政府及时掌握信访动态，科学决策。

　　当前网上信访工作存在的主要问题

案件办理质量待提高。部门出具的处理意见缺少政策法律依据，经不起推敲，片面的认为出具了处理意见，信访事项就终止；事涉部门片面的认为走完网上信访程序按规定处理了就是依法按政策解决到位了，对一些历史遗留问题不再做调查核实，以历史答复为依据草率答复上访人。

平台稳定性有待提高。在上传材料操作过程中经常遇到系统提示出错的状态，导致发布后办理情况显示多次重复告知或答复；机构待办的部分信访件转办或交办到事涉部门后仍保留在机构待办里；发布完处理意见书后信访件状态显示已办结，但首页限办时限仍显示剩余办结时间。

督查督办有待提高。目前，对于网上信访，没有健全的考核考评制度，督查督办不到位。因此，很多应当及时办理的事项，受理、承办的单位过于简单、答非所问，推诿扯皮、敷衍塞责、应付了事不认真解决。不仅造成群众合理诉求得不到解决，而且造成新的信访矛盾和群众意见。

人员素质有待提高。调研中发现，有些单位专门负责信访信息系统的人员由于工作变动等原因，交接工作时存在交接不清楚、有遗漏、不太重视等问题，导致接手人对信访信息系统如何操作，甚至连系统怎么登录都不知道，对信访件的及时办理和数据的完整性造成不好的影响。

进一步加强网上信访工作的对策措施

网上信访将成为今后很长一段时期内的重要工作。为此，应当建立长效工作机制，进一步规范和全面推广网上信访，这不仅需要技术和人员上的支撑，更需要规范各业务受理制度的建立与完善。

加强组织领导，优化网上信访平台。要把网上信访作为党委、政府门户网站建设的一项重要内容抓紧抓好，保障网上信访工作正常运行所必需的人员和经费。信访部门应当确定网上信访工作准则，督导检查网上信访事项办理情况等。要建设一支高素质的网上信访工作队伍，安排专人负责网上信访工作，每天及时处理网上信件，第一时间交办、转送有关单位并回复信访人，或直接回复信访人，切实做到“件件有落实，事事有回复”。另一方面，也要加大宣传力度，让群众了解网上信访，引导群众变“上访”为“上网”，更多地通过网上信访正确反映问题、提出意见和诉求。

规范办理程序，及时处理群众诉求。网上信访事项的办理程序包括提出、受理、办理、督办、回复、复查复核、查询等环节。在实际工作中要注重规范办理程序，优化工作流程，不断提高工作效率。工作中要实行专人值守，保障畅通。对紧急上访或其他建议、意见、咨询类的网上信访事项，工作人员能够答复的直接答复，不能直接答复的，及时联系有关职能部门处理后答复，力争在最短时间内解决到位。对一般信访事项，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，受理、转送、交办有权处理的单位办理，对涉及多个地方或部门的疑难信访事项，组织相关单位协调办理，办理时限必须在《信访条例》规定的时限内办理完结。

狠抓办理质量，大力推进案结事了。网上信访工作人员和信访事项办理人员必须真正树立起为群众服务的意识，做到来信来访及时受理，信息要完整。对未按规定时限、程序办理的信访事项，采取网上信件、短信、电话提醒等方式催办。还要定期对信访人进行回访，核实投诉处理情况。要通过提高按时办结率和办信质量，用解决问题的实例来让群众认可网上信访。还要对群众反映的突出问题进行专题分析，提出完善政策、改进工作的建议，推进类似问题的成批解决。

做到责任到位，确保信访有序运行。要坚持从实际出发，进一步整合资源，逐步建立起党委、政府统一领导，信访部门牵头组织、督促检查，有关部门各司其职、各负其责的管理体制。要把网上信访事项办理情况纳入目标管理考核、领导干部年度考核等，实行统一管理、统一考评、统一奖惩。对解决信访问题不力、发现隐患苗头问题隐瞒不报或者处理不及时引发重大后果的，严格追究相关责任人的责任。要努力使网上信访成为群众信访的重要渠道，成为解疑释惑、化解矛盾纠纷的重要渠道。