1月30日，中國旅遊行業應對新型肺炎疫情進入第10天，陳小波的團隊幾乎每天都是這樣度過的：
早晨9點到崗，巡樓為每一位員工測量體溫、確保人人帶上口罩；
10點，開始將午餐一份份打包送到上千名客服的工位上；
12點，巡樓確保佩戴口罩、杜絕聚集午餐；
14點—16點，崗亭值班；
16點半，再次巡樓測量體溫；
17點—20點，將晚餐送到大家的桌上；
21點—23點，總結一天情況，為明天做好準備。
陳小波常常看到午餐擺在桌上2小時了，工作的人還是來不及吃上一口，晚上11點離開時，還有很多人守在電話邊……作為攜程全國酒店疫情防護小組的組長，她能清晰感覺到這場疫情給所有人心理帶來的變化，以及海量工作帶來的壓力，“我們能做的，就是儘量保持微笑” 。
“有困難，找客服”是他們誠摯的承諾
疫情與春運的疊加，註定將成為2020年新春交疊時的關鍵詞，並造就一個個前所未有的時刻。當一批批醫護“逆行者”奔向一線、愛心物資如潮水般匯聚疫區、無數人放棄了春節出行習慣，一群攜程的客服們也在另一條“前線”日以繼夜，回答好每一個疑問、處理好每一條退單、守護好每一次出行。
他們，在抗擊疫情的另一條“前線”。
幾何倍數增長的業務
“舉個簡單的例子，若有200人做日常工作，突發情況增長到需300人，那可以用加班解決，但當增至需600人時，再怎麼加班也解決不了，我們現在就是這樣。”陳紋是攜程酒店服務運營負責人，自2008年從業至今，像今年這樣的持續高峰緊急狀況，她也是第一次遇到。
酒店客服們在量體溫
的確，這一次的情況太特殊。春運原本是國人出行的高峰，之前預計全國旅客發送量將超過30億人次，旅客運輸量再創新高。春節回鄉流、外出度假流疊加，數十億人次出行，已經成為近幾年中國春運熱熱鬧鬧的的主旋律。但這一切，都被一場突如其來的疫情打破了。
“所有的訂單瞬間變成退單，加上國家鐵路、民航、文旅等管理部門從1月23日開始，短短一週內時間相繼推出11條新政，每一次都會帶來旅客的需求井噴。”陳紋介紹。
顧不上吃飯的機票客服
“從1月21日-2月8日元宵節，涉及旅遊團隊自由行就有數萬張訂單需取消，各類更改需求更是不計其數。”攜程旅遊事業群客服總監錢軍介紹，當1月24日文旅部要求國內旅遊團隊業務和“機+酒”服務暫停後，再結合1月23日民航局要求，各種服務壓力瞬間爆發，“處理量上升了10倍不止，但投訴比例得到了很好的控制。”
旅遊客服小夥伴戴著口罩上班
攜程大住宿事業群客戶服務高級經理傅駿，在春節期間平均每天也要拉100個群“處理各類問題”。因為“微信拉群解決問題非常高效”。最高峰時，傅駿知道自己的兩位同事，凌晨2點下班，去地下車庫的車裡“對付了一晚”，早上8點，又繼續來上班處理各類投訴。
在車上補覺的酒店客服
來自攜程客服各個板塊的數據顯示，從疫情最開始時，攜程大住宿業務的電話進線量就翻了3倍，最高時達到8倍，酒店管家（在線客服）甚至達到了12倍。與此同時，機票退改的需求量增長了近10倍……“1月27日鐵路發文後，當天的業務量同比去年春節增長了320%，相比平日增長526%，連續加班到第5天后，人的身體都吃不消了。”攜程車票客服業務負責人劉美玲說。
不是沒有技術手段保障。實際上，通過二十年的發展，攜程的技術團隊能力已經做到從航司政策下發到執行最短可達30分鐘，消費者共性問題通過排查可迅速刷新APP自助退改流程，幫助消費者完成自助服務，其效率世界領先。
酒店客服部正在發放“補給”
陸文斌作為攜程機票事業群的客戶服務經理，這些天一直在跟不斷調整的機票政策及航空公司“較勁”，平時情緒並不喜歡外露的他，春節期間卻在同事面前展現了不一樣的狀態，用他自己的話就是“電話打到後面，連煙都可以戒掉”。
