也許你經常光顧星巴克，你有沒有發現這種現象？
▼ 在星巴克顧客都被要求橫向排隊，但是正常的排隊都是豎向的
▼ 星巴克陳列櫃裡的“x雲礦泉水”，幾乎賣不出去，卻還天天擺著
▼ 你可以什麼都不買，乾坐在星巴克一整天也不會有工作人員趕你
一、降低焦慮的方法，是讓對方看到過程
星巴克設計橫向排隊有什麼好處呢？顯然，最大的一個好處是，讓所有顧客都是面對工作區。
這樣，他們能看到工作人員的忙忙碌碌，一杯又一杯調製咖啡。從而產生心理暗示：我那杯也很快好了，焦慮感也隨之降低。
物業的工作人員常常抱怨，業主總是抱怨、責怪，自己付出的努力業主卻看不到。“橫向排隊法”倒是給物業企業一個靈感：我們是不是能向客戶公開工作過程呢？例如：
▼
1、晨間隊列訓練：定時晨練，讓業主早晨出門時能看到安管隊伍的訓練過程，呈現出物業人員英姿颯爽的精神面貌。
2、標準機房等後臺打造：井然有序的分區、醒目清晰的標識標牌、一目瞭然的操作流程，讓業主直面物業管理後臺，感受物業品質提升成效。
3、邀請客戶參與巡樓：項目管理人員帶領業主參與樓棟巡檢，逐層檢查公共設備設施，邊檢查邊講解，直接提升業主對消防安全的認識，促進物業與業主相互理解。
4、通過多種渠道展示工作亮點和成果：通過宣傳欄、手機海報、微信推文等向業主直接展示重點工作和品質提升階段成果。
與其讓業主猜疑，不如主動向業主展示真實的自我，降低業主誤解和焦慮。主要目的就是告訴客戶——在您看得見和看不見的地方，我們始終堅持如一！
二、沒有對比就沒有傷害
星巴克擺放“x雲礦泉水”根本不是拿來賣的，而是給你看的。”x雲礦泉水”在星巴克一般標價20多人民幣，而星巴克咖啡價格在20至30元左右。所以，“x雲礦泉水”只是個陪襯，由此在向你傳遞一個潛臺詞：
你看，一瓶水都賣20多，我的咖啡還能算貴嗎？
所有物業人每年都會經歷一場催收物業費的“硬仗”，若能在催收物業費文案中轉變一下表達方式，也許會事半功倍。例如：
“一年的物業費≤你的10支口紅”
“一年的服務費沒有你一個包包貴，但絕對超值”
“一天10塊錢，專業團隊24H為您服務”等等
通過對比，更形象的告訴給業主物業費並不貴。
三、經營之道，要有真誠的感情投入
星巴克規定：“只要在店裡坐的人，都是顧客。”即使你不點單，也不會遭到店員的驅趕。經營之道，真誠待客，才能收穫成功。
當今物業公司都想方設法擴大經營收入，所有經營都建立在客戶滿意度之上。物業的“顧客”有哪些？我們需要給他們怎樣的“情感投入”？
▼
▽
1、業主：小區業主、寫字樓租戶及辦公人員、商場的商鋪店家及顧客等
傳遞“四季如春”的溫暖
——極端天氣變化中的溫馨提示、重要節日的慰問關懷、特定節日的主題沙龍......精心策劃的活動能夠幫助提升客戶滿意度。
2、訪客：業主的親朋好友、辦公樓、園區的應聘者、參觀交流者等
營造“賓至如歸”的舒適感
——規範工作細節，統一服裝，耐心待客
——在小區物管中心提供便民服務箱，內置針線包、老花鏡、創可貼等。
——寫字樓前臺為來訪人員準備好發繩、薄荷糖、急救箱等應急小物件，“及時雨”般的服務讓客戶第一次來便印象深刻。
3、其他人員：如裝修人員、外賣員、快遞員等
給予“真誠以待”的尊重感
——出於安全管理角度，裝修人員、外賣人員、快遞員等頻繁出入的人群是安全管理的重點難點。物業單位需嚴格管控，也需給予對方足夠的尊重。這樣的物業品牌才能贏得廣大業主和社會的信賴與尊重。
我們做物業的，
沒點“小心機”可不行！
挖空心思
還不都是為了業主您！
閱讀更多 物業課堂 的文章
