今日必須成長：

產品的特性或者特點的介紹是站在賣方的角度出發的，而使用場景描述是站在了客戶的利益上，為客戶解決一個場景下的實際問題的，這樣的方式才是真正的以客戶為中心的思維方式。

01 看看賣車的怎麼說

有的賣車的是這麼說的：“您看，我們這輛車2.0T發動機，258馬力，9檔手自一體，最大扭力370NM，車內配置極其富有科技感，語音識別控制系統、大燈高度可調、多功能後視鏡、車內PM2.5過濾裝置一應俱全！”

這些描述，聽到客戶耳朵裡，他除了偶爾點點頭之外，沒有其他的反應。

再看看旁邊的那位銷售是怎麼說的：“這臺車有一個亮點。就是帶有感應的後備箱。您看啊，當您帶著大包小包高高興興地從商場裡出來的時候，走到車跟前，這時，你怎麼打開後備箱呢？剛買的這麼高級服裝怎麼可以放在地上呢？哪有手能騰出來找鑰匙啊。這該怎麼辦呢？這時，你只需要用腳在車下面，從左到右地晃動一下，車的後備箱就緩緩的打開的了。哇塞，旁邊的大姐該嫉妒死了！”

哪位銷售更能打動你？

當我們去現場看車的時候，這些參數我們早已熟知於心，這時，只有那些真正的感受才讓得我們下定決心。

作為銷售工程師，讓我們和技術工程師或者採購工程師換位思考一下，如果每天來拜訪我們的都是一些只能背誦參數的銷售，那，誰還願意再花時間來接待你呢？樣本上寫的清清楚楚的，還需要你來給我朗讀嗎？久而久之，我們再想見到這些客戶的技術人員或者採購就越來越難了，他們被那些無趣和無用的銷售煩透了。

我們自然不一樣，我們是銷售工程師。為了解決這個問題，我們有辦法。

02 什麼是使用場景描述法

我們所使用的辦法叫做使用場景描述法。這種方法的英文名字是：Usage Scenario Envision，用首字母表示就是USE。

我們要做的事，就是把我們產品的特性或者說是賣點，與坐在我們對面的客戶的應用場景聯繫起來。在一個場景中，描述我們的這個賣點是如何產生效果或者是產生改變的。這是一個視角的轉換。讓我們從銷售方，也就是產品的提供方變成了產品的使用方的視角。

就像我們在玩遊戲的時候，可以在第三人稱視角（就是你看著畫面裡有個代表你的小人跑來跑去）切換到第一人稱視角（就是那種在畫面裡只能看到手端著槍的視角）。

這個場景描述的是，你的客戶，在可能用到的你們的產品或者服務的一個特性時，能解決或者避免一個特殊的狀況。

這就涉及了下面幾個要素：

場景：假設一個可能發生的具體事件。一定要是可能發生的，否則會極大的削弱你的描述。如果客戶不相信這是可能發生的，那，後面的一切都是空談。

比如你是個賣保暖內衣的，你給客戶一個假設：“如果你是在月球上…，”客戶是不會跟著你的想象走的。因為這個場景距離他實在是在太遙遠，超乎了他的想象了。如果你是說：“在1月的一個晚上，你必須要出門，那天晚上寒風大作，大雪飄飛…，”這個場景能勾起客戶腦海中曾經見過的，體會過的相似的場景，他可以在大腦中將你的描述和某個實際的畫面建立起來連接。

在我們的應用中，我們需要構建一個客戶工作上的場景，在這個場景中，某種類型的客戶需要一個特殊的功能或者能力，而這恰好是你所提供的產品或者服務所具有的。

問題：就是需要解決的一個難題。繼續上面的那個例子：“你必須徒步2公里走到附近的藥店去，給你的孩子賣退燒藥。”你面臨著一個挑戰，一個問題，一個你必須面對的或者解決的事件。

痛點：就是障礙。妨礙客戶解決上面問題的那個難點。這時，最好能設計一個兩難境地。這樣不行，那樣也不行的狀態。如果沒有痛點，問題很好解決。就像雖然我們面前有一個上了鎖的門，但是鎖上有一把鑰匙。這時，這把鎖有什麼價值呢？它無法擋住你。所以，真正的痛點是有一個鎖上的門，但是周圍看了看好像沒有鑰匙。