春節期間，既有國務院延長假期的通知，也有民航局兩次發佈旅客免費退票的文件，導致短時間大量退票和改簽需求出現。可是，因為文件發佈伊始沒有具體操作細則，導致很多旅客立即聯繫攜程確認是不是可以免費退票，進線量一下子就爆了。“實話實說，不斷變化的政策起初讓我也很懵，”攜程機票事業群客戶服務高級經理何聲宇說，“消費者想迅速搞清楚每個航空公司的政策就更難了。不過，這正是團隊價值凸顯的時刻。業務部門連夜確認各航司政策，技術與產品第一時間處理已明確政策的訂單數據，讓旅客可以在攜程APP自助操作退票，大量減輕了服務部門的進線壓力。大家齊心協力，為旅客爭取每一單的應有權益。”
養精蓄銳 苦煉內功
截至目前，攜程退改訂單已完成了數百萬，這是攜程全產品線業務能力的集中展示，14900名客服、產品、業務、職能各團隊聯動，攜程同時將重大災害保障金金額升級至2億，聯合境內外合作伙伴共同制定善後方案。
“度假部分，我們已完成數萬單更改退等各種需求。”攜程旅遊事業群度假服務負責人鮑璇羽介紹，雖然疫情的爆發讓度假部忙了“不止1000倍”，“但每次高峰期我們都會不斷調整、完善預案，小夥伴們都會隨時等候召喚，流程都做在了前面。現在，積壓情況已經好轉，但局部形勢的變化還是對服務提出了新需求，我們會按照攜程保障政策儘快做好後續取消、變更等工作，繼續服務好客人。”
旅遊客服部隨處可見的標語，十分活潑
事實上，在技術手段不斷完善自助業務後，符合政策要求的旅客，超過70%已通過線上自助完成了無損退訂，機票自助提交的比例已達90%。同時，攜程推出“安心取消保障”爭取到國內近90%、海外50%酒店的加入。攜程還在積極向海外合作伙伴解釋中國疫情現狀和退訂原因，爭取更多退款。可以說，這既是攜程國際化建設的成效之一，也是中國影響力的象徵。
“從疫情爆發的第一天起，整個攜程都動起來了，雖然面對前所未有的業務量衝擊，但各項應急預案都已立即開始運轉。”攜程客服相關負責人傅駿介紹，在疫情發生後，攜程客服的調控組、數據組，迅速根據業務量的變化進行資源整合與科學調配方案制定。
同時，攜程內部迅速成立了多個應急工作組，從產品、技術、後勤保障、BU間聯動、內部各板塊的信息共享，都建立在有序溝通的前提下，高效，配合默契，將消費者的需求迅速的反映到一線工作，調整服務流程、調整考核流程、調整保障流程……確保每一個客服能夠清楚、明白、高效的服務好每一個客人。
戴上口罩，依然活潑的客服們
更多的技術手段也在完善。此次緊急上線的“自助退改”服務，瞬間緩解了後臺巨大的流量壓力。而通過2013年起與斯坦福的合作，攜程已具備較完善的在家遠程辦公條件。“我們信陽的客服中心，2/3都已實現在家辦公。”陳小波說，“這得到了技術團隊的快速響應與支持。”
攜程服務委員會輪值主席嚴麗透露，除了自助退改，在防疫保障上，服務部門此次也進行了全面統籌。截至1月30日，在攜程及合作伙伴的共同努力下，酒店服務方面的進線量已呈下降趨勢。
每一次危機，都蘊含著機遇。尤其對受疫情衝擊最嚴重的旅遊行業來說，這次挑戰，並非某一個業務線或節點問題，而是全環節、全流程的考驗。
正如攜程聯合創始人、董事局主席梁建章所說，“養精蓄銳，苦練內功。不管病毒如何來勢洶洶，只要決策到位、應對適當，就能得到妥善解決，其對社會的造成的創傷假以時日即可痊癒”。
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