近日一則百萬路虎豪車刮花油漆換掉備胎?的消息在長沙路虎車友會中間刷屏，而客戶維權與媒體報道後，長沙路豹4S店卻向車主揭露了更多不為人知的“秘密”。究竟這出糾紛的背後，折射了怎樣的汽車售後維修現狀，是行業潛規則還是另有原因，或許這個真實的故事，會給有車一族的您帶去借鑑與思考。
長沙路豹汽車4S店被投訴了，這件事讓長沙路豹總經理黃迎春很是頭疼，出任這一職位以來，還是第一次，這也是長沙路豹汽車有限公司成立四年來的第一起類似投訴，儘管只是“被疑投訴”，投訴者並沒有相關事實證據，但也“折騰”了十餘天。
長沙路豹汽車有限公司成立於2012年3月，是捷豹路虎(中國)在湖南地區的第二家授權經銷商，也是深圳佳鴻集團在長沙的第一家店。
在整個集團事業部的捷豹路虎4S店中，長沙路豹作為集團的明星店，同時在全國220多個捷豹路虎經銷商中，長沙路豹還被評為全國2015年度品牌售後優秀經銷商。而作為一名女性店總，她更加註重的是服務與細節。出任長沙路豹總經理後，她在售後服務方面進行了一些細節上的調整，包括過夜車輛鑰匙管理，舊件及試車微信群透明報備。比如在保安崗亭裡設置一塊預約看板，看板上清楚的備註了當天過來做保養的客戶的姓名、車牌以及相應的服務人員，客戶一進來，保安就會和他打招呼，“我們希望客戶從進保安亭就有著賓至如歸的感覺。”
4S店刮花油漆?又換輪轂輪胎?車主盛怒報警，媒體陸續報道!
第一次收到“被疑投訴”，作為盡職盡責的店總，就像被澆了一盆冷水，之前因工作成績帶來的榮譽感蕩然無存，她在總結事件原因的同時，也在思考如何才能讓首起類似“被疑投訴”不要再次延續，讓榮譽感再次迴歸內心。
時間回溯到7月6日，路虎攬勝車主張先生把愛車送進長沙路豹4S店進行前保險槓的補漆，7月6日17:30左右車主張先生派司機來到4S店取車，檢查車輛並在確認單上簽字後由該司機將車開走。但離店5分鐘後，司機發現汽車輪胎氣壓低，之後司機反回4S店補氣，再之後，司機開車離開4S店去了輪胎廠補胎。
這一切流程都看似正常，過程中，雙方都沒有任何疑問。然而，事情卻沒有像往常那樣順利。當天晚上8點鐘，也就是車輛離店快3個小時，車主張先生致電4S店，告知有面油漆被刮，他懷疑是4S店“動了手腳”，懷疑在油漆維修過程中將車子開出去過。接下來的“麻煩事”就從這一個電話開始。
第二天上午，長沙路豹4S店安排工作人員上門拜訪客戶張先生，但客戶張先生反饋行車記錄儀數據被刪，無法查看車輛進店後發生的事。
客戶要求查看店內監控，但巧合的是，7月5日長沙大雨，長沙路豹4S店裡漏雨，當天下午至第二天店裡斷電，所有監控沒開。這一時間段正是張先生的車進店過夜的時間。實際上，長沙路豹4S店曾為此報案平安保險，並非人為原因故意不開監控，報案理由和報案編號仍可查詢。
不開監控確實為全店斷電，事實是這樣的：
為了確認4S店是否真的在車輛做油漆期間“動手腳”，7月8日上午，路豹4s店工作人員去派出所查看了天網攝像頭，確認該車輛在7月5日進廠到7月6日客戶司機提車期間，沒有被開出去過4S店。彼時，似乎已經水落石出，長沙路豹4S店並未在該車輛上有不當操作，客戶張先生也表示不再提及，但事情卻還沒有結束。
時隔8天，7月14日，車主打電話給路豹4S店，稱輪胎不能正常行駛，4S店工作人員上門救援。其間，4S店工作人員告知車主，備胎和車型不符。同時，車主發現輪轂有刮花。於是，車主開始懷疑是8天前4S店換了輪轂輪胎和備胎。僅僅是懷疑，並沒有任何事實證據，而懷疑的依據只是車輛進過路豹4S店呆了兩天。
4S店大方諒解，客戶滿意關案
7月15日，車主張先生來到長沙路豹4S店討個說法，邀請了政法頻道記者來採訪報道此事，同時投訴到派出所。由於張先生證據不足，派出所先做了調解。
被投訴到派出所的第二天，在民警的調節下，長沙路豹4S店與車主張先生達成友好和解，張先生對路豹4S店的誠懇態度很滿意，畢竟車輛是在離店之後發生的事情;而4S店主動負責免費為張先生的車輛做好漆面恢復，並修復好輪胎，以便車輛能正常行駛，而張先生則滿意撤銷投訴。
到此，事件才算是結束。
儘管被投訴，並且承擔了車輛維修的相關費用，但長沙路豹總經理黃迎春並無怨言，“張先生的車兩年以來都在我們店做保養，也是我們的忠誠客戶，讓客戶滿意，放心，提供優質服務，本就是我和我所帶領的長沙路豹團隊的服務宗旨，進來4S店就是讓客戶有保障和安心”。然而讓她真正頭疼的是，很多豪車車主們對自己的車輛並沒有那麼瞭解。
“很多豪車車主買車後，自己不開，讓司機來開車，平時的維護保養也全部交給司機。”黃迎春說：“這是一個很普遍的現象，但也導致了車主們對自己的車輛不瞭解。”愛車的她並不希望看到這種現象，“擁有豪車是一種身份象徵和優越性能體驗，車主們應該對車輛使用狀況投入一些心思。”
賣光配件換來賭資，豪車報廢誰負責?