給客戶的例子是：“不管你穿得多厚，1分鐘之後你就被凍透了，而且你還得快步走到藥店，出點汗，風一吹，媽呀透心涼！”

行動者：需要強調誰是行動者。誰，需要對上面的事件、場景或者問題採取行動。有個具體的人在例子中會增加真實感。當你指名道姓的說一件事情的時候，會增強事情的可信度。

比如：從前有個小女孩，她每天要穿過一片森林。或者是這樣的：從前，有個小女孩，她的名字叫小紅帽。小紅帽每天都要穿過一片森林。哪一個聽起來更有感覺呢？尤其是當行動者的狀況、地位、環境、背景和你類似的時候，這個時候的你的代入感會更加強烈的。上面的那個例子中，行動者就是，你，孩子的家長。

行動：基於客戶裡的具體的某個人，也就是具有某種工作職責的客戶，哪個或者哪些特性可以使得他在這個場景下游刃有餘或者得以解脫呢？這時，我們需要將這些具體的特性，也就是我們所說的賣點，

回到上面的例子中：“如果穿了帶有techwarm技術的保暖內衣，它會將您的汗水轉化為熱量，那您就不會感到寒冷了，可以更快速地買到藥，回到家，為您的孩子緩解發燒的症狀。”

下面我們一起來看看這個具體的例子，希望大家可以按照上面要素進行拆解，然後看看每句話都是什麼意思：

當貴公司派到客戶現場的服務工程師在檢查一個設備上的變頻器參數的時候，他發現變頻器在報錯，這時他想通過一些參數調整來解決問題。可是現在是在客戶的現場，手頭也沒有變頻器的使用手冊，沒有辦法確切地知道想修改的參數的含義。客戶現場的信號還不太好，打了幾個電話都斷斷續續地聽不清楚。這時，該怎麼辦呢？其實，您的服務工程師，只需要按一下我們的操作面板上的INFO鍵，它內置一本詳細的參數手冊在裡面，所有的參數解釋都有。然後就可以將這個棘手的問題解決了。

讓我們把上面這段話拆解開來看看：

場景：貴公司派到客戶現場的服務工程師在檢查一個設備上的變頻器參數的時候。

問題：他發現變頻器在報錯，這時他想通過一些參數調整來解決問題。

痛點：可是現在是在客戶的現場，手頭也沒有變頻器的使用手冊，沒有辦法確切的知道想修改的參數的含義。客戶現場的信號還不太好，打了幾個電話都斷斷續續的聽不清楚。這時，該怎麼辦呢？

行動者：您的服務工程師

行動：只需要按一下我們的操作面板上的INFO鍵，它內置一本詳細的參數手冊在裡面，所有的參數解釋都有。然後就可以將這個棘手的問題解決了。

03 使用場景描述法的原理是什麼？

看到別人打針，我們是不是也有一種被針扎的感覺？看到別人突然磕到門框上，是不是我們也呲牙咧嘴一下？這似乎很平常，但是，這是為什麼？

這是因為，我們大腦中有一種被稱之為鏡像神經元的東西。

比如，你希望動一下你的大拇指，這個動作就是由控制大拇指肌肉的神經元做出來的。當我們通過視覺看到別人在做這個豎大拇指的動作的時候，我們的大腦中的同樣的神經元會同樣的被激發。也就是說，我們，在自己的大腦中，將這個動作模仿了一遍。這個發現被科學界稱之為

但是，當我們在和客戶溝通的時候，很難將客戶放到這個實際的場景下，所以就需要繪聲繪色地將這個場景描述出來。你描述得越細緻，客戶越是會有一種所謂的畫面感，就越能調動起客戶的“鏡像神經元”，產生一種“感同身受”的體驗，這就是我們所說的同理心。

產品的特性或者特點是站在賣方的角度出發的，而使用場景是站在了客戶的利益上，為客戶解決一個場景下的實際問題的，這樣的方式才是真正的以客戶為中心的思維方式。

希望對你有啟發。