這讓她想起了兩年前有家豪車店經歷的事情。
有一天，一輛賓利車因為不能啟動，被送到4S店做檢測，檢測結果令人驚訝：一輛公里數不到一萬的新車，大多配件已經不是原裝的，甚至還有配件缺失。
車主一怒之下展開了調查，但調查結果更令人驚訝。賓利車主平時不開車，自從車子買回，便一直交由司機打理。悲哀的是，打理這輛賓利車的司機平時最大的“愛好”是賭博。
為了賭博，司機一次次的把賓利車的配件拆卸下來賣掉，先是不起眼的配件，然後是四個輪轂，後來連音響設備也換成了同品牌的二手貨，拆下來的音響設備在二手市場賣了數萬元。直到把能賣的配件都賣光，一輛新的賓利車也到了不能啟動的狀態。
“真的不希望這樣的事再發生。”黃迎春多次強調，能交由專職司機打理的車多半不便宜，少則大幾十萬，多則數百萬。
好車就像藝術品，比如捷豹路虎這兩個品牌，優雅及完美性能於一身，如捷豹低調，又不失奢華，路虎的不迎合，而是堅持品牌精神與創新。
對待好車，就要像對待藝術品一樣，黃迎春建議，車主應該自己不定期的到4S店給自己的車輛做檢測，“4S店現在每月都有很多免費檢測項目，每個季度開回4S店做好車輛檢測非常重要。”
同時，她也提醒廣大車主朋友, “車輛進了4S店，會有一張接車檢查單，客戶要簽字確認，維修或保養完後，又有一張交車確認單，客戶簽字確認後再開車離開。提車離店之前，一定要跟售後相關人員當面確認清楚。”
一個配件貴幾倍，4S店為什麼這麼“黑”?
大多數車主認為，在4S店維修保養比路邊修理廠的費用高，於是路邊修理廠成了很多人維修車子的首選。然而，大部分人又不明白，為什麼會造成這樣的一種價格差異。
實際上，費用略高，是有其原因的。
以長沙路豹4S店為例，捷豹路虎的技師都是由廠家直接認證的，就算公司從一名熟練的維修技師開始培養，至少也需要經過三年，花費數十萬的成本，才能培養出一名頂級的專業技術人才。長沙路豹現有四級技師4名，三級技師8名，專業技術人才儲備充足。
科技高速發展必然會帶動汽車行業的發展，為了更好的服務顧客，4s店的技師們會不定期參加廠家提供的各種培訓，以更加深刻的理解各種專業技能，更好的為客戶服務。
都說4S店技術專業，專業除了體現在人員素質，維修能力上，其實還有一個更加重要的因素，那就是專用工具。一個品牌4S店的專用工具價值都要超過上百萬。它擁有廠家指定使用的各種診斷設備及專用工具，服務更專業。
假如一個原廠配件成本價就要100塊錢，但一個附廠配件可能只要40塊錢。4S店所用的配件全是在經過廠家嚴格審核之後的純正的原廠件，同時都有專門的倉庫存儲足夠的配件，這樣就能在第一時間給客戶提供優質的產品和服務。
如果為了降低成本而給客戶使用附廠配件，會導致4S店失去客戶的信賴，破壞一直以來良好的口碑。一個沒有誠信的企業是無法在瞬息萬變的商業戰場上存活的。
4S店或許會更便宜，但你不知道
在提升優質產品和服務的同時，4S店內會不定期推出各種優惠促銷活動，方便廣大顧客對愛車的保養有關4S店負責人表示：“大部分4S店每個季度都有很多促銷政策，包括續保送保養送油漆面等，包括免費檢測及洗車等，大部分品牌廠家每個季度還有推出一系列空調清洗，保養及配件等促銷活動，折算下來有些比外面維修店還划算，也建議廣大車主每個季度可以電話諮詢相關4S店瞭解售後政策，至於價格，4S店優惠政策的費用折算下來，甚至比路邊的修理廠更加便宜又有保障，即便去路邊維修廠，也希望車主們多加註意，比如查看維修廠是否有監控設施，即便後期出現問題，也更容易解決。”
黃迎春介紹說“加上今年長沙車輛稅改， 有了4S店的諸多優惠政策，車輛出現小問題根本就不需要報保險，比如油漆面刮花的問題，可以在4s店續保促銷政策中享受免費服務，同時購買續保可以贈送保養，一年售後無憂。當然，有些路虎車輛過了三年或十萬公里的保修期限，自費項目增多，我們建議客戶買延保。”
“4S店是車輛的售後管家，也是車主們100%的保障，投資一家進口車輛的4S店動則幾千萬，一個優秀的售後技師需要長達3年以上且投資幾十萬的培養，人力財力的投資都是外面修理廠比擬不了的，同時品牌廠家對於4S店的客戶滿意度考核也是非常嚴格，而且關係到單店的年度返利，從投資成本到品牌廠家的各種嚴格考核，4S店長期的經營想譁眾取寵是完全不靠譜的。”
同時廠家會不定期對4S店進行全方位的考核，提升客戶滿意度，創造滿意客戶，因為4S店是授權經銷商代表著品牌形象，塑造著品牌口碑。
